Customer Experience CRM-Software für die bessere Marktperformance: Das sagen die Experten

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Wer seine Kunden kennt und deren Bedürfnisse verinnerlicht, besitzt alles, was für eine erfolgreiche Marktperformance erforderlich ist. Wir haben daher unseren Experten die entscheidende Frage gestellt: Wie trägt innovative CRM-Software dazu bei, Kunden künftig noch besser zu verstehen und zu bedienen?

Von Hyper-Personalisierung zu Trigger Messaging

Vollständige, konsistente und aussagekräftige Kundendaten sind entscheidend für erfolgreiche Kundener­lebnisse an allen Kontaktpunkten der Customer Journey. ­Eigene Kundendaten in Form von Zero und First Party Data werden für den Unternehmenserfolg immer wichtiger. Denn nur wer seine Kunden versteht und ihre Bedürfnisse kennt, kann sie mit den passenden Maßnahmen in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns stellen.

Das Konzept der 360°-Kundensicht existiert bereits seit der ersten Generation von CRM-Systemen, wobei der Fokus zunächst auf der Integration von Kundenbestandssystemen mit CRM-Systemen in den funktionalen Silos Marketing, Vertrieb oder Kundenservice lag.

Automatisierte Customer Journeys in der CRM-Software

Für konsistente Kundenerlebnisse an allen Touchpoints im Rahmen einer Omni-Channel-Strategie sind die Anforderungen an ein zentrales 360°-Kundendatenmodell heute jedoch deutlich gestiegen. Die Anwendungsfälle reichen von (Hyper-) Personalisierung, Programmatic Advertising, Next Best Action, Churn Prediction, Trigger Messaging bis hin zu Account-based Marketing.

Die Effektivität dieser Anwendungsfälle hängt maßgeblich von der Beschaffenheit der Kundendaten ab: Vollständigkeit, Konsistenz, Relevanz, Korrektheit sowie Wahrscheinlichkeit der Vorhersagewerte.

Mit einem starken technischen Fundament eines Kundendatenmodells können kanalübergreifende Kundenerlebnisse realisiert werden. Automatisierte Customer Journeys wie Trigger- oder Push-Kampagnen basieren auf dem 360° Kundendatenmodell und steuern die Regeln der Personalisierung innerhalb der Kampagnenlogik. Besonders wertvoll sind intelligente Scores wie Up-Sell-Propensity, Churn Score, Customer Satisfaction Score und Lifetime Events. Diese steigern nachweislich die Conversion Rate und den Customer Lifetime Value.

Die CRM-Software als eigene Plattform für das persönliche Geschäftsmodell

Ein Kunde lässt sich nur dann optimal verstehen, wenn man ein möglichst komplettes Bild von ihm hat. Alle Puzzleteile an Informationen zusammenzufügen und einen umfassenden Überblick des gesamten Profils zu erstellen, war, ist und bleibt auch immer die Aufgabe von Customer-Relationship-Management. Immer wichtiger wird zudem der Self-Service-Gedanke. Niemand versteht die Bedürfnisse des Kunden besser als der Kunde selbst. Es gilt also ihm kein starres vorgefertigtes System vor die Nase zu setzen, sondern vielmehr die nötigen Tools an die Hand zu geben, mit denen er sich seine eigene Lösung für die ganz individuellen Herausforderungen des jeweiligen Arbeitsalltags schaffen kann.

Die künftige Rolle der Plattformisierung

Hier spielt auch die Plattformisierung weiterhin eine ­große Rolle: Dabei geht es darum bei jeglicher Art der Kundenbetreuung die großen Player wie Amazon oder Google zu umgehen und durch eine eigene Plattform für das persönliche Geschäftsmodell zu ersetzen. So stehen Unternehmen nicht mehr im Wettbewerb mit großen Plattformen, transformieren und stärken aber dennoch das eigene Geschäft durch die Chancen der Plattform-Unterstützung, was zu einer verbesserten Kundenbeziehung führen kann. An dieser Front konnten wir tatsächlich einen Schritt nach vorne machen und die Customer-Experience-Ebene als eine sogenannte CXM-WEB-CONNECT-Lösung realisieren, in die beliebige Applikationen – von einzelnen Formularen bis zu Shopsystemen – schlank an das CRM über intelligente Schnittstellen angebunden werden.

