Kundenservice: Wie künstliche Intelligenz und Automatisierung diesen verbessern

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Künstliche Intelligenz und Automatisierung ermöglichen Innovationen. Auch den Kundenservice wird die digitale Transformation immer mehr beflügeln. Welche technologischen und strategischen Trends Sie hierbei kennen sollten.

Im Angesicht von Homeoffice, Digitalisierung und „New Work“ überdenken Unternehmen und Mitarbeiter die Art und Weise, wie wir arbeiten. Aus diesen Umständen entstand die sogenannte „Gig-Work-Wirtschaft“, wie man sie aus der Musikbranche kennt. Gemeint ist, dass Arbeitnehmer nur auf bestimmte Zeit in einem Unternehmen arbeiten, bis sie etwas finden, das ihren persönlichen Vorlieben besser entspricht. Auch für den Kundenservice wird es immer schwieriger, gute Angestellte zu finden. Oft sind neue Mitarbeiter zum ersten Mal überhaupt in diesem Bereich tätig – und bleiben möglicherweise nicht dauerhaft. Technologie kann helfen, die durch diese Fluktuation entstehenden Wissenslücken zu schließen.

Künstliche Intelligenz etwa verändert die Arbeit von Service Agents und befähigt Unternehmen, autonome Servicemöglichkeiten anzubieten. Mitarbeiter können sich so wieder mehr komplexeren Probleme widmen, die einen aktiven Umgang mit den Menschen voraussetzen, was zu einer höheren Employee Experience führt. Die stärkere Fokussierung auf die Mitarbeitererfahrung wird sich für Unternehmen auszahlen: So wird aus Gig Work im Kundenservice „Good Work“.

Kundenservice: Voice AI kommt im Mainstream an

Ein wesentlicher Faktor, um die Employee Experience zu verbessern, ist die Voice-AI-Technologie. Unternehmen wie Kunden haben in den vergangenen Jahren persönlichen Telefonservice oft als analogen Kanal alter Schule betrachtet – doch das ist vorbei. Die Servicewelt reagiert heute geradezu euphorisch, wenn es darum geht, sprachbasierte Interaktionen zu optimieren. Voice AI, angetrieben von Speech-to-Text-Analyse in Echtzeit, kann für Service Agents als intelligenter Co-Pilot fungieren und ihre Arbeit angenehmer machen. Die Künstliche Intelligenz, die der Voice-AI-Technologie zugrunde liegt, hat dafür deutlich dazugelernt. Noch in der nahen Vergangenheit konnte sie kaum mehr als eine Gesprächsmitschrift liefern.

Durch neue Echtzeit-Analysefähigkeiten für Gespräche kann die KI heute aber Daten in das System eingeben und Formulare ausfüllen, ohne dass der Service Agent einen Finger rühren muss. Auch die automatische Anzeige von weiterführenden Informationen, die der intelligente Co-Pilot aus dem Gesprächskontext herleitet, ist mittlerweile möglich. Für Kunden ergibt sich hieraus ein besserer Service. Service Agents können sich durch den KI-Support nämlich voll und ganz auf den Menschen am anderen Ende der Leitung anstatt auf Verwaltungsaufgaben konzentrieren. Eine echte Win-Win-Situation.

Autonomer Service ersetzt Selfservice im Kundenservice

Auf Kundenseite hat sich die Pandemie ebenfalls ausgewirkt – immer öfter nehmen Hilfesuchende Selfservice-Angebote in Anspruch. Die modernere Variante von Selfservice, der autonome Service, ist allerdings vielversprechender. Der Fokus liegt bei diesem Ansatz allerdings auf der Customer Journey und darauf, wo sich die Kunden gerade auf ihrer Reise befinden, nicht mehr auf einzelnen Produkten oder Dienstleistungen.

Die treibende Kraft bei autonomen Services ist die (Echtzeit-)KI, aber auch intelligente Automatisierung sowie Ereignis- und Mustererkennung kommen zum Einsatz. Alle Serviceinteraktionen bieten – anders als bei Selfservice-Angeboten – ein gleichbleibendes Lösungsniveau, egal an welchem Punkt der Customer Journey der Kunde sich zu einer Interaktion entscheidet. Es spielt darüber hinaus auch keine Rolle, ob er den persönlichen Kontakt über den telefonischen Kundenservice sucht oder ob es sich um eine automatisierte Interaktion, etwa via Chatbot, handelt. Autonome Services senken für Unternehmen die Servicekosten und Kunden können sich über eine verbesserte mittlere Bearbeitungszeit (MTTR) freuen.

