„Grumpy Kai“ – mein digitaler CEO-Twin KI-Möglichkeiten: Die KI in verschiedensten Rollen ausprobieren und profitieren

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Im Bereich generative KI wird derzeit viel experimentiert, wobei das eigentliche Potenzial der Technologie noch nicht realisiert ist. Höchste Zeit, über KI-Assistenten jenseits von Copywriting und Chatbots zu sprechen und das Thema richtig zu positionieren: Raus aus der Fachabteilung, direkt auf die CEO-Agenda. Ein KI-Zwilling hilft dabei, das nötige Verständnis aufzubauen.

Nicht nur der CEO lässt sich um einen digitalen Co-CEO bereichern. Je nach Konfiguration, Training und Know-how kann die KI in jede Rolle schlüpfen: vom Wissenscoach über den digitalen Patienten bis zum Superverkäufer. Mit dem Large Language Model (LLM) GPT hat Open AI den Startschuss für die größte Tech-Revolution seit der Erfindung des Internets gegeben. Jahrelang haben wir unsere Sprache für Computer in Nullen und Einsen übersetzt. Jetzt haben wir Maschinen die menschliche Sprache beigebracht und ihnen damit die Fähigkeit gegeben, Probleme so zu lösen, wie wir es tun würden. 

Für die Customer Experience bedeutet dies: KI-Modelle sind nun in der Lage, Dialoge über alle Nutzerinteraktionen hinweg zu führen, zu halten und auch abzuschließen. Das zwingt Unternehmen dazu, jede Kundeninteraktion neu zu denken.Dabei geht es um weit mehr als KI-basierte Chatbots: 70 Prozent der DAX-Konzerne sind laut einer Handelsblatt-Umfrage der Überzeugung, dass KI ihr Geschäftsmodell verändern wird. Um die Potenziale für den Wirtschaftsstandort Deutschland zu heben, muss diese Transformation beim CEO starten. Doch es ist unmöglich, etwas zu gestalten, das man weder kennt, noch weiß, wie es eigentlich funktioniert.

Der digitale Zwilling als Lehrmeister

Nach dem Launch von ChatGPT dauerte es keine zwei Monate, bis unser Tech-Team einen digitalen Zwilling von mir erschaffen hatte: Grumpy Kai“. Ein mürrisch gelaunter CEO mit täuschend echter Stimme. Doch ansonsten ein Antagonist in jeder Hinsicht. In seinen Augen arbeitet keiner seiner Mitarbeitenden hart genug. Er kritisiert sein Publikum, wenn er auf der Bühne steht. Und generell: Jeder der ihn anspricht, erhält eine Abfuhr. Im Prinzip tut er all das, was ich persönlich nicht tun würde. Und trotzdem ist er der beste Lehrmeister in Sachen generativer KI.
 Seither haben wir bei Experience One nicht nur eine Software für die Konfiguration von KI-Assistenten entwickelt, sondern auch viele weitere KI-Zwillinge gebaut. Sei es für den Stern-Redakteur Stephan Maus, der Lesern Fragen zu seinen Artikeln und Recherchen beantwortet, oder die Geschäftsleiterin einer Großbank. 

Immer mehr Führungskräfte nutzen diese Möglichkeit, um ein tieferes Verständnis für die Technologie zu gewinnen. Tim Höttges stand auf der diesjährigen Digitalkonferenz Digital X sogar gemeinsam mit seinem digitalen Alter Ego auf der Bühne. Der Grund ist denkbar einfach: Nur 29 Prozent der Führungskräfte gaben in einer aktuellen IBM-Studie an, genug internes Fachwissen zum Einsatz generativer KI zu verfügen, obwohl fast die Hälfte KI bereits für strategische Entscheidungen einsetzt. Ein eigener Zwilling ist der beste Weg, sich mit generativer KI auseinanderzusetzen und herauszufinden, welche Dimensionen es zu beachten gilt – vom Schutz der eigenen Daten und Persönlichkeitsrechte über technische Herausforderungen, um beispielsweise Halluzinationen zu vermeiden, bis hin zu möglichen Einsatzszenarien.