Durch diese Headless-Struktur und eine Direktverbbindung zur jeweiligen Website des Kunden, lässt sich einfach und leistungsfähig der Weg in Richtung Unabhängigkeit ebnen. Ein CRM-System, das sich in diese Richtung weiterentwickelt, kann den Kern einer umfassenden Customer-Plattform bilden, um den Kunden nicht nur zu verstehen, sondern auch nach vorne zu bringen.“

Daten aus verschiedenen Quellen in CRM-Software bündeln und verknüpfen

Es war noch nie wichtiger, die Daten der eigenen Kunden sauber und vollständig zu halten. Eine moderne CRM-Software hilft dem Vertrieb dabei, Daten während des laufenden Betriebs zu ergänzen. Zum Beispiel mit einem KI-Assistenten, der Informationen vervollständigt. Es gibt keinen Grund mehr, Adressen selbst zu googeln und zu kopieren. Moderne CRMs sind nutzerfreundlicher, das erhöht die Datenqualität.

Neben der Unterstützung für Vertriebsprozesse spielt das CRM als Quelle für First-Party-Daten heute eine wichtige Rolle für das Marketing. Aufgrund der DSGVO und dem Auslaufen von Third-Party-Cookies wird es immer schwieriger, Zielgruppendaten aus dritter Hand für Online-Kampagnen zu nutzen. Umso wichtiger werden Kundendaten für Marketingstrategien. Diese können nicht nur selbst Zielgruppe für neue Produkte sein, sondern auch als Basis für den Aufbau neuer Zielgruppen dienen. All das funktioniert aber nur, wenn Unternehmen ihr CRM als Datenbank sehen, es mit entsprechender Sorgfalt behandeln und auch mit anderen Systemen verbinden.

Crossmediale Aktivierung

Bei diesem letzten Punkt haben viele CRM-Systeme Nachholbedarf. Innovative Anbieter haben verstanden, dass auch das beste CRM niemals die Gesamtheit einer Customer Journey abbilden kann. Die Kundendatenbank muss dazu mit anderen Systemen wie einer Customer Data Platform zusammenarbeiten, die Daten aus verschiedenen Quellen bündelt und verknüpft – selbstverständlich nur, wenn der Kunde dem zustimmt. Mit derart angereicherten Kundenprofilen können Marketingteams dann Zielgruppensegmente erstellen und diese cross-medial aktivieren. Kunden erhalten so relevante Produktempfehlungen und Unternehmen genießen effizientere Werbung. Das CRM bildet das Fundament dieser Strategie. Es kann aber nicht mehr nur der einzige Baustein sein. 

Der Golden Record

Innovative CRM-Software ist ein wichtiger Schritt zur Verbesserung der Customer Experience, wird aber auch künftig nicht allein die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden revolutionieren. Eine holistische Betrachtungs­weise ist wichtig, auch wenn viele direkt von Segmentierung und Hyperpersonalisierung im Marketing sprechen. Ein CRM zeichnet zunächst nur die Interaktionen der Kunden auf und ist somit reaktiv. Erst die gezielte Auswertung und Nutzung der Daten in der Kundenkommunikation bringt einen Mehrwert für Unternehmen wie Kunden und verbessert die Customer Experience.

Bei der Implementierung von CRM-Systemen ist ­eine Veränderung von unternehmensinternen Prozessen und Strukturen wichtig. Allerdings wird ein gezieltes und professionell begleitetes Change Management häufig vernachlässigt. Erst wenn Unternehmen unterschied­liche Abteilungen zusammenbringen, wissen Vertriebsmitarbeiter, dass der Kunde bzw. die Kundin gestern im Service-Center angerufen und ein Problem mit der letzten Bestellung gemeldet und heute Vormittag im stationären Handel Interesse an einem Produkt gezeigt hat.

Holistische Customer Experience

Ein echter Mehrwert entsteht erst dann, wenn alle Daten zu einem Kunden bzw. einer Kundin aus unterschied­lichen Unternehmensbereichen in einem zentralen Datensatz (dem sogenannten Golden Record) zusammengeführt werden – auch Daten aus alten Systemen und Data-Lakes. Dies erfolgt mittels einer CDP (Customer Data Plattform), die als zentrales System die Daten für alle Kunden harmonisiert und den unterschiedlichen Systemen zugänglich macht. Erst auf Basis dieser qualitativ hochwertigen Daten können KI-Tools effektiv eingesetzt werden. Sie analysieren die Daten in Echtzeit, decken Verhaltensmuster auf und erstellen Vorhersagen über die nächsten Kundenaktionen. Darauf aufbauend können Unternehmen mit generativer KI im Marketing, Service-Center, am PoS, etc. hyperpersonalisiert mit allen Kunden kommunizieren und für eine holistische Customer Experience sorgen, die einen signifikanten Nutzen bietet – für Kunden z.B. in Form von personalisierten Angeboten oder schnellen Lösungshilfen, für Unternehmen durch loyale und zufriedenen Kunden, die immer wieder kommen.

