Kommunikationsstrategie: Mit Multikanal-Ansatz die Kundenwünsche erfüllen

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Beim Weihnachtsgeschäft buhlen Onlineshops um jeden Kunden und unterbieten sich mit den besten Preisen. Was aber, wenn Händler Fragen zu Größenangaben, Versandbedingungen oder Beschwerden beantworten müssen? Benötigt wird hierfür eine passende Kommunikationsstrategie.

Unternehmen, die ein positives Kundenerlebnis bieten möchten, kommen an modernen Multikanal-Technologien, die die Arbeit und damit die erreichbare Servicequalität der Mitarbeiter im Contact Center erheblich vereinfachen, kaum mehr vorbei. Bevor ein Unternehmen eine zeitgemäße Kommunikationsstrategie definieren und die zusätzlichen Kanäle implementieren kann, ist es wichtig zu verstehen, was die entsprechende Zielgruppe überhaupt erwartet und wie sie präferiert mit einem Unternehmen kommunizieren möchte. Diese Vorlieben sind in ganz Deutschland unterschiedlich, wie eine kürzlich von Twilio durchgeführte Studie unter 1.000 deutschen Verbraucher*innen ergeben hat.

Kommunikationsstrategie: Schnelligkeit durch Rundumblick

Tatsächlich hat eine schnelle Lösung für den Großteil der Kunden mit 79 Prozent in allen Bundesländern Priorität. Das leuchtet ein: Keiner wartet wirklich gerne auf eine Antwort. Obwohl also Schnelligkeit in der Reaktion auf eine Anfrage eine große Rolle spielt, bewertet der Kunde die Interaktion erst dann als positiv, wenn diese Reaktion auch zur Erfüllung seines Anliegens führt. Um positiv auf eine Anfrage zu reagieren, braucht der Servicemitarbeiter ein möglichst umfassendes Bild der aktuellen Situation des Kunden.

Neben der Schnelligkeit, mit der ein Unternehmen Anfragen beantwortet, spielen Servicementalität und eine angenehme Kommunikation in bestimmten Teilen Deutschlands eine besonders große Rolle. So gaben etwa in Mecklenburg-Vorpommern 67 Prozent der Befragten an, dass für sie eine freundliche Kommunikation mit Organisationen wichtig ist. In Baden-Württemberg hingegen sind es nur 47 Prozent. Die Untersuchung zeigte, dass mit steigendem Alter mehr Wert auf Freundlichkeit gelegt wird, während Jüngere eine schnelle Problemlösung priorisieren.

Vielfalt durch innovative Kommunikationskanäle

SMS, Webchat, Videotelefonie oder WhatsApp: Den einen Superkanal, mit dem alle Kunden zufrieden gestellt sind, gibt es nicht mehr. Telefonie und E-Mail haben längst ein paar starke Konkurrenten bekommen. Zwar sind diese zwei klassischen Kanäle noch immer grundlegende Bestandteile der Interaktion, allerdings ist die Bedeutung dieser traditionellen Kanäle sehr unterschiedlich. 93 Prozent in Mecklenburg-Vorpommern und 92 Prozent in Thüringen haben in den letzten zwölf Monaten das Telefon zur Kommunikation mit Organisationen genutzt, während es im Saarland im Vergleich nur 50 Prozent waren. Die Saarländer bevorzugen Chat-Funktionen über die Website (25 Prozent) und Messenger Dienste (19 Prozent).

Vor allem jüngere Generationen greifen gerne auf innovative Kanäle zurück: Die Studie zeigt, dass beispielsweise 48 Prozent der 18- bis 29-Jährigen im letzten Jahr Online-Kontaktformulare benutzt hat, 28 Prozent haben Chat-Dienste auf Firmen-Webseiten in Anspruch genommen. Und das ist deutlich mehr als in den anderen Altersgruppen. Für Unternehmen ist es mithin ratsam, nicht nur über unterschiedliche Kanäle mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, sondern diese auch in einer Kombination von diversen Echtzeit-Kommunikationskanälen und traditionellen Kanälen anzubieten, damit jeder Kunde zu jedem Zeitpunkt die bestmögliche Erfahrung macht.

Kanalübergreifende Kommunikationsstrategie für breite Zielgruppen

Eine kanalübergreifende Kommunikationsstrategie ist für jede Organisation empfehlenswert, insbesondere für die, die eine breite Zielgruppe über alle Altersstufen und auch über unterschiedliche Regionen hinweg ansprechen möchten. Moderne Werkzeuge wie Cloud-basierte Kommunikationsplattformen mit programmierbaren Schnittstellen (APIs) unterstützen Unternehmen darin, verschiedene Kommunikationskanäle in ihre Kundenkommunikation und Plattformen zu integrieren.

Der Kunde ist dann zufrieden, wenn er das Unternehmen über den von ihm bevorzugten Kanal kontaktieren kann sowie umgekehrt, und aber vor allem auch dann, wenn er, je nach Situation und Zeitpunkt, beliebig zwischen unterschiedlichen Kanälen wie Sprache, Chat (SMS, WhatsApp, InApp-Chat etc.) und E-Mail wechseln, oder diese kombinieren kann. Das ist möglich, in dem er beispielsweise auf eine SMS zu einer gegebenenfalls schon abgeschlossenen Anfrage reagiert oder nachfragt, und die Gegenseite nahtlos an die vorangegangene Kommunikation anknüpfen kann, ohne wieder bei Null anzufangen.

Überblick durch nahtlose Übergänge

Um ein besonders einheitliches Markenerlebnis zu bieten, ist es - wie vorab angesprochen - wichtig, bei der Kommunikation auf verschiedenen Kanälen nicht den Überblick zu verlieren. Idealerweise sollte eine Anfrage, die etwa via Webchat angefangen hat, bei weiterem Klärungsbedarf, beispielsweise im Zusammenhang mit einer Reklamation, nahtlos am Telefon weitergehen können. Eine kanalübergreifende Kommunikationsstrategie ermöglicht einen besseren Überblick und erleichtert so nicht nur Servicemitarbeiter*innen die Arbeit, sondern erspart auch Kunden die ständige Wiederholung ihres Anliegens und führt so zu einer schnellen und beidseitig zufriedenstellenden Bearbeitung von Anfragen

Um das Kundenengagement und damit langfristig den Umsatz eines Unternehmens zu verbessern, ist ein Ansatz, bei dem schnelle Antworten auf verschiedenen Kanälen und persönliche Beratung die Norm sind, ausschlaggebend. So können Unternehmen jederzeit den verschiedenen Wünschen ihrer Kunden deutschlandweit gerecht werden, insbesondere auch vor, während und nach der turbulenten Black Friday- und Weihnachtszeit. (sg)

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Über den Autor: Thomas Boele ist Director Solutions Engineering bei Twilio. Der Lösungsanbieter ermöglicht es, Kommunikationskanäle wie Voice, SMS, Chat, Video und E-Mail schnell und umfassend verfügbar zu machen. Außerdem virtualisiert das Unternehmen die Telekommunikations-Infrastruktur mittels APIs, die um anspruchsvolle Anwendungen zu unterstützen.