Kundenabwanderung: Was Unternehmen dagegen tun können

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Laut einer Studie von SugarCRM gibt jedes zweite deutsche Unternehmen an, dass die Kundenabwanderung im Vergleich zum Vorjahr zugenommen hat. Damit verbunden sind organisatorische Hürden bei Marketing und Vertrieb.

• Wie eine neue Studie von SugarCRM zeigt, verlieren deutsche Unternehmen mehr als jeden vierten gewonnenen Kunden.

• Die Studienergebnisse zeigen auch organisatorische Hürden bei Marketing und Vertrieb auf.

• Zudem sind herkömmliche CRM-Lösungen nicht auf post-pandemische Kundenerfahrung ausgerichtet.

Kundenabwanderung findet in einem noch nie dagewesenen Ausmaß statt. Und die Mehrheit der Unternehmen ist nicht darauf vorbereitet, diesem Trend wirksam zu begegnen. Im vergangenen Jahr gaben mittelständische Unternehmen weltweit an, die Kundenabwanderung koste sie durchschnittlich 5,5 Millionen US-Dollar pro Jahr. Nun geben 49 Prozent der befragten Unternehmen in Deutschland (58 Prozent weltweit) an, dass ihre Kundenabwanderungsrate in den vergangenen zwölf Monaten gestiegen sei. Diese Anzahl abwandernder Kunden stellt eine große Herausforderung für Unternehmen dar. Denn viele von Ihnen haben bereits mit Lieferkettenproblemen und Fachkräftemangel zu kämpfen.

Kundenabwanderung weist auf Vertriebsprobleme hin

So liegt die durchschnittliche Kundenfluktuationsrate bei deutschen Unternehmen inzwischen bei 28 Prozent und weltweit bei 32 Prozent. Demnach verlieren sie mehr als jeden vierten gewonnenen Kunden. Das ist das Ergebnis der aktuellen Studie „CRM Impact Report 2022“ von SugarCRM. Die Ergebnisse weisen auf organisatorische Herausforderungen in Marketing und Vertrieb hin. Zudem verdeutlichen sie die Unzulänglichkeiten herkömmlicher CRM-Lösungen, die nicht auf die post-pandemischen Ansprüche der Kunden hinsichtlich der Customer Experience ausgerichtet sind.

Mehr als zwei Drittel der Befragten (70 Prozent in Deutschland; 71 Prozent weltweit) sind der Ansicht, dass sich Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice oder schlechter Kundenerfahrung von ihrem Unternehmen abwenden. So geben 68 Prozent an, mehr tun zu müssen, um das Vertrauen der Kunden in ihr Unternehmen zu verbessern. Zusätzlich betonen drei Viertel der Befragten (74 Prozent in Deutschland; 73 Prozent weltweit) die Notwendigkeit, auf Kundenfeedback adäquat zu reagieren, um den Kundenservice sowie die Kundenerfahrung verbessern zu können.

Mangelnde Identifikation und Nachverfolgung der Kundenabwanderung

47 Prozent der deutschen Unternehmen (55 Prozent weltweit) räumen ein, dass sie Kunden, die abwandern wollen, nicht frühzeitig identifizieren können. Und 52 Prozent der Befragten (57 Prozent weltweit) sagen, dass sie Schwierigkeiten haben, die Kundenabwanderungsrate effektiv zu verfolgen.

Darüber hinaus äußern die Befragten auch ihre Frustration darüber, dass die Generierung qualifizierter Leads meist hinter den Erwartungen zurückbleibt, wodurch das Problem der Kundenabwanderung noch deutlicher wird. Weltweit werden 54 Prozent der von Marketing-Teams generierten Leads als unzureichend oder unterqualifiziert eingestuft – jeder vierte Lead (27 Prozent) wird gar nicht erst weiterverfolgt.

Mit Kundeninformationen optimale Kundenerlebnisse bereitstellen

73 Prozent der Unternehmen in Deutschland und 75 Prozent weltweit erklärten, dass eine konsolidierte Ansicht der Kundeninformationen im gesamten Unternehmen entscheidend für die Bereitstellung optimaler Kundenerlebnisse ist. 52 Prozent der Unternehmen in Deutschland und 56 Prozent weltweit geben an, dass ihnen Daten zur Verbesserung von Marketingkampagnen und des Vertriebserfolgs fehlen. Zudem ist jeder vierte Vertriebsmitarbeiter in Deutschland (23 Prozent, 30 Prozent weltweit) der Meinung, er könne seine Umsatzziele aufgrund unvollständiger Kundendaten nicht erreichen.