KI Möglichkeiten: Kundeninteraktionen neu denken

Nicht nur der CEO lässt sich um einen digitalen Co-CEO bereichern. Je nach Konfiguration, Training und Know-how kann die KI in jede Rolle schlüpfen: vom Wissenscoach über den digitalen Patienten bis zum Superverkäufer. Zum ersten Mal haben wir die Möglichkeit, mit Hilfe von KI-Assistenten in unterschiedlichen Ausprägungen ein durch und durch personalisiertes und vor allem natürliches Nutzererlebnis zu gestalten. Statt endloser Navigationspfade, komplexer Sitemaps und haufenweise Deep-Links können wir die komplette Website-Navigation neu denken. Wir können eine Art „ultimativen Berater“ bauen, der die Anliegen der Konsumenten versteht und den Suchprozess enorm verkürzt, indem er Nutzer nicht wie bisher von A nach B schickt, sondern die wichtigsten Informationen synthetisiert liefert – sei es auf der Suche nach dem perfekten Auto oder beim Reisepassantrag.

Für Unternehmen heißt das: Jeder kundenrelevante Interaktionspunkt muss durchgespielt und geprüft werden, von der Website über den Verkäufer bis zum Servicecenter. Das bedeutet aber auch, dass grundsätzlich jeder Wettbewerber generative KI einsetzen, Daten von beliebigen Websites dafür einlesen und auf dieser Basis Informationen bereitstellen oder Kunden beraten kann. Wie gelingt es, in diesem Szenario die Hoheit über das eigene Kundenerlebnis zu behalten?

In wenigen Schritten zur markeneigenen KI

Hat man seinen eigenen KI-Zwilling vor sich, möchte man nicht nur, dass er so aussieht und klingt wie man selbst, sondern auch dieselbe Haltung an den Tag legt und mit dem gleichen Wissen pariert. Für die Unternehmens-KI gilt dasselbe Prinzip: Ihr Verhalten muss die Markenidentität und jenes unternehmenseigene Wissen zu allen Produkten, Services und vorangegangenen Interaktionen spiegeln, über das sonst kein Anbieter verfügt. Für eine solche markeneigene User Experience braucht es zunächst ein grundlegendes Sprachmodell. 

Unternehmen wie Bosch oder dm sind bereits dabei, eigene KI-Modelle auf Basis von LLMs wie GPT, Llama2 oder Luminous zu individualisieren.
 Der Schlüssel liegt dabei nicht im Modell selbst, sondern in dessen Training. Entscheidend sind die richtige Datenqualität und das Finetuning, also die Schulung eines KI-Modells für spezifische Aufgaben. Wer langfristig wettbewerbsfähig bleiben möchte, muss seine Unternehmensdaten bereit machen, einen markeneigenen Wissenspool in Form einer Vektordatenbank aufbauen und das Sprachmodell mit entsprechenden Datensets trainieren. Das sind die beiden wichtigsten Schritte, bevor alles auf Applikationsebene zusammengebracht werden kann.

KI Möglichkeiten: Akzeptanz und Verständnis aufbauen

CEOs müssen sich jetzt mit generativer KI auseinandersetzen, in die Exploration gehen und ein innovationsförderndes Mindset im Unternehmen verankern. Dazu gehören nicht nur der nötige Spielraum sowie der sichere Zugang zur Technologie für alle Mitarbeiter, sondern auch eine klare Haltung zum Thema KI als Teil der Unternehmenskultur. Nur so lassen sich Akzeptanz und Verständnis aufbauen.
 Und nur so finden Unternehmen heraus, welche Bereiche sich aktuell schon gut mit generativer KI bedienen lassen und was für sie die nächsten Schritte sind, um sich im KI-Zeitalter wettbewerbsfähig aufzustellen.