Adobe Summit 2024 Customer Experience Management im Zeitalter generativer KI

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Mit zahlreichen Innovationen für die Adobe Experience Cloud und Creative Cloud will Adobe die One-to-one-Personalisierung für das Customer Experience Management verbessern. Der neue KI-Assistent der Adobe Experience Platform bietet ein konversationelles Interface, das unter anderem technische Fragen beantworten, Aufgaben automatisieren und Ergebnisse vorab simulieren kann.

Adobe hat auf dem Adobe Summit am 26. März 2024, der weltweit größten hybriden Digital-Experience-Konferenz, eine Reihe von Innovationen vorgestellt, mit denen Marken durch den Einsatz generativer KI und anhand von Echtzeit-Informationen künftig eine One-to-One-Personalisierung in hohem Maßstab bereitstellen können. Als Anbieter von Digital Experience-Plattformen erweitert Adobe mit den neuen Produkten das Portfolio von Customer Experience Management-Lösungen, mit denen Unternehmen Daten, Content und Customer Journeys zusammenführen können, um Kunden zu begeistern und langfristig an sich zu binden. Adobe bietet eine Roadmap, die Marken dabei unterstützt, KI gewinnbringend zu nutzen und echten Mehrwert für ihre Kunden u schaffen.

Neuer KI-Assistent unterstützt Customer Experience Management

Die Innovationen in Adobe Experience Cloud und Adobe Creative Cloud steigern den Business Value generativer KI, indem tiefergehende Einblicke ermöglicht werden, die auf der Grundlage einheitlicher Kundendaten basieren. Darüber hinaus wird eine skalierbare Produktion personalisierter Inhalte sowie eine Verbesserung der Kundenbindung durch passgenau orchestrierte Customer Journeys ermöglicht. Hierzu gehört auch ein neuer KI-Assistent für Adobe Experience Platform, der die Produktivität von Marketern und anderen Anwender steigert, indem er durch ein konversationelles Interface Zugang bietet, die Bedienbarkeit demokratisiert und die Entwicklung neuer Ideen vereinfacht.

Adobe GenStudio ist ein neues Angebot, das auf generativer KI basiert und durch das Marketing-Teams schnell brandkonforme Inhalte planen, erstellen, verwalten und messen können. Adobe stellte außerdem die Journey Optimizer-Funktionen vor, mit denen sowohl B2C- als auch B2B-Marken die Orchestrierung der Customer Journey durch schnelle, personalisierte Erlebnisse verbessern können. Die neue Funktion namens „Structure Reference“ in Adobe Firefly, Adobes Verbund kreativer, generativer KI-Modelle für die sichere kommerzielle Nutzung, bietet Anwendern eine neue Ebene kreativer Kontrolle.

Plattform für die Personalisierung von Kundenerlebnissen

Adobe Experience Cloud ist die branchenweit führende Plattform für die Bereitstellung, Messung und Personalisierung von Kundenerlebnissen, auf die sich mittlerweile 11.000 Kunden verschiedenster Branchen weltweit verlassen. Sie wird von 4.500 globalen Ökosystem-Mitgliedern und über 500 Partnerintegrationen in Adobe Experience Platform unterstützt, die die Daten und Inhalte eines Unternehmens unter einem einheitlichen Sprachmodell zusammenführt.

Anil Chakravarthy, President Digital Experience Business bei Adobe, erläutert: „Generative KI ermöglicht einen grundlegenden Wandel in der Beziehung zwischen Marken und ihren Kunden und schafft einen transformativen Moment für Unternehmen, um profitables Wachstum zu fördern und gleichzeitig neuartige digitale Erlebnisse zu schaffen“, „Die Fähigkeit, jede Interaktion zu personalisieren, ist für Unternehmen auf der ganzen Welt zum wichtigsten Wachstumstreiber im Customer Experience Management geworden, und Adobe ist ein Vorreiter bei der Verwirklichung dieses Ziels durch leistungsstarke, generative KI, die nun tief in bestehenden Workflows integriert ist.“

Norm de Greve, Chief Marketing Officer bei General Motors., erklärt die Vorteile von Adobe als Technologiepartner: „Die Kreation reichhaltigerer und relevanterer Erlebnisse innerhalb einer verbundenen Customer Journey ist im heutigen Marketing-Klima von grundlegender Bedeutung für den Erfolg. Und Adobe Experience Cloud ist unser bevorzugter Partner im Bereich Customer Experience Management. Die Enterprise-Anwendungen von Adobe ermöglichen es unseren Teams, Kund*innen, die mit unseren Marken interagieren, hochgradig personalisierte Touchpoints in großem Umfang und in Echtzeit bereitzustellen.“

Neue Innovationen für die Datenverwaltung

Die angekündigten Produkte unterstützen Marken bei der Datenverwaltung im Zeitalter der generativen KI und schaffen eine Grundlage zur Nutzung von Erkenntnissen sowie für die Bereitstellung echter Personalisierung in hohem Maßstab. Grundlage dafür ist die Adobe Experience Platform, die es Marken ermöglicht, Kundendaten über verschiedene Unternehmenssysteme hinweg durch ein integriertes Set von Customer Experience Management-Anwendungen nutzbar zu machen.

