Customer Relationship Management KI im CRM: So bauen Sie erfolgreiche Kundenbeziehungen auf

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Customer-Relationship-Management-Systeme waren früher oftmals Datenbanken für den Vertrieb. Um die gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen, müssen alle Abteilungen nahtlos zusammenarbeiten und das verändert auch die Anforderungen an die IT. KI im CRM trägt zu erfolgreichen Kundenbeziehungen bei.

Die Zusammenführung und vor allem die Nutzung von Daten im CRM-Kontext wird immer wichtiger. Künstliche Intelligenz (KI) spielt hier eine immer stärkere Rolle, da sie große Chancen für die kundenbezogenen Interaktionen von Unternehmen in verschiedenen Bereichen wie Vertrieb, Marketing, Service, Commerce und IT bietet. In Kombination mit Datenanalysen können Unternehmen tiefe Einblicke gewinnen, die mehr Personalisierung und eine bessere Kundenerfahrung ermöglichen – automatisiert und in Echtzeit. Die Summe aus KI, Daten, CRM und Vertrauen bildet die Erfolgsformel für eine nachhaltigere Kundenbindung.

Der Einsatz von KI ist zudem eine mögliche Lösung für viele Herausforderungen, die mit Effizienzdruck und Fachkräftemangel einhergehen. Denn immer mehr Unternehmen betreiben ein nahezu ausschließlich auf Service basierendes Geschäftsmodell oder planen ihre Produkte um Serviceleistungen zu ergänzen, für die KI von Nutzen ist. Zeit- und Ressourcenersparnis inklusive. Beispielsweise sind Subskriptionsdienste beliebt, denn sie sind für die Kundenzufriedenheit und Loyalität entscheidend und jederzeit durch die Kunden kündbar. Es ist geschäftskritisch einen konsistenten, schnellen und zielführenden Kundenservice zu gewährleisten, der mit KI deutlich besser gelingt als ohne – vor allem wenn die Fachkräfte fehlen.

Gefahren einer Schatten-KI vorbeugen

Jedes Unternehmen braucht eine KI-Strategie, um Chancen zu nutzen. Denn sie definiert zwar die passende Technologie, aber auch die Beratung durch einen sogenannten Trusted Advisor, der Unternehmen hilft, den richtigen Weg einzuschlagen. Wie wichtig das ist, zeigen Ergebnisse der Salesforce Studie „The Promises and Pitfalls of AI at Work“. Demnach nutzt mehr als die Hälfte der KI-Anwender in Deutschland am Arbeitsplatz nicht genehmigte, 34 Prozent sogar ausdrücklich verbotene KI-Tools. Die Gefahr einer Schatten-KI droht. Dabei kann gerade generative KI – richtig eingesetzt – die Produktivität enorm steigern, wie zwei Drittel der befragten Anwender bestätigen. Nicht zu vergessen ist, dass mit fortschreitender Entwicklung künstlicher Intelligenz auch die Optionen wachsen werden.

Um die Potenziale ausschöpfen zu können, müssen Unternehmen zuerst die notwendigen Voraussetzungen schaffen. Denn bislang fehlt es noch an Bildung im Bereich künstlicher Intelligenz, so weitere ­Ergebnisse der Studie. Drei Viertel (75 Prozent) der Arbeitnehmer haben keine Schulung über den angemessenen Umgang mit generativer KI erhalten und fast genauso vielen (74 Prozent) fehlt ein Training zum Thema sichere KI-Anwendung. 

Rahmenbedingungen für KI im CRM im Unternehmen schaffen

Viele Unternehmen haben außerdem noch keine klaren Richtlinien für den Einsatz generativer KI definiert, wie 81 Prozent der Studien-Befragten angeben. Und bei 30 Prozent fehlen diese Richtlinien komplett.

Um die Vorteile generativer KI im CRM für die Verbesserung ihrer Kundenbeziehungen zu nutzen, müssen Unternehmen klare Vorgaben für den angemessenen und sicheren Gebrauch der Technologie etablieren. Darüber hinaus gilt es, die Mitarbeiter entsprechend zu schulen und in vertrauenswürdige Tools zu investieren.

Unternehmen, die sich unverzüglich mit dem neuen KI-Gesetz auseinandersetzen und Kontrollstrukturen, -prozesse und -systeme etablieren, sichern sich das Vertrauen der Kunden in ihre Produkte und Services.