Datenanalyse All-in-One-Plattform: Mit KI zu mehr Kundenzufriedenheit

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Von der Automatisierung durch KI profitieren vor allem Branchen, deren Service von Datenanalyse lebt: So konnte ein globaler Modekonzern mithilfe KI nicht nur Kosten einsparen, sondern auch die Kundenzufriedenheit verbessern. Bei dieser Art von Automatisierung durch eine All-in-One-Plattform ist KI ein Game Changer.

Nach wie vor führen Service-Mitarbeiter viele Aufgaben manuell aus. Im Gesundheitswesen beispielsweise müssen Mitarbeiter immer noch Eingabeformulare für Patienten ausfüllen. Es ist sehr wahrscheinlich, dass ein Bot diese Aufgabe erledigen könnte, bevor der Anrufer überhaupt mit einem Praxismitarbeiter spricht. Diese Art von Effizienz- und Produktivitätssteigerungen wird in allen Branchen immer häufiger. Jede Aufgabe, die heute manuell erledigt wird, hat das Potenzial, automatisiert zu werden. Dabei werden Bots die Aufgabe wahrscheinlich besser erledigen als ein Mensch; denn sie sind schneller und genauer.

Wie KI zum Game Changer wird

Bei dieser Art von Automatisierung ist KI ein Game Changer, was viele Unternehmen bereits erkannt haben. Doch die Vielzahl der heute verfügbaren KI-Optionen im Kundenservice kann überwältigend wirken. Und auch die Reihenfolge der notwendigen Schritte festzulegen, ist nicht immer einfach. Daher ist es entscheidend, bereits im Vorfeld ausreichend Zeit zu investieren, um die Möglichkeiten von KI im Kundenservice zu sondieren.

Zukunftsorientierte Plattformen für Kundenerlebnisse (CX) bieten künstliche Intelligenz in verschiedenen Formen an. Sie sollte in die Plattform integriert sein und von Anwendungen wie prädiktivem Routing und Funktionen zur Unterstützung von Mitarbeitern genutzt werden. Diese Funktionen bieten die Leistung und Flexibilität, mehrere Anwendungsfälle zu unterstützen, die individuelle Geschäftsziele erfüllen und positive Kundenerlebnisse schaffen. Die meisten Unternehmen sind bereits dabei, zu identifizieren, welche manuellen Aufgaben sich gut für die Automatisierung eignen. Sie erkennen, dass dies nicht nur Zeit spart, sondern auch eine höhere Kapitalrendite (ROI) mit sich bringen kann.

Am Anfang jedes Automatisierungsprozesses steht jedoch der Business Case mit praktischer Zielsetzung. Einsparungen bei den Betriebskosten können beispielsweise ein Ausgangspunkt sein, wenn manuelle Aufgaben automatisiert werden, die Mitarbeiter fortan nicht mehr ausführen müssen.

KI-gestütze Automatisierung im Handel: TechStyleOS

Gute Beispiele für KI-Business Cases finden sich häufig im Retail Bereich: So sammeln Händler Kundendaten und analysieren sie in Echtzeit automatisch, um hoch personalisierte Online-Shopping-Erlebnisse zu bieten – wie etwa die globale Marke TechStyleOS. Sie vereint unter ihrem Dach Fashion Brands wie Fabletics und JustFab und beschäftigt für ihren Kundenservice etwa 900 Mitarbeiter weltweit. TechStyleOS automatisierte seinen Kundenservice global und begegnete damit verschiedenen Herausforderungen: Die Anrufe an Live-Agenten zu reduzieren, die keine Umsätze generieren, weniger Abhängigkeit von Dritten und Automatisierung zu implementieren, ohne die Kundenerlebnisse zu beeinträchtigen. Zudem gab es Probleme, verschiedene Systeme wie CRM-Lösungen, Bots und soziale Kanäle zu integrieren, was zu häufigen Ausfallzeiten und einem hohen Aufwand für die Qualitätssicherung führte.