Der KI-Assistent der Adobe Experience Platform bietet ein einfaches konversationelles Interface, das technische Fragen beantworten kann und Aufgaben automatisiert, Ergebnisse simuliert und Zielgruppen und Customer Journeys innerhalb von Anwendungen wie Adobe Real-Time Customer Data Platform, Adobe Journey Optimizer und Adobe Customer Journey Analytics generiert.

Federated Audience Composition bietet Flexibilität und Effizienz bei der Datenverwaltung, indem es Teams ermöglicht, Zielgruppen und Daten direkt aus Enterprise Data Warehouses und Datenplattformen (Amazon Redshift, Azure Synapse, Databricks, Google BigQuery und Snowflake) zu bündeln, um Echtzeit- und kanalübergreifende Anwendungsfälle in Adobe Experience Platform realisieren zu können. Auf diese Weise können Teams redundante Daten minimieren, die Verwendung sensibler Daten regeln und ihre bestehenden IT-Investitionen optimal nutzen, um Workflows für Kundenerlebnisse wie Profilanreicherung, Zielgruppensegmentierung und personalisierte Kommunikation zu unterstützen.

Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) Collaboration ist eine neue „Reinraum-Anwendung“ für Marken und Publisher, die eine datenschutzkonforme Zusammenarbeit ermöglicht, um Zielgruppen in einer Welt ohne Third Party-Cookies zu identifizieren, zu erreichen und zu bewerten. Real-Time CDP Kollaboration erweitert den Wert einer CDP, um die datengetriebene Zusammenarbeit, als kritische und notwendige Komponente des Kundendatenmanagements, in einer Welt ohne Cookies einzubeziehen.

Neue Innovationen für die Content Supply Chain

Adobe bietet ein integriertes Paket erstklassiger Produkte, mit denen Marken ihre Content Supply Chain beschleunigen können. Hierbei handelt es sich um den durchgängigen Prozess, den jedes Unternehmen benötigt, um die für Marketingkampagnen und personalisierte Kundenerlebnisse erforderlichen Inhalte bereitzustellen. Sie besteht aus fünf zentralen Bausteinen: Workflow und Planung, Erstellung und Produktion, Asset Management, Bereitstellung und Aktivierung sowie Insights und Reporting. Mit Adobe GenStudio stellt Adobe ein generatives, KI-basiertes Angebot für Marketer bereit, mit dem sich markenkonsistente Inhalte schnell planen, erstellen, verwalten, aktivieren und messen lassen – mit nativen Integrationen in Adobe Experience Cloud und Creative Cloud.

Workflow und Planung: Adobe Workfront Planning bietet jedem*r Nutzer*in eine einheitliche Sicht auf alle Aktivitäten im Marketing-Lebenszyklus, damit Unternehmen strategisch planen und die Umsetzung beschleunigen können.

Erstellung und Produktion: Die Adobe Firefly Services und Custom Models ermöglichen eine umfassende Personalisierung bei der Erstellung und Produktion von Inhalten für Unternehmen, damit entfallen manuelle Aufgaben und gleichzeitig wird sichergestellt, dass die generierten Ergebnisse markenkonform sind.

Asset-Verwaltung: Mit dem Content-Hub von Adobe Experience Manager (AEM) Assets können Teams markengeschützte Inhalte problemlos innerhalb ihrer Organisation und an externe Partner verteilen. Content Hub bildet einen nahtlosen Verbindungspunkt zwischen GenStudio und AEM-Assets, bei dem jede*r Benutzer*in nach einem Asset suchen und personalisierte Variationen mit Firefly in Adobe Express, der All-in-One-Anwendung zur Content-Erstellung, anfertigen kann.

Bereitstellung und Aktivierung: Adobe Experience Manager (AEM) Sites Variant Generation, Powered by Generative AI, ermöglicht es Marken, personalisierte Variationen von Marketing-Assets mit Texten zu erstellen, die zielgruppenorientiert und markenkonform sind. Mit den Edge-Delivery-Services können Marken die schnellstmöglichen Seitenladezeiten erzielen. Die dokumentenbasierte Erstellung in AEM Sites ermöglicht es auch dem breiteren Team, Webseiten in Microsoft Word oder Google Docs zu erstellen.

