Mitarbeiter-Services KI-Strategie: IT entwächst dem Helpdesk dank KI

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Die Zeiten, in denen die IT-Abteilung ausschließlich als Helpdesk-Funktion betrachtet wurde, sind vorbei. Wie ein neuer Report von Zendesk zeigt, übernehmen Führungskräfte aus dem Tech-Bereich dank KI-Strategie zunehmend strategische Rollen, die die Geschäftsabläufe prägen.

Laut dem IT-Report „Transforming IT Service with AI technology“ von Zendesk wenden 72 Prozent der IT-Führungskräfte ihre Zeit mittlerweile außerhalb der traditionellen IT-Arbeit für Führungsaufgaben, Innovation und HR-bezogene Initiativen auf. Da eine Mehrheit von 93 Prozent eine KI-Strategie weit über die Pilotphase hinaus einsetzt, stehen IT-Führungskräfte an vorderster Front beim Aufbau sicherer, vernetzter und KI-gestützter Arbeitsplätze.

Craig Flower, Chief Information Officer bei Zendesk, kommentiert: „Der Report macht deutlich: Die Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter werden nicht mehr nur von der IT beeinflusst, sondern von ihr vorangetrieben. Indem sie eine digitale Grundlage für modernes Arbeiten schaffen, prägen IT-Führungskräfte die Art und Weise, wie Teams zusammenarbeiten und Erfolg haben. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld, in dem es darum geht, Talente zu gewinnen und zu halten, sind außergewöhnliche Mitarbeiter-Services nicht nur ein nettes Extra, sondern ein strategischer Wettbewerbsvorteil. Deshalb ist es jetzt an der Zeit, in eine intelligente KI-Strategie zu investieren, die nahtlose, befähigende Erfahrungen schaffen und das volle Potenzial jeder einzelnen Mitarbeiterin und jedes einzelnen Mitarbeiters freisetzen.“

In einem wettbewerbsintensiven Umfeld, in dem es darum geht, Talente zu gewinnen und zu halten, sind außergewöhnliche Mitarbeiter-Services nicht nur ein nettes Extra, sondern ein strategischer Wettbewerbsvorteil.

Craig Flower, Zendesk

IT-Strategie eröffnet neue Chancen für IT-Führungskräfte

Da IT-Führungskräfte immer mehr Verantwortung übernehmen, sehen sie sich auch neuen Belastungen gegenüber. Der erweiterte Aufgabenbereich, der über die traditionelle Infrastruktur hinausgeht und Bereiche wie Personalwesen, Onboarding und KI-Strategie umfasst, trägt zu Herausforderungen wie Team-Burnout, Fachkräftemangel und wachsenden Qualifikationslücken bei. Hier kommt wiederum KI ins Spiel: Sie sorgt für mehr Effizienz, indem sie Routineaufgaben automatisiert, die Entscheidungsfindung verbessert und Self-Service-Lösungen für alle Abteilungen ermöglicht, sodass IT-Teams mehr Zeit haben, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren.

Die Erwartungen sind groß, das belegen die Zahlen: 74 Prozent der Mitarbeiter geben an, dass schon eine kleine technische Panne ihren Tag ruinieren kann. 40 Prozent sind schon beim Gedanken daran, sich wegen langsamer oder sich wiederholender Prozesse an die IT-Abteilung wenden zu müssen, frustriert. Hier kann KI als Ersthelfer für die IT fungieren, indem sie häufig auftretende Probleme sofort löst, Wartezeiten verkürzt und Reibungspunkte in nahtlose Self-Service-Interaktionen verwandelt.

Mehr als die Hälfte der für den Report befragten Mitarbeiter gibt an, dass der Wechsel zwischen HR- und IT-Lösungen verwirrend und frustrierend ist, was die Notwendigkeit einer benutzerfreundlichen Lösung und Oberfläche unterstreicht und den klaren Bedarf an einer vernetzten Plattform für alle Abteilungen deutlich macht.

KI-Strategie verändert die IT-Experience

95 Prozent der IT-Führungskräfte geben an, dass sie messbare Verbesserungen ihrer IT-Service-KPIs festgestellt haben, wobei 70 Prozent von starken oder sogar transformativen Auswirkungen berichten. Von schnelleren Lösungszeiten über ein besseres Onboarding bis hin zu effizienteren Prozessen – KI verbessert die wichtigen Kennzahlen.

Zur Methodik der Studie: Zendesk befragte für den „Transforming IT Service with AI technology“ im Juni 2025 rund 1.000 IT-Führungskräfte und 1.000 Mitarbeiter zum Stand der IT und zur Mitarbeiter-Experience. Die IT-Führungskräfte waren auf VP-Ebene und darüber angesiedelt, die Mitarbeiter bilden einen Querschnitt aus verschiedenen Altersgruppen, Geschlechtern und Branchen. Die Befragten kamen aus den USA, Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Brasilien und Australien.

Zendesk bietet mit ihrer Resolution Plattform KI-gestützte Services, die AI Agents integriert, einen Wissensgraphen, Aktionen und Integrationen, Governance und Kontrolle, Messungen und Insights sowie menschliches Fachwissen.

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Wie KI-Agenten die Arbeitsqualität verbessern