Eine einheitliche All-in-One-Plattform sollte eingeführt werden, um diese Herausforderungen zu meistern. Nach mehrmonatiger Ausschreibung entschied sich TechStyleOS für die Cloud CX-Plattform von Genesys. Das Ergebnis – das Unternehmen konnte die Kundenzufriedenheit sogar steigern und dabei Kosten einsparen.

Mit einer All-in-One-Plattform zum Ziel

Wie ist das gelungen? Seine offenen APIs und einfachen Integrationen bedeuteten, dass das Unternehmen Verträge mit Drittanbietern nicht vorzeitig beenden und hohe Stornierungsgebühren zahlen musste. Und die zugrunde liegende Amazon Web Services (AWS)-Struktur löste ihre Stabilitätsprobleme. Die Implementierung verlief einfach durch benutzerfreundliche Schnittstellen und Bereitstellungstools, sodass die globale Einführung weniger als 90 Tage dauerte. Auch die Mitarbeiter waren nach 45 Minuten Schulung einsatzbereit. 

Durch die KI-Integration der All-in-One-Plattform wurden viele manuelle Aufgaben wie Dateneingabe, Analyse und Anrufweiterleitung automa­tisiert. So steigerte sich die Produktivität der Mitarbeiter und verbesserte sich die Servicequalität, nicht nur für Kunden, sondern auch für Mitarbeiter. Weil die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt bereitgestellt werden, können Mitarbeiter Fragen auf der Grundlage empfohlener nächster Schritte beantworten, anstatt in mehreren Datenbanken nach den richtigen Antworten suchen zu müssen. Dadurch werden nicht zuletzt auch weniger Anrufe an den nächsten Mitarbeiter weitergeleitet. 

KI kann viele manuelle Aufgaben leicht automatisieren, bevor ein Kunde überhaupt mit einem Mitarbeiter spricht. Selbstbedienungsoptionen verkürzen zum Beispiel die Wartezeiten und Mitarbeiter können dadurch komplexen Gesprächen mehr wertvolle Zeit widmen. Dass Kunden zufriedener mit dem Service sind, zeigt sich deutlich an der Abbruchrate, die in Europa um 31 Prozent gesunken ist. Gleichzeitig konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen und Chats um über eine Minute verkürzt werden. Damit macht TechStyleOS vor, wie KI-gestützte Automatisierung Kundenbedürfnisse sinnvoll filtern kann: „Wir wollen unsere Bots nicht verwenden, um Live-Agenten zu ersetzen“, fasst Jack Roberts, Director, GMS Technology und Applications bei TechStyleOS zusammen. „Es geht mehr darum, Situationen zu erkennen, in denen ein Kunde sich selbst helfen und die Wartezeit verkürzen kann […], damit Agenten reichhaltigere, detailliertere Gespräche führen können.“

Die Macht der Daten auf einer einzigen All-In-One-Plattform

Der Erfolg einer KI-gestützten Experience Orchestration Plattform, wie der Genesys Cloud, besteht darin, dass Unternehmen ihre bereits vorhandenen oder aktuell gewonnenen Daten nutzen können. Diese Daten sind viel einfacher zu verwalten und zu pflegen, wenn sie über eine einzige Plattform zugänglich sind. Sie bietet den Mitarbeitern einfachen Zugang zu dem Wissen, das sie benötigen, um Kunden besser bedienen zu können. Zudem gibt sie Kunden schnellere und genauere Antworten auf ihre Anfragen und zeigt die besten Einkaufswege für Produkte und Dienstleistungen auf. Und sie vereinfacht die Arbeit der IT-Abteilung, da die Entwicklung auf Low-Code oder No-Code basiert. Wie das Beispiel von TechStyleOS zeigt, kann der Umstieg auf KI weitaus mehr bieten, als nur die Arbeitszeit von Mitarbeitern in der Interaktion mit Kunden einzusparen.