Insights und Reporting: Adobe Content Analytics schafft eine wichtige Feedback-Schleife für die Nachvollziehbarkeit der Asset- und Kampagnen-Performance (einschließlich KI-generierter Assets) und das hinunter bis auf die Ebene von Attributen. Diese Einblicke helfen dabei, ein umfassenderes Bild des gesamten Kundenerlebnisses zu erstellen, das auf Adobe Customer Journey Analytics aufbaut, das Web, Streaming, In-Product und mehr misst.

Neue Innovationen für die Customer Journey

Sowohl für B2C- als auch für B2B-Marken hängt die Fähigkeit, die Kundeninteraktion durch die Orchestrierung der Customer Journey zu verbessern, von einer ganzheitlichen Sicht auf die Kunden in Echtzeit ab. Dadurch wird sichergestellt, dass Marken bei der Interaktion mit Verbraucher über Kanäle wie das Web, soziale Medien und mobile Endgeräte alle Änderungen im Verhalten oder in den Präferenzen der Nutzer in Echtzeit erfassen und neue Kundenerlebnisse auslösen. Adobe ist einzigartig, wenn es darum geht, Teams zu unterstützen, sowohl marken- als auch kundeninitiierte Erlebnisse zu harmonisieren, um personalisierte Customer Journeys zu orchestrieren, die eine Wirkung erzielen.

Adobe Experience Platform und Adobe Journey Optimizer nutzen erweiterte statistische Modelle, um Marketer, Produktmanager*innen und Entwickler*innen die Möglichkeit zu geben, innerhalb von Customer Journeys zu experimentieren. Beispielsweise, um die Wiederverwendung von Angeboten über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg zu fördern oder den idealen Weg zu identifizieren, den ein*e Kunde*in nehmen sollte, um die Konversion zu maximieren.

Adobe Journey Optimizer (AJO) bietet eine verbesserte markeninitiierte Journey-Orchestrierung, indem es Marken dabei unterstützt, ihre zielgruppenorientierten Kampagnen mit Echtzeit-Kundensignalen zu verknüpfen, sodass die richtigen Kund*innen angesprochen werden und falsch getimte Marketingkommunikation vermieden werden kann.

Die AJO B2B Edition ist eine neue Anwendung, die auf Adobe Experience Platform aufbaut und sich auf die Orchestrierung kundenspezifischer Einkaufsgruppen konzentriert, um die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Marketing im gesamten B2B-Umsatzzyklus neu zu gestalten.

Customer Experience Management: Update von Firefly

Adobe hat außerdem ein umfassendes Update der  Firefly-Web-Anwendung (Web und Mobile) angekündigt, das Nutzer eine neue Ebene der kreativen Kontrolle bietet. Die Funktion „Structure Reference“ ermöglicht es, die Struktur eines bestehenden Bildes auf neu generierte Bilder zu übertragen. Durch die Verwendung eines bestehenden Bildes als strukturelle Referenzvorlage können Nutzer nun mehrere Bildvarianten im selben Layout generieren und müssen nicht mehr durch Ausprobieren versuchen, die perfekte Eingabeaufforderung zu prompten, um ein Ergebnis zu erhalten, das zu ihren Vorstellungen passt.

Durch die Kombination der „Structure Reference“ mit Adobes Stilreferenz – einer bestehenden Firefly-Funktion, die ein Stilreferenzbild auf einen Prompt anwendet – können Anwender sowohl die Struktur als auch den Stil eines Bildes referenzieren, um Ideen schnell zu verwirklichen und so ein neues Maß an kreativer Kontrolle und modernster visueller Qualität zu erreichen.

Ausbau des Partner-Netzwerkes

Adobe baut sein robustes Partner-Ökosystem weiter aus und kündigte heute eine erweiterte Partnerschaft mit Microsoft an, um generative KI-Funktionen für Marketer bereitzustellen. Dafür werden leistungsstarke Adobe Experience Cloud-Kundenerfahrungen und die generative KI von Firefly direkt in Microsoft-Anwendungen integriert, um Arbeitsabläufe neu zu gestalten und die Produktivität zu steigern. Eine erweiterte Partnerschaft mit OneTrust integriert das Einwilligungsmanagement in das KI-gestützte Customer Experience Management. Adobe arbeitet außerdem mit Agenturpartnern wie Havas, IPG, Omnicom, Publicis und WPP sowie mit Systemintegratoren wie Accenture, Deloitte, EY und IBM zusammen, um Investitionen in generative KI, Prozesse und Workflows in der Kreativproduktion und im digitalen Marketing zu beschleunigen.