Beispiellose Personalisierung von Kundeninteraktionen in der CRM-Software

Ein neues Kapitel der Kundenbeziehungen hat begonnen, und es wird von KI-gestützter CRM-Software geschrieben. Denn mit der Integration innovativer KI-Funktionen verändern sich die Vertriebs- und Serviceprozesse grundlegend. Diese Technologien ermöglichen nicht nur tiefere Einblicke in Unternehmensdaten und die Automatisierung von Routineaufgaben, sondern auch eine beispiellose Personalisierung von Kundeninteraktionen. Im Vertrieb sind die Möglichkeiten beeindruckend. Hier nur einige Beispiele, die bei unseren Kunden und Interessenten sehr beliebt sind. Intelligentes Lead- und Opportunity-Scoring, das den Erfolg von Leads und Verkaufschancen präzise vorhersagt, ist im Moment ein heißes Thema, an dem stark gearbeitet wird und das wenige CRM-Systeme in ersten Varianten anbieten. Diese Einblicke ermöglichen es Vertriebsverantwort­lichen, ihre Ressourcen gezielt einzusetzen und potenzielle Kunden genau zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen. Ebenfalls im Fokus: Funktionen wie die „Appointment Summary“, die Meetings automatisch zusammenfasst, Stimmungen und Schlüsselbegriffe analysiert und daraus resultierende Handlungsempfehlungen liefert.

Dramatisch verbesserte Reaktionszeiten

Auch im Kundenservice setzt die neue Generation von CRM-Systemen Maßstäbe. Auch hier einige eindrucksvolle Beispiele: Automatisierte Ticketzuweisungen und Priorisierungen verbessern die Reaktionszeiten dramatisch. Inhaltliche Zusammenfassungen von Ticketverläufen sparen Zeit und ermöglichen es Serviceteams, schneller und präziser auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Zusätzlich können sich Agents auch direkt eine Antwort generieren lassen, ganz einfach mit Schiebereglern für sprachlichen Stil, Tonalität und Textlänge. All das ermöglicht personalisierte Kundenerlebnisse auf höchstem Niveau. Bei aller Vielfalt neuer Funktionen und CRM Systeme gilt aber nach wie vor: eine maßgeschneiderte Beratung sollte vor der Umsetzung erfolgen, damit Prozesse, Technologien und die Menschen, die sie nutzen, aufeinander abgestimmt sind. Dann bleibt KI nicht nur ein Buzzword, sondern bietet umsetzbaren, rentable Ansätze. Jetzt ist der Moment, auf diesen Zug aufzuspringen.

Integration von künstlicher Intelligenz

An allen Touchpoints zu jeder Zeit gleich guten Service – nicht weniger erwarten Kunden von Unternehmen. Diesem hohen Anspruch gerecht zu werden, setzt voraus, dass alle Mitarbeiter in Vertrieb, Kundenservice und Marketing an einem Strang ziehen. Das gelingt nur, wenn alle die gleiche Rundum-Sicht auf stets aktuelle Kundendaten haben.

CRM-Software spielt dabei eine zentrale Rolle, weil sie wesentlich dazu beiträgt, Kunden besser zu verstehen und zu bedienen, indem sie alle relevanten Daten aus Vertrieb, Marketing, eCommerce und Kundenservice zu einem umfassenden Kundenprofil zusammenführt. Diese 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglicht es den Mitarbeitern, fundierte Entscheidungen zu treffen und personalisiert sowie kanalübergreifend zu interagieren. Gerade im Mittelstand, wo der Umgang mit Daten oft eine Herausforderung darstellt, hilft CRM dabei, Datensilos aufzubrechen und die Effizienz zu steigern.

Heben von Upselling-Potenzialen in der CRM-Software

Eine weitere Stufe ihres CRM-Systems können Unternehmen durch die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) erreichen, die das Potenzial hat, den Kundenservice erheblich zu verbessern, beispielsweise mit intelligenten Chatbots und automatisierten Serviceanfragen, die eine deutlich schnellere Bearbeitung ermöglichen.

Die eingesparte Zeit kann in die persönliche Betreuung und das Heben von Upselling-Potenzialen fließen. Durch die Vielzahl an Daten, die CRM-Systeme verarbeiten, können Unternehmen reale Personen und deren Bedürfnisse besser abbilden und gezielt ansprechen. Einkaufs- und Servicehistorien sind die Grundlage für individuelle Angebote und personalisierte Marketingkampagnen.

