Kundeninteraktion: So hilft KI sie zu erhöhen

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Auch die natürliche Sprachverarbeitung, ein Teilbereich der KI, hat in den vergangenen Jahren eine rasante Entwicklung erfahren und wird zunehmend auf Unternehmenswebsites eingesetzt, um einmalige Kundenerlebnisse zu schaffen. Samsung hat die Technologie genutzt, um im Support einen besonderen Service und schnelle Problemlösungen anzubieten.

Kundeninteraktion als Booster: Wenn Kunden heute schnelle Antworten auf ihre Frage suchen, sind Suchmaschinen in der Regel die erste Anlaufstelle. Wenn es allerdings um direkte Fragen zu Produkten und Dienstleistungen geht, konsultieren Konsumenten zumeist direkt das Unternehmen. Dabei wollen sie ihre Anliegen am liebsten eigenständig beantworten: 90 Prozent der Befragten in Deutschland halten es demnach für wichtig, eigenständig Informationen über Produkte und Dienstleistungen zu finden. Lange warten wollen sie dabei nicht: Maximal 15 Minuten darf es für die Problemlösung dauern. Den Studienergebnissen zufolge dauert es durchschnittlich sieben Stunden, bis Probleme gelöst sind. Frustration ist da vorprogrammiert. 

Dabei könnte es einfacher gehen. Wenn Kunden, statt in Warteschleifen am Telefon zu hängen oder sich mühsam durch die FAQ einer Website zu klicken, direkte Antworten auf ihre Fragen erhielten, ließe sich die Nutzererfahrung deutlich steigern.

Semantische Suche durch Kundeninteraktion

Möglich wird das durch die semantische Suche: Dank natürlicher Spracherkennung werden Inhalte so auf Basis vorhandener Datenquellen wie zum Beispiel CMS-, DAM- oder MDM-Systeme vermittelt. Als Grundlage dient der so genannte „Knowledge Graph“. In diesem innovativen Headless Content Management System sind alle Inhalte eines Unternehmens gespeichert und so strukturiert, dass sie miteinander in Beziehung gesetzt werden können. Wenn Kunden auf der Hilfe-Seite Fragen stellen, erkennt das System anhand der Semantik die relevanten, hinterlegten Inhalte und spielt diese direkt und in natürlicher Sprache aus. Eine weitere Besonderheit: Ähnliche Suchanfragen können gruppiert werden. Das funktioniert, weil die Lösungen von Yext die inhaltliche Bedeutung der eingegebenen Wörter erfassen können und nicht rein stichwortbasiert arbeiten. Je besser die Frage verstanden wird, desto präziser fällt die Antwort aus. 

Wissensdatenbank für Fragen der User

Das global agierende Technologie-Unternehmen Samsung setzt auf der Hilfe-Seite seiner US-Website die Support-Lösungen von Yext ein. Die Inhalte auf der Hilfe-Seite umfassen rund 2.500 Artikel, FAQs und Videos. Diese bilden die Basis für den Knowledge Graph: Der spezielle Multi-Algorithmus kann mithilfe der Wissensdatenbank die Fragen der User exakt und in natürlicher Sprache beantworten. Wird in die Suchleiste etwa die Frage „Welche Temperatur sollte mein Kühlschrank haben?“ gestellt, erhalten Suchende als Antwort die exakte Gradzahl, anstatt einer unübersichtlicher Link-Liste. Die Suche gleicht damit dem gewohnten Google-Erlebnis.

Vorhandene Informationen werden durch die Kundeninteraktion so organisiert, dass sie einfach und intuitiv zugänglich gemacht werden. Das macht die Hilfe-Seite für User deutlich attraktiver, und die Kundenzufriedenheit steigt. In den ersten elf Wochen nach Einführung der Support-Lösungen von Yext stieg der Net Promoter Score – also die Kennzahl, nach der Kunden eine Dienstleistung weiterempfehlen würden – um 45 Prozent. Die Klickrate auf empfohlene Hilfeartikel und andere Inhalte erhöhte sich um mehr als 200 Prozent.

Das entlastet nicht zuletzt auch den Kundensupport: Denn wer online eine Antwort sucht und findet, muss nicht zum Telefonhörer greifen und den Kundendienst anrufen.

Der Autor Björn Lorenzen ist Regional Vice President EMEA Central bei Yext.

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