„Unternehmen stehen vor einem beunruhigenden Szenario: Sie kämpfen darum, den oberen Teil des Trichters mit qualifizierten Leads zu füllen, während sie am unteren Ende Kunden verlieren“, berichtet Craig Charlton, CEO von SugarCRM. „Eine zentrale Ursache für diese Situation ist der Mangel an Daten. Daten liefern die Erkenntnisse, die Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams benötigen, um die Kundenbindung zu stärken. Nur so können bei jedem Kundenkontakt positive Kundenerlebnisse geschaffen und die zunehmende Kundenabwanderung umgekehrt werden.“

Unternehmen benötigen moderne CRM-Plattformen

56 Prozent der Unternehmen in Deutschland (58 Prozent weltweit) sind überzeugt, dass ihr CRM-System sie bares Geld kostet, während 46 Prozent (55 Prozent weltweit) der Meinung sind, dass ihr aktuelles CRM-System nicht optimal an ihre spezifischen Bedürfnisse angepasst werden kann. Unternehmen benötigen eine ganzheitliche CRM-Strategie, um der Kundenabwanderung entgegenzuwirken und eine einheitliche CRM-Plattform, um mehr Synergien in Vertrieb und Marketing zu erzielen.

Der Wunsch nach Verbesserung der Lead-Generierung und Lead-Konversion ist einer der Hauptgründe, warum viele Unternehmen ihr altes CRM-System ersetzen wollen:  49 Prozent der Befragten (55 Prozent weltweit) planen, ihre aktuelle CRM-Plattform innerhalb der nächsten zwölf Monate zu wechseln, während 29 Prozent (33 Prozent weltweit) angeben, dass sie den CRM-Anbieter wechseln werden.

Kundenabwanderung durch KI-basierte CRM-Lösungen verhindern

Darüber hinaus setzen immer mehr Vertriebs- und Marketingleiter auf künstliche Intelligenz. So geben 85 Prozent der Befragten in Deutschland und 91 Prozent weltweit an, dass sie in den nächsten zwei Jahren planen, zunehmend KI-Technologie zur Verbesserung bestehender Prozesse und der Entscheidungsfindung einzusetzen.

„Viele Vertriebs- und Marketingleiter scheitern daran, echte Lösungen zu finden, indem sie eine lose Sammlung unerheblicher KI-Automatisierungstools verwenden, statt spezieller KI-Lösungen, die zur Bewältigung von Herausforderungen in Vertrieb und Marketing entwickelt wurden“, kommentiert Rich Green, CTO von SugarCRM. „Um KI praxis- und zielorientiert zu gestalten, hat sich SugarCRM darauf konzentriert, datengestützte KI speziell für CRM zu entwickeln. SugarCRM bietet ein noch nie dagewesenes Maß an Vorhersagegenauigkeit, ohne die Zeit, die Kosten sowie die technische Expertise zu benötigen, die normalerweise erforderlich sind, um die Vorteile von KI zu nutzen.“

„Viele Unternehmen befinden sich an einem Wendepunkt. KI-Technologie kann die Wende einleiten, aber jetzt muss gehandelt werden", erklärt Dr. Volker Hildebrand, Senior Vice President of Product Marketing bei SugarCRM. „Unternehmen müssen verstehen, was Ihre Kunden wollen. Und vorhersagen können, was sie als nächstes brauchen, um entsprechend auf jeden Kunden individuell einzugehen. Zeitraubende und repetitive Tätigkeiten können mit KI minimiert sowie typische Barrieren und Reibungspunkte ausgeräumt werden, damit Unternehmen ihre Kundenversprechen konsequent einhalten und positive Kundenerlebnisse schaffen können“, ergänzt Hildebrand.

Zur Methodik der Studie

Für den „CRM Impact Report 2022“ beauftragte SugarCRM Arlington Research mit einer Umfrage von Führungskräften in Vertrieb und Marketing. Diese wurden zwischen dem 11. und 30. November 2021 zu den Themen Kundenbindung, CRM sowie zur Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing befragt. Arlington Research sprach mit 1.600 Vertriebs- und Marketingentscheidern in Unternehmen mit 100 bis 3.000 Mitarbeitern. Diese stammen aus allen Branchen mit Ausnahme des Bildungssektors. Jeweils 200 Vertriebs- und 200 Marketingleiter wurden in Deutschland, USA, Großbritannien und Australien befragt.

Die Vertriebs-, Marketing- und Service-Software von SugarCRM stellt Daten in Echtzeit bereit und erlaubt präzise Vorhersagen zum Kundenverhalten. So können Unternehmen ihren Kunden eine optimale Customer Experience bieten. Für mittelständische Unternehmen stellt SugarCRM alle relevanten Kundendaten bereit. Mitarbeitern wird damit die Arbeit erleichtert, erfolgreich Kunden zu gewinnen und zu binden. (sg)

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