Kunden wünschen sich proaktiven und präemptiven Kundenservice

Das Prinzip des autonomen Service ermöglicht es Unternehmen, weit mehr den bisher gängigen reaktiven Service anzubieten: Die Zeiten, in denen sich der Kunde für Hilfestellung immer aktiv an den Service-Anbieter wenden musste, sind damit vorbei. Natürlich ist es bei Problemen besser, wenn die Hilfe von selbst zum Kunden kommt. Viele Unternehmen gehen mittlerweile davon aus, dass sie Kundendaten proaktiv überwachen und Kunden auf Probleme aufmerksam machen können, bevor sie entstehen. In einigen Fällen könnten Unternehmen sogar durch modernste Technologie in der Lage sein, aufkommende Probleme zu lösen, bevor der Kunde selbst überhaupt etwas davon mitbekommt. Dieser Trend ist für die Servicebranche zukunftsweisend. Bis in wenigen Jahren wird die Zahl der Outbound-Kontakte mit Kunden (proaktiv und präemptiv) die der Inbound-Kontakte übersteigen.

Datenschutz rückt in den Mittelpunkt

Verbraucher und Unternehmen werden sich nach den massiven Veränderungen während der Pandemie wieder mehr mit wesentlichen Themen wie dem Datenschutz befassen. Die Bereiche Customer Experience, Marketing und Customer Relationship Management sehen sich großen Herausforderungen gegenüber. Google hat beispielsweise angekündigt, Cookies von Drittanbietern bis 2023 abschaffen zu wollen. Unternehmen müssen daher ihre Marketingstrategie grundlegend überdenken. Gesetze wie die DSGVO und ähnliche Vorstöße in den USA (CCPA, CPRA und ColoPA) sind bereits in Kraft oder in Planung. Der Compliance-Bereich verkompliziert sich somit und Unternehmen müssen nun prüfen, wie sie ihre Prozesse den Richtlinien und Gesetze anpassen können.

Auf die passende Architektur kommt es an

Die vergangenen zwei Jahre haben die Verantwortlichen im Dienstleistungssektor gelehrt, dass Stillstand keine Option mehr ist. Eine echte digitale Transformation der Servicestrategie ist der Wunsch vieler Unternehmen, um ein neues Maß an Skalierbarkeit, Effizienz und Effektivität ohne die Wartezeit historischer „Big-Bang“-Ansätze zu ermöglichen. Aus technischer Sicht können Microservices und kanalunabhängige Strategien helfen. Moderne Microservices-Architekturen orchestrieren die Customer Journey und die Lösung zentral und unabhängig vom Kanal. Zudem lassen sich diese in viele bestehende Systeme integrieren.

Einige Unternehmen müssen dafür den Backbone für das Service-Case-Management im gesamten Betrieb modernisieren, während sie den bestehenden Service-Desktop beibehalten können. Andere müssen vielleicht nur neue KI- und Automatisierungsebenen in bestehende Kanäle integrieren. Immerhin können Unternehmen mittlerweile auch Sprachdialog (IVR)- und E-Mail-Systeme modernisieren und auf die Customer Journey ausrichten, ohne sie ersetzen zu müssen. Die aktuellen Entwicklungen stellen die Servicebranche vor enorme Herausforderungen, soviel ist sicher. Fakt ist aber auch, dass moderne Technologien und ausgeklügelte Strategien Unternehmen die richtigen Möglichkeiten bieten, um diese Herausforderungen zu meistern. Sowohl für Kunden als auch für Arbeitnehmer der Branche brechen somit goldene Zeiten an.

Über den Autor: Jeff Nicholson ist Head of Global CRM Strategy bei Pegasystems. In dieser Position ist er für Produktmarketing und -strategie von der KI-gestützten CRM-Lösungen für Omnichannel-Customer-Engagement verantwortlich. Er spricht regelmäßig auf Konferenzen und ist als Vordenker im Bereich Customer Engagement in Fachmedien vertreten. Außerdem ist er Experte für künstliche Intelligenz, digitale Transformation, Omnichannel-Customer-Engagement und Customer Journey. Sein Know-how erstreckt sich zudem auf digitales Marketing, virtuelle Assistenten und Datenschutz, wie DSGVO und CCPA. (sg)

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