Kündigungsraten reduzieren Kundenkommunikation: Der Schlüssel zum erfolgreichen Unternehmen

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Steigende Kundenansprüche zwingen Unternehmen ihre Customer Experience zu überdenken, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Der Kabelnetzanbieter Pÿur hat es geschafft, durch Kundenkommunikation und Kundenfeedback die Kündigungsrate zu halbieren.

Kundenbedürfnisse haben sich in den vergangenen Jahren nachhaltig geändert. Menschen wollen nicht mehr nur Produkte kaufen, sondern auch Emotionen und Erlebnisse. Als einer der führenden Anbieter im deutschen Kabelnetzmarkt, mit einer Kundenbasis von mehr als drei Millionen Haushalten, stand Pÿur vor der Herausforderun,g auf steigende Kundenansprüche und wachsenden Wettbewerb eine Antwort zu finden. Pÿur erkannte, dass eine bessere Kundenorientierung und eine differenziertere Positionierung von Produkten und Dienstleistungen zum Erfolg führen kann. Um diese Ziele zu erreichen, suchte Pÿur nach dem passenden Partner. Carsten Hilbers, Leiter der Abteilung Customer Experience, Customer Journey Management & Digital Self-Service bei Pÿur, sagt: „Wir haben uns für den Anbieter aufgrund seiner ausgeklügelten Textanalysefunktionen entschieden. Wir wussten, dass tiefere Einblicke und ein besseres Verständnis dessen, was unsere Kunden wollen, unglaublich wichtig sein würden.“

Zentrales Ziel ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Die zentrale Intention der Transformation bei Pÿur war die Verbesserung der Kundenzufriedenheit in der gesamten Organisation. Weitere Ziele umfassten die Steigerung der Markenidentifikation und des Mitarbeiterengagements, die Verbesserung der Kundenorientierung an den Kundenberührungspunkten, die Angleichung des Markenimages und der internen sowie externen Kommunikation. Um die Ursachen für unzufriedene Kunden zu ermitteln, setzte Pÿur intensiv auf die Textanalysefunktionen. Diese Daten dienten als Grundlage für Business Intelligence-Modelle und halfen bei der Entwicklung von Churn Prediction-Modellen. So konnten sie den Einfluss des Net Promoter Scores (NPS) auf Umsatz und Kundenabgänge analysieren.

Kundenkommunikation & Zusammenarbeit als Schlüssel zum Erfolg

Ein entscheidender Faktor für den Erfolg der Customer Experience Transformation bei Pÿur war die effektive Kommunikation und Zusammenarbeit. Das Unternehmen nutzt Kundenfeedback, um individuelle Optimierungen und Prozessverbesserungen vorzunehmen.So konnte etwa durch die Änderung der Art und Weise, wie Rückrufe an Kunden mit offenen Anfragen gehandhabt werden, und den Abschluss dieser Anfragen, die Kündigungsrate um nahezu 50 Prozent gesenkt werden. Die gewonnenen Erkenntnisse aus den Textanalyse-Daten führten zu konkreten Verbesserungen. Pÿur erkannte die Notwendigkeit schneller Unterstützung bei technischen Problemen und implementierte ein digitales technisches Incident-Management-Tool. Ebenso wichtig war die Bereitstellung schneller und zuverlässiger Kundeninformationen durch eine spezielle Kommunikationsplattform. Um neuen Kunden den Einstieg zu erleichtern, wurde ein neuer Willkommensprozess mit einem Online-Setup-Support-Tool eingeführt.

Fazit: Kundenkommunikation ist das A und O

Die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Reduzierung der Kündigungsrate und die Erhöhung von Umsatz sowie die Empfehlungsbereitschaft sind eindeutige Belege für den Wert einer effektiven Customer Experience-Transformation. Das Unternehmen Pÿur hat bewiesen, dass Kundenorientierung nicht nur die Loyalität der Kunden stärkt, sondern auch den Unternehmenserfolg nachhaltig steigert.