SAP Sales Cloud CRM-System: Wie Rösler den Vertrieb modernisierte

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Kundendaten jederzeit per mobilem Endgerät zur Verfügung zu haben, ist eine deutliche Arbeitserleichterung für den Außendienst und steigert zugleich die Produktivität von Unternehmen. Die Rösler Oberflächentechnik GmbH hat sich daher für die SAP Sales Cloud als CRM-System entschieden, um den Vertrieb zu automatisieren.

In vielen kleinen Schritten das Unternehmensumfeld und die eigenen Prozesse im Sinne des „Lean Managements“ zu verbessern. Diese Philosophie verfolgt die Rösler Oberflächentechnik GmbH, spezialisiert auf Oberflächentechnik mit den Schwerpunkten Gleitschliff- und Strahltechnik sowie AM Solutions, seit 2016. Agile Herangehensweisen und schrittweise Veränderungen helfen dem unterfränkischen Familienunternehmen dabei, ihre wirtschaftlichen Aktivitäten effizient zu gestalten, Kosten zu reduzieren und dabei ihre eigenen Mitarbeitenden für Neuerungen wie beispielsweise Software-Anpassungen zu motivieren und zu begeistern. Ein Ansatz, der sich auch bei der Einführung der SAP Sales Cloud als CRM-System im Rahmen der SAP S/4HANA-Transition widerspiegelt.

Step by step zum Sales-Cloud-Profi

Als ersten Schritt in der S/4HANA Transition hat sich Rösler die Modernisierung des CRM-Systems vorgenommen. Ziel der CRM-Renovierung war es, den Sales-Mitarbeitern ausreichend Zeit und Unterstützung zu geben, um sich mit dem neuen System vertraut zu machen. Sie sollten das moderne Look-and-Feel der Oberfläche kennenlernen und schrittweise den Umgang mit der SAP Fiori App-Welt erlernen, da der Umgang mit dieser Technologie auch beim weiteren Umstieg auf S4/HANA von Bedeutung ist. Doch nicht nur bei den Sales-Anwendern war diese erste Transformation eine Phase des Testens, Lernens und Weiterentwickelns, sondern auch für die IT-Kolleginnen und Kollegen.

Als Nachfolgeprodukt des SAP CRM erwartete man zwar keine allzu großen technischen Herausforderungen bei der Ablösung der Altlösung – dass jedoch die neuen Schnittstellen, zum Beispiel zum vorhandenen ERP-System, ebenso reibungslos funktionieren, zeigte sich erst im konkreten Einsatz der Software. Dieser reibungslose Austausch des immensen Datenvolumens ist ein Aspekt, der dem Oberflächentechnikanbieter besonders wichtig war. Die neuen Schnittstellen, umgesetzt mit der SAP Integration Suite, zwischen der SAP Sales Cloud und dem im Unternehmen eingesetzten ERP-System mussten sowohl den Austausch von der Sales Cloud zum ERP-System als auch den umgekehrten Weg abbilden. Gleichzeitig sollte das gesamte System möglichst schnittstellenarm oder mit standardisierten Schnittstellen arbeiten. Eine Aufgabe, die das Rösler-Team gemeinsam mit dem Partner FIS erfolgreich erarbeitet und umgesetzt hat.

FIS und Rösler – eine Partnerschaft, die passt

Aufgrund bereits erfolgreicher, partnerschaftlicher Vorerfahrung in der Zusammenarbeit mit dem ebenfalls aus Unterfranken stammenden SAP-Dienstleisters fiel der Rösler-Gruppe die erneute Partnerwahl leicht. „Wir kannten die FIS bereits aus unterschiedlichen, vorherigen Projekten – zuletzt aus dem Field Service Management Projekt. Gefühlt sind die Unternehmen – FIS und Rösler – über die Zeit partnerschaftlich zusammengewachsen, weshalb wir auch bei der SAP Sales Cloud-Umstellung auf ihr Know-how und die kollegiale Zusammenarbeit vertrauten“, erklärt Marcus Henkel, Bereichsleitung Central IT – Services, bei Rösler. 

Ein Know-how, das während des Projekts sukzessive an das Rösler-Team weitergegeben werden sollte, damit diese gegen Ende der Umstellung das System selbst betreuen und neue Lösungen erarbeiten können. „Natürlich ist es auch heute noch so, dass die Kollegen von Rösler jederzeit mit Fragen auf uns zugehen können. Das Projekt war aber von Anfang an so angelegt, dass wir im Laufe aller Workshops und Prozesse unser Wissen weitergeben, bei Problemen Lösungen gemeinsam erarbeiten und gegenseitig voneinander lernen wollten.“, ergänzt Thorsten Zahn, Senior Account Manager bei FIS.

