Contact-Center-Lösung: Verbesserte Personalisierung mit „Experience as a Service“

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Genesys hat seine bisherige Software-as-a-Service-(SaaS)-Lösung „PureCloud“ in „Genesys Cloud“ umbenannt. Mit der neuen Bezeichnung und Einführung des Konzeptes „Experience as a Service“ will das Unternehmen sein Contact-Center-Lösung weiterentwickeln.

• Aus der bisherigen Software-as-a-Service-Lösung „PureCloud“ wird jetzt „Genesys Cloud“.

• Schnelle Bereitstellung und unbegrenzte Skalierbarkeit verbessern die Genesys Cloud als Public-Cloud-Contact-Center-Plattform

• Genesys Cloud verfügt über offene APIs und eine Architektur, die zu 100 Prozent auf Microservices basiert.

Auf Basis der Genesys Cloud können Anwender ihren Kundenservice durchgängig personalisieren. Die auf der Public-Cloud-basierte Contact-Center-Lösung unterstützt Unternehmen dabei, Kunden und Mitarbeitern bessere Erfahrungen zu bieten. „Mit Genesys Cloud liefern wir Experience as a Service: Dadurch bereiten wir den Weg für Unternehmen, Vertrauen und Loyalität ihrer Kunden besser stärken zu können“, erklärt Tony Bates, Chief Executive Officer von Genesys.

„Das fängt bereits an, wenn wir sie dabei unterstützen, ihre Kunden als Individuen und nicht als Profile oder Segmente wahrnehmen zu können. Hierdurch wird es möglich, Kunden in jedem gemeinsamen Moment mit Empathie zu begleiten“, sagt „Wenn Unternehmen jedem Kunden ein auf ihn zugeschnittenes Erlebnis bieten, erreichen sie den Grad an Personalisierung, den die Verbraucher von heute erwarten – und genau das ermöglichen wir mit Genesys Cloud“, so Tony Bates weiter.

Contact-Center-Lösung für Unternehmen jeder Größe und Branche

Im vergangenen Jahr haben sich weltweit fast 500 Neukunden für Genesys Cloud entschieden, darunter Banco Inter, Concord Servicing Corporation, eFinancial, Ethiopian Airlines, Medicard Philippines, Inc., Paycor, SITA und TechStyle. 2019 konnte Genesys zudem mehr als 1.000 Verträge mit Bestandskunden abschließen, um sie bei der Modernisierung ihrer Contact-Center-Lösung zu unterstützen, die nun über die Genesys Cloud bereitgestellt wird. Die Umgebungen reichen von 20 bis 20.000 Arbeitsplätzen, wobei die Implementierungen in fast 90 Prozent der Unternehmen innerhalb von nur 90 Tagen vollständig erfolgten.

„Als die am schnellsten wachsende digitale Bank Brasiliens haben wir uns für Genesys Cloud entschieden, da wir eine Cloud-basierte Omnichannel-Customer-Experience-Plattform benötigten, die mit unserer forcierten Wachstumsstrategie Schritt halten kann“, berichtet João Marcus dos Santos, Customer Care IT Leader von Banco Inter. „Mit Genesys Cloud können wir auf jedem Kanal mit unseren Kunden in Kontakt treten. Gleichzeitig gibt sie uns die Flexibilität, die wir für die Entwicklung unseres Unternehmens benötigen, und ermöglicht es uns, schnell innovative und disruptive Lösungen hinzuzufügen.“

Contact-Center-Lösung: Neue Preisgestaltung für höchste Agilität

Um Organisationen den Einstieg in die Genesys Cloud weiter zu vereinfachen, führt Genesys nutzungsabhängige Preise ein. Ab dem ersten Quartal 2020 haben Kunden die Möglichkeit, in einem zusätzlichen Nutzungsmodell nur die gewünschten Stunden zu bezahlen und können je nach Bedarf die Plattform um weitere Anwender ergänzen. Darüber hinaus können sie Änderungen an ihrem Abonnement vornehmen, etwa die Stundenzahl erhöhen und digitale Kanäle oder Plätze für das Personaleinsatzmanagement hinzufügen. Dies bietet den Kunden eine beispiellose Flexibilität, ihre Abonnements auf sich verändernde Geschäftsanforderungen zuzuschneiden.

„Genesys verfügt über fast 30 Jahre Erfahrung als Anbieter einer on-Premises Contact-Center-Lösung. Nun hat das Unternehmen erfolgreich den Schritt in die Cloud vollzogen – zwar haben dies viele Anbieter klassischer Lösungen versucht, aber nur wenigen ist es gelungen“, erläutert Sheila McGee-Smith, President von McGee-Smith Analytics. „Genesys Cloud bietet Unternehmen das Beste aus beiden Welten: eine der leistungsstärksten Cloud-Plattformen der Branche für schnelle Innovation und Skalierbarkeit, gepaart mit dem Wissen und der Expertise eines Branchenpioniers. Diese erfolgreiche Kombination ermöglicht es selbst den komplexesten Organisationen, jedem Kunden jederzeit ein differenziertes Erlebnis zu bieten.“

Contact-Center-Lösung unterstützt schnelle Innovationen

Genesys Cloud ist eine innovative Entwicklungsplattform, die einfach und kosteneffizient anpassbar ist und mit der Unternehmen auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden und der Branche eingehen können. Sie wurde von Entwicklern für Entwickler konzipiert und verfügt über einen robusten Funktionsumfang, offene APIs und eine Architektur, die zu 100 Prozent auf Microservices basiert.

Allein im letzten Jahr stammten 60 Prozent der sieben Milliarden und monatlich wachsenden API-Aufrufe der Plattform von Kunden und Partnern. Darüber hinaus können Unternehmen mit Anwendungen, Integrationen und Services aus der Genesys AppFoundry die Genesys Cloud an ihre Bedürfnisse anpassen. Die AppFoundry ist einer der am schnellsten wachsenden Marktplätze für Kundenerlebnisse.

Genesys wird alle Innovationen ausschließlich über die Genesys Cloud-Plattform bereitstellen. Jeder Anwender – ob On-Premises, Cloud oder Hybrid – kann so neue Funktionen wie künstliche Intelligenz, Digital, Predictive Analytics und vieles mehr nutzen, unabhängig davon, welche Contact-Center-Lösung von Genesys im Einsatz ist.

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