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Smartes ITSM mit zuverlässiger KI Mit KI zu intelligentem IT Service Management: Prozesse optimieren und Nutzer entlasten

Ein Gastbeitrag von Santeri Jussila 2 min Lesedauer

Anbieter zum Thema

Matrix42 AG
xSuite Group GmbH
Esker Software Entwicklungs-und Vertrieb
Yorizon GmbH & Co. KG

IT-Verantwortliche stehen beim IT Service Management einer doppelten Herausforderung gegenüber: Während sich künstliche Intelligenz zunehmend vom Hype zur Realität entwickelt, sind Fragen der Datenhoheit und Compliance für Unternehmen zentral.

(Bild: © Pixel Studio/stock.adobe.com)
(Bild: © Pixel Studio/stock.adobe.com)

DARUM GEHT'S

Proaktives IT Service Management: Künstliche Intelligenz ersetzt reaktives Ticketing durch vorausschauende Abläufe, erkennt Muster, beschleunigt die Bearbeitung und verbessert kontextsensitiven Self‑Service.

Verantwortungsvolle KI & digitale Souveränität: US‑Dominanz und der EU AI Act erhöhen Anforderungen. Entscheidend sind Herkunft und Betrieb, Datenkontrolle und flexible Nutzung.

Neue ITSM-Ära: KI macht Prozesse proaktiv – mit messbarem Mehrwert und gestärkter digitaler Souveränität.

Das klassische IT Service Management, das auf die manuelle Bearbeitung von Tickets setzt, stößt zunehmend an seine Grenzen. KI-gestützte Automatisierung eröffnet hier neue Möglichkeiten: Sie erkennt Muster, antizipiert Probleme und hilft, diese zu lösen, bevor sie die Produktivität der Nutzer beeinträchtigen. Gleichzeitig entlastet sie IT-Teams – durch schnellere Bearbeitungszeiten und durch einen intelligenten, kontextsensitiven Selbstservice, der die Benutzererfahrung verbessert.
Der Wandel vom reaktiven Ticketing-System hin zu intelligenten, proaktiven Abläufen ist entscheidend für ein zukunftsfähiges, intelligentes IT Service Management.

Wie dieser Wandel beginnen kann, zeigt das Beispiel einer europäischen Universität mit über 18.000 Nutzern aus 88 Ländern: Die IT-Abteilung stand täglich vor der Herausforderung, dass rund 30 Prozent der eingehenden E-Mails in Sprachen geschrieben waren, die die meisten Mitarbeiter nicht beherrschten, und Anfragen enthielten, die nicht IT-bezogen waren. Mithilfe eines kontextbasierten KI-Assistenten konnte das Team in Echtzeit Texte generieren, korrigieren und übersetzen. Besonders hilfreich bei dringenden Anfragen aber auch für weniger erfahrene IT-Agenten.

IT Service Management: Qualitätssteigerung durch KI

Das Ergebnis? Eine spürbare Qualitätssteigerung im (Self-)Service und eine Zeitersparnis von bis zu einem Arbeitstag pro Agent und Monat. Der Case zeigt, wie KI bestehende Prozesse entlastet und aktiv dazu beiträgt, Produktivität und Nutzerzufriedenheit zu steigern – und damit den Weg für eine neue Ära im IT Service Management ebnet.

Verantwortungsvolle KI bietet Sicherheit und Flexibilität. Doch IT-Entscheider stehen vor einem Dilemma: Laut einer Untersuchung der Bertelsmann Stiftung stammen rund 70 Prozent der weltweit eingesetzten KI-Grundmodelle aus den USA. Diese Dominanz steht im Spannungsfeld zu einem wachsenden Bedürfnis nach Datensicherheit und digitaler Souveränität – befeuert durch geopolitische Entwicklungen und Regularien wie den EU AI Act.

Wichtige Aspekte bei der Wahl der passenden KI 

Europäische Organisationen, die das Potenzial von künstlicher Intelligenz nutzen und den Weg zu einem proaktiven IT Service Management einschlagen wollen, sollten bei der Auswahl ihrer Anbieter vier zentrale Aspekte berücksichtigen: die Herkunft sowie den Betrieb der Lösung, ihre Wertekompatibilität, die Kontrolle über Daten und die Flexibilität im Einsatz. 

Denn KI darf kein Selbstzweck sein: Sie muss die unternehmenseigenen Standards respektieren und gleichzeitig echten Mehrwert schaffen. Ob künstliche Intelligenz IT und Geschäftsprozesse wirksam transformiert, hängt nicht allein vom technologischen Einsatz ab, sondern von der Fähigkeit, sie verantwortungsvoll einzusetzen – für ein intelligentes IT Service Management, das Produktivität steigert, Nutzer überzeugt und die digitale Souveränität aktiv stärkt.

IT Service ManagementSanteri Jussila
ist Chief Product Officer bei Matrix42.

Bildquelle: Matrix42

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