CRM-System: Höhere Nutzerakzeptanz durch agile Prozesse

Zum gemeinsamen, stets lösungsorientierten Austausch kam man sowohl in unkomplizierten effizienten Einzelterminen zusammen als auch in anberaumten Teambesprechungen in größerer Runde. In den sechs Vergleichsworkshops, in denen sich etwa 20 Personen in der Firmenzentrale in Untermerzbach getroffen haben, wurde die Handhabung der neuen Lösung erklärt, konkrete Herausforderungen besprochen und Herangehensweisen erarbeitet, die bis zum nächsten Termin getestet, weiterentwickelt und verbessert werden konnten. Auf diese Weise entstand bei Rösler nicht nur ein technisches Verständnis für die SAP Sales Cloud, sondern es erhöhte sich gleichzeitig auch die Akzeptanz für das neue CRM-System.

„Im Gegensatz zu 2010, als wir das alte CRM-System einführten, hatten wir dieses Mal das Gefühl, dass sich alle 230 Anwender des neuen Systems auf die Umstellung freuen. Sie haben sich gleich zu Beginn angemeldet, die neue Technik ausprobiert und arbeiten seitdem regelmäßig damit – ein enormer Unterschied zu 2010, als es uns deutlich schwerer fiel, die Kollegen abzuholen.“, beschreibt Leo Higgs, Teamleiter SAP Application Prozesse von Rösler. Auslöser für diese positive Grundstimmung ist für Marcus Henkel zum einen die agile Herangehensweise an das Change-Management, zum anderen aber auch die enormen Vorteile, die ein modernes und mobiles CRM bietet.

Flexibel und unkompliziert im Außendienst unterwegs

Da das alte Customer-Relationship-Management-System eine On-Premise-Lösung war, war ein flexibles Arbeiten der Außendienstmitarbeiter bislang nicht möglich. Mit der SAP Sales Cloud können die Mitarbeitenden nun Kundendaten in Echtzeit auf ihren mobilen Endgeräten vor Ort beim Kunden oder unterwegs abrufen, bearbeiten oder einfügen. So erhalten sie zu jederzeit einen 360-Grad-Blick über jeden einzelnen Kunden und können diese bedarfsgerecht beraten. Ein entscheidender Vorteil zum Vorgängermodell ist die Arbeitsweise auf Lead-Basis: von der Leadgewinnung, dem Leadmanagement über das Opportunity Management bis zum Angebot ist jeder Schritt abbildbar und transparent und ermöglicht so mehr Kundennähe entlang der gesamten Customer Journey.

Zudem überzeugt das moderne Design der Benutzeroberfläche: wer privat den einfachen Zugang zu Information per App gewohnt ist, wünscht sich dies auch im beruflichen Alltag. Die Sales Cloud bietet genau diesen anvisierten Komfort. Für zusätzliche Unterstützung im Arbeitsalltag bei Rösler sorgen eingebettete Berichte, Analyse- und Reporting-Funktionen – Vorteile, die sich nicht nur abteilungsspezifisch bemerkbar machen, sondern sich auch auf die gesamte Produktivität des Unternehmens auswirken. Denn ein effektiver Sales-Bereich ist für das international tätige Familienunternehmen, das weltweit 15 Standorte, darunter sechs Produktionsstätten und zusätzlich 150 Vertretungen hat, entscheidend.

CRM-System ermöglicht effizientes und kundenorientiertes Arbeiten

Damit diese positive Entwicklung auch zukünftig erhalten bleibt, plant Rösler noch weitere Fortschritte und Neuerungen. „Denkbar ist beispielsweise auch, dass die Sales Cloud mit unserer Telefonanlage gekoppelt wird. Damit könnten unsere Mitarbeiter in der Zukunft schon beim ersten Klingeln sehen, wer anruft, zu welcher Firma die Person gehört und welche Position sie innehat – ein durchaus nützlicher Informationsvorsprung“, gibt Marcus Henkel einen Ausblick auf zukünftige Funktionen.

Positive Erlebnisse im Umgang mit der SAP Sales Cloud, ein gemeinsames Erarbeiten des agilen Umstellungsprozesses gemeinsam mit FIS und ein nutzeroptimiertes, effizientes und kundenorientiertes Arbeiten – all diese Entwicklungen lassen Rösler ein durchweg positives Fazit zu ihrem SAP-Sales Cloud-Projekt ziehen.