CRM-System: Warum sich Unternehmen durch KI einen Vorsprung verschaffen

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Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, an dem sich Unternehmen mit dem Thema künstliche Intelligenz im CRM-System auseinandersetzen sollten. Laut einer Studie von Google werden Unternehmen, die schon früh auf KI gesetzt haben, in fünf Jahren maschinelles Lernen auf einem hohen Niveau einsetzen.

61 Prozent der Vertriebsmitarbeiter halten laut einer Studie von Arlington Research das Verkaufen für schwieriger oder sehr viel schwieriger als vor fünf Jahren und mindestens die Hälfte ihrer Interessenten passen nicht zu dem, was sie verkaufen. Heute verfügen Unternehmen für ihr CRM-System über so viele Kundendaten wie noch nie zuvor. Kunden erzeugen bei jedem Kontakt, jeder Interaktion mit dem Unternehmen eine ganze Reihe von Daten. Dieser Datenschatz bietet die große Chance, jedem Kunden genau das anzubieten, was er braucht – und zwar im passenden Kontext und zum richtigen Zeitpunkt.

Doch die exponentiell wachsenden Datenmengen zu verwalten und zu nutzen, ist zur Herausforderung für die Unternehmen geworden. Eine Studie von IDC zeigt, dass die weltweite Datenmenge bis 2025 auf 175 Zetabytes wachsen wird. Vor allem in Unternehmen nimmt die Datenmenge rasant zu. Ein CRM-System allein reichen angesichts dessen einfach nicht mehr aus, um das Management von Kundenerlebnissen optimal zu gestalten.

CRM-System: Effizienter Umgang mit Kundendaten

Hier kommt die künstliche Intelligenz ins Spiel. Mithilfe von KI kann mit den riesigen Datenbeständen effizient umgegangen werden. Die Datenanalyse stellt zudem relevante Entscheidungsgrundlagen zur Verfügung. Etwa, wenn es darum geht, die Kundenabwanderung vorherzusagen. Laut Arlington Research geben 57 Prozent der Vertriebsleiter zu, dass sie Schwierigkeiten haben, die Kundenabwanderung abzuschätzen. Im Gegensatz dazu kann die KI-Technologie durch die Einbeziehung von vielen, möglichst qualitativ hochwertigen, Datenquellen (ERP- und CRM-System, Daten aus Social Media, etc.) zuverlässige Vorhersagen liefern. Zudem lässt sich KI im CRM entlang des kompletten Kundenlebenszyklus einsetzen, um Prozesse zu automatisieren und Entscheidungen durch valide Prognosen zu stützen.

Daher bevorzugen immer mehr Unternehmen ein KI-integriertes CRM-System, wie es zum Beispiel SugarCRM ist. Eine Studie zeigt, dass inzwischen bereits 31 Prozent der Unternehmen KI- und Machine-Learning-Methoden zur Lead-Generierung einsetzen. Und das mit Erfolg. Eine Harvard Business Review Studie ergab, dass Unternehmen, die künstliche Intelligenz im Vertrieb einsetzen, ihre Leads-Performance um 50 Prozent gesteigert haben. An einem KI-integriertem CRM-System führt de facto kein Weg mehr vorbei. Es wird die Methoden der Kundenakquise und -bindung rapide verändern. Dementsprechend erwarten laut Arlington Research 88 Prozent der Vertriebsleiter, dass KI ihre bestehenden Prozesse in den nächsten 24 Monaten erweitern wird.

Bessere Planbarkeit und schnellere Verkaufsabschlüsse durch KI

Unternehmen, die auf künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen setzen, erarbeiten sich einen Vorteil, der kaum noch aufzuholen sein wird. Denn sie verfügen über eine bessere Planbarkeit, schnellere Verkaufsabschlüsse sowie mehr Effizienz und sind damit insgesamt erfolgreicher. Im Detail bietet KI folgende Vorteile in einem CRM:

• Umsatzsteigerungen, indem die KI das Kundenverhalten vorhersagen kann und so ermöglicht, das richtige Angebot zur richtigen Zeit zu platzieren.

• Erhöhung der Kundenbindung durch die richtigen Marketingaktionen zur optimalen Zeit.

• Kostensenkung durch automatisierte Prozesse.

KI macht aus dem CRM-System ein noch mächtigeres Werkzeug. Letztlich wird kein Unternehmen, dessen Kundenstamm eine gewisse Größe erreicht hat, mehr ohne KI-integriertes CRM auskommen. Denn dann ist eine optimale Kundenbetreuung nicht mehr „manuell“ möglich. So wird CRM mit KI zur Notwendigkeit, aber gleichzeitig zur Chance. Eine Chance, um neue Umsatzpotentiale zu erschließen, die Kundenbindung zu erhöhen und die Kosten durch Prozessoptimierungen und -automatisierungen zu senken.

Das CRM-System als ganzheitliche Plattform

Je mehr Daten zur Verfügung stehen, desto besser kann die KI im CRM genutzt werden. Allein 40 Prozent aller traditionellen Vertriebsaufgaben könnten laut McKinsey Global Institute von einer künstlichen Intelligenz übernommen werden. Ähnliches gilt für Vertrieb und Marketing. Vertriebsmanager gewinnen Zeit, weil sie sich nur noch um erfolgversprechende Kontakte kümmern müssen, Marketingmanager können Kunden gezielter ansprechen. So entwickelt sich das KI-integrierte CRM zu einer zentralen Plattform, in der sich alle marketing- und vertriebsrelevanten Arbeitsabläufe abspielen und die kundenzentrierten Strategien der Unternehmen realisiert werden können. Je schneller Unternehmen auf diesen Zug aufspringen, desto eher profitieren sie von den Vorteilen. Denn eines ist klar: Dieser Zug fährt bereits. Wer nicht aufspringt, bleibt zurück und verliert.

Über den Autor: Michael Ruzek ist Geschäftsführer der Login Software. Das Unternehmen ist seit 25 Jahren einer der etablierten Anbieter für Customer Relationship Management Anbieter am deutschsprachigen Markt. Geschäftsführer Michael Ruzek und sein Team unterstützen Unternehmen bei der Einführung komplexer CRM-Implementierungen. Als Integrationspartner setzt Login Software auf die CRM-Lösung von SugarCRM. Mit der weltweit einzigartigen No-Touch-Informationsplattform bietet die Lösung neben zahlreichen CRM-Funktionen eine selbst-lernende Intelligenz. Außerdem bietet sie mittels dem innovativen Prognose-Tool SugarPredict Handlungsempfehlungen für Unternehmen ab. (sg)

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