Trend-Studie Contact Center Kundenservice: Weder Krise noch Revolution ist angesagt

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Der Kundenservice befindet sich 2026 in einer Phase intensiver Neuordnung. Wer jetzt in Governance und kundenorientierte Technologie investiert, legt das Fundament für einen zukunftsfähigen und resilienten Kundenservice, zeigt die neue Trend-Studie Contact Center.

Im Kundenservice steigen die Anforderungen durch komplexere Kundenanliegen, höhere Erwartungen an Geschwindigkeit und Qualität sowie wachsenden Kostendruck. Die neue „Trend-Studie Contact Center 2026“ von Vier zeigt deutlich, dass der Kundenservice an einem kritischen Wendepunkt steht. Aktuell eröffnen Technologien neue Möglichkeiten, die Effizienz zu steigern und die Mitarbeiter zu entlasten. Hier stehen KI und Automatisierung klar im Fokus, denn das Optimierungspotenzial ist erheblich.

Zunehmende Nutzung von Chatbots, Voicebots und GenAI

Der Einsatz von Chatbots erreicht jetzt fast 49 Prozent, Voicebots mit freier Sprache erreichen erstmals rund 40 Prozent, und auch GenAI wie ChatGPT wird inzwischen von einem Drittel der Unternehmen genutzt. Zusätzlich gewinnen KI-basiertes Routing, Sprachanalyse-Software und Next-Best-Action-Lösungen bei der Kundenkommunikation an Boden, was zeigt, dass Unternehmen zunehmend auf datenbasierte und automatisierte Entscheidungsunterstützung setzen, um Servicequalität und Effizienz zu steigern. Bei immerhin zwölf Prozent der Befragten ist auch Agentic AI bereits im Einsatz.

Aber: Das Optimierungspotenzial durch KI und AI Agents entfaltet sich nicht von selbst. Die Daten zeigen, dass Qualifikation, Datenqualität und Infrastruktur zwar die größten Hebel aber auch die größten Engpässe sind. Technologisch befindet sich die Branche in einer Konsolidierungsphase: Standard-Tools sind gesetzt, KI-basierte Technologien steigen stark an, und der Kanal-Mix bleibt breit. Die entscheidende Herausforderung der kommenden Jahre wird sein, Technologie, Prozesse und den Menschen sinnvoll miteinander zu verzahnen und so das Beste der künstlichen wie der menschlichen Intelligenz zu nutzen.

„Ganz offensichtlich wird Automatisierung im Kundenkontakt inzwischen gut akzeptiert, immerhin die Hälfte nutzt Chatbots, auch wenn es sich dabei eher um regelbasierte, denn KI-basierte, Bots handeln dürfte“, kommentiert Rainer Holler, CEO der Vier GmbH, die Ergebnisse der Studie. „Dennoch öffnen diese Chatbots den Blick der Verantwortlichen auch auf GenAI, die langsam, aber sicher als intelligente Unterstützung wahrgenommen und eingesetzt wird. Das könnte und sollte allerdings längst schneller gehen, denn die Reise zu innovativer KI ist hier noch nicht zu Ende – Stichwort Agentic AI.“

Aktuelle Trends beim Kundenservice

Hier die wichtigsten Ergebnisse der Befragung zur Trend-Studie Contact Center 2026:

• Die Bedeutung des Ziels „Kundenzufriedenheit“ ist, nach einem Rückgang im vergangenen Jahr, wieder deutlich gestiegen und erreicht mit leicht über 90 Prozent nahezu das frühere Rekordniveau von 2020.
• Die Bedeutung des Ziels „Effizienzgewinn“ war zuletzt recht stark gestiegen und erreicht jetzt mit 75 Prozent den klaren Höchstwert der gesamten Zeitreihe.
• Das Ziel „Kontaktvermeidung“ hatte im vergangenen Jahr einen Bedeutungs-Höchststand von rund 36 Prozent erreicht, fällt aktuell auf und 30 Prozent zurück.
• Das Ziel „Umsatzsteigerung“ hatte zuletzt mit 33 Prozent einen Tiefpunkt erreicht, steigt nun aber auf 39 Prozent.

Zur Methodik der Trend-Studie: Seit 2019 erlaubt die „Trend-Studie Contact Center“ von Ruf Beratung, Vier und infinit.cx einen jährlich wiederkehrenden Blick auf den Kundenservice und folgt dabei dem Motto „Von Experten für Experten.“ Die Studie zeigt, wie sich Menschen, Prozesse und Technologien im Kundenservice im Lauf der Jahre verändern.

Die Vier GmbH bietet KI-basierte Lösungen und Produkte, mit dem Unternehmen kontaktbasierte Geschäftsvorgänge effizienter gestalten sowie Customer Experience und User Experience verbessern können. Vier blickt auf über 30 Jahres Expertise im Bereich Kundenkommunikations-Software und beschäftigt an den Standorten in Hannover, Berlin, Aachen und Karlsruhe rund 200 Mitarbeiter.

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