Auch anonymisierte Daten, etwa von Webseitenbesuchern, liefern wertvolle Erkenntnisse, die in die Kundenansprache einfließen können. Die Konsolidierung dieser Daten zu einem präzisen Kundenprofil ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenbindung. Insgesamt ermöglicht CRM-Software in Kombination mit KI und einer soliden Datenbasis eine langfristige Kundenbindung, höhere Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern und Umsatzwachstum. 

Zentrales Bindeglied zwischen einzelnen Abteilungen und Mitarbeitenden

CRM-Systeme sind nicht mehr länger nur Mittel zum Zweck für das Pflegen von Kundenbeziehungen. Leistungsstarke Plattformen haben sich bereits heute zum zentralen Dreh- und Angelpunkt in agilen Unternehmen entwickelt. Aber auch die Erwartungen der Kunden haben sich auf dem stark umkämpften Markt gewandelt – wer heute aus der Masse herausstechen will, muss eine erstklassige Kundenerfahrung bieten. Hier kommen CRM-Systeme als wahre Allrounder ins Spiel, die mit fortschrittlichen KI-Funktionalitäten Echtzeit-Daten analy­sieren, Muster im Kundenverhalten erkennen, Vorhersagen treffen und den Weg zur Hyperpersonalisierung ebnen. Künstliche Intelligenz kann die Unternehmen darüber hinaus dabei unterstützen, Kunden auf Grundlage von gesammelten Daten zielgenau anzusprechen, Marketingaktivitäten zu analysieren, den Kundensupport zu verbessern und die Zusammenarbeit von Teams zu optimieren.

Datenberge effizient analysieren

Besonders der letzte Punkt verdient dabei einen genaueren Blick, denn CRM-Plattformen werden in Zukunft noch stärker das zentrale Bindeglied zwischen einzelnen Abteilungen und Mitarbeitenden, das Prozesse und Funktionen zusammenführt. Auf diese Weise schaffen sie Wissenssilos ab, sorgen für Transparenz und stellen sicher, dass alle Teams über die notwendigen Informationen verfügen, um eine optimale Kundenerfahrung zu gewährleisten, Reaktionszeiten zu verkürzen und als zentrale Informationsquelle zu fungieren. Kurz gesagt: Innovative CRM-Systeme entwickeln sich zu einer Plattform, die Informationen, Prozesse, KI-Funktionen und Menschen miteinander verbindet. Nur so können Unternehmen die riesigen Datenberge effizient analysieren, Kunden verstehen und optimal ansprechen.

Mit CRM-Software die Kommunikation personalisieren

So hilft Innovative CRM-Software, Kunden besser zu verstehen und zu bedienen:

• 1. Datenintegration

  CRM-Systeme sammeln und integrieren Daten aus verschiedenen Quellen wie sozialen Medien, E-Mail-Kampagnen oder Kundensupport. Durch diese umfassende Datenintegration verstehen Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden besser und können personalisierte Angebote erstellen. Fehlen Schnittstellen, helfen Integrationsplattformen, wie Syncler.com, für einen durchgängigen Datenfluss zu sorgen.

• 2. Künstliche Intelligenz und Automatisierung

  Künstliche Intelligenz trifft Vorhersagen über Kundenverhalten und schlägt automatisch die nächste passende Aktion vor. Automatisierungstools helfen, wiederkehrende Aufgaben zu erledigen, sodass Mitarbeiter mehr Zeit für den direkten Kundenkontakt haben.

• 3. Personalisierung

  CRM-Software hilft die Kommunikation zu personalisieren. Mit detaillierten Kundenprofilen werden Marketingbotschaften und Angebote genau auf die Bedürfnisse und Interessen der Kunden abgestimmt. Das erhöht Kundenzufriedenheit und -bindung.

• 4. Verbesserte Kundensegmentierung

  Innovative CRM-Systeme bieten fortschrittliche Tools zur Kundensegmentierung. Unternehmen können ihre Kunden in verschiedene Gruppen einteilen, basierend auf demografischen Daten, Kaufverhalten und anderen Kriterien. Durch gezielte Segmentierung richten Unternehmen Marketing- und Verkaufsstrategien präzise aus und steigern die Effektivität.

• 5. Echtzeit-Datenzugriff

  Mit modernen CRM-Lösungen haben Mitarbeiter immer und überall Zugriff auf Echtzeit-Kundendaten – wichtig für Außendienstler im direkten Kundenkontakt.

• 6. Analytik und Berichterstattung

  CRM-Systeme bieten leistungsstarke Analyse- und Berichtsfunktionen. So lassen sich Mitarbeiter objektiv und effizient steuern.