Kundenservice: Zendesk bringt neue Lösung für Conversational Commerce

22.05.2023 Verantwortlicher Redakteur:in: Heiner Sieger 3 min Lesedauer

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Zendesk hat bei seiner Relate-Konferenz am 10. Mai 2023 neue Funktionen für Conversational Commerce präsentiert, die den Kundenservice mit Kunden während ihrer digitalen Customer-Experience-Reise verbindet. Die Lösung unterstützt direkten Support, Marketing und Vertrieb innerhalb einer Konversation.

Die Lösung mit neuen Funktionen für Conversational Commerce bietet Mitarbeiter im Kundenservice von Unternehmen eine Vielzahl von Optionen:

Service-Personalisierung: Kundenservice-Mitarbeitende können bessere personalisierte Erlebnisse schaffen, indem sie verworfene Warenkörbe wieder aktivieren und bestehende Warenkörbe unterstützen. Zudem können sie Kunden über verfügbare Lagerbestände in der Nähe informieren, um Einkäufe schneller abzuschließen. Sie sind ebenfalls in der Lage, über aktuelle Sonderangebote zu informieren.
Umsatzbeschleunigung: Kundenservice-Agenten können neue Umsatzchancen identifizieren, indem sie die komplette Einkaufshistorie, Produktpräferenzen und das Browsing-Verhalten der Kunden verstehen. So können sie anhand umfangreicher Produktempfehlungen neue Optionen zum Cross- und Upselling schaffen und den Gesamtbestellwert erhöhen.
Einheitliche Daten in großem Umfang: Unternehmen können KI nutzen, um Konversionen und Empfehlungen zu automatisieren – unterstützt von über 1.400 vorgefertigten Apps und Integrationen, welche die Artikelnummern, Bestands- und Standortdaten vereinheitlichen, um ein Produkt besser nachverfolgen zu können. Außerdem können unterschiedliche Systeme verbunden werden, um eine 360-Grad-Sicht auf die Kundin oder den Kunden zu ermöglichen.

„Während sich die Art und Weise, wie Menschen einkaufen, in den letzten Jahren stark verändert hat, ist eine Sache konstant geblieben – die bevorzugte Kommunikation über Messaging. Jetzt, da die digitale Welt zum neuen Schaufenster geworden ist, können Unternehmen Conversational Commerce auf der Grundlage unserer leistungsstarken Messaging-Plattform nutzen. So erreichen sie ein besseres, dynamisches und interaktives Erlebnis mit ihren Kunden. Das führt letztendlich zu einer stärkeren Kundenbindung und mehr Umsatz“, erläutert Adrian McDermott, CTO von Zendesk.

Leistungsstarke Integrationen für Conversational Commerce

Zendesk erweitert seine Partnerschaften mit WhatsApp von Meta und Shopify, um die Customer-Experience-Strategien von Unternehmen weiter zu optimieren. Und sie in die Lage zu versetzen, ein besseres Einkaufserlebnis für ihre Kunden zu schaffen. Die Kombination von Zendesk und WhatsApp von Meta gibt Unternehmen die Möglichkeit, mit Kunden zu kommunizieren und ihnen ein Kauferlebnis zu bieten, ohne die Konversation verlassen zu müssen. Conversational Commerce von Zendesk und die E-Commerce-Plattform von Shopify ermöglichen es Mitarbeitern im Kundenservice, Produktkataloge, Checkout-Prozesse und Werbeaktionen in ihre CX-Management-Ansätze einzubinden.

Sid Murlidhar, Director of Product Partnerships bei Shopify, kommentiert: „Shopify möchte Händlern stets die Tools zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um im wettbewerbsintensiven Handel erfolgreich zu sein. Wir freuen uns, unsere Partnerschaft mit Zendesk zu erweitern. So können wir unseren Händlern eine einfachere Möglichkeit bieten, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und zu interagieren.“

(Die neuen Funktionen für Conversational Commerce unterstützen die Service-Personalisierung. (Bild: Zendesk))

Kundenservice erfüllt Erwartungen der Kunden

Die Erwartungen der Kunden in Hinblick auf nahtlose Einkaufsprozesse steigen. Und so schulen Unternehmen ihre Mitarbeiter im Kundenservice und -support zunehmend darin, Umsätze zu steigern. Laut dem "Zendesk CX Trends Report 2023" erwarten 70 Prozent der Kunden bei der Interaktion mit Marken ein dialogorientiertes Erlebnis. Darüber hinaus kaufen 70 Prozent der Kunden mehr bei Unternehmen, die nahtlose, dialogorientierte Erlebnisse bieten.

Foot Locker war schon immer ein Vorreiter in Sachen Innovation, und die Partnerschaft mit der Messaging-Technologie von Zendesk bildet keine Ausnahme. Das Unternehmen konzentriert sich darauf, ein digitales Einkaufserlebnis zu schaffen, das genauso inspirierend ist wie das Einkaufserlebnis im stationären Handel. Foot Locker positioniert sich auf diese Weise, um mit allen Kunden proaktiv interagieren zu können.

Foot Locker verbessert Einkaufserlebnis über alle Kanäle

„Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Zendesk, um neue Wege zu finden, das Einkaufserlebnis über unsere digitalen und physischen Kanäle zu verbessern. Wir hoffen, dass wir unseren Kunden mit Conversational Commerce ein fundiertes Kauferlebnis bieten können. Bei diesem führen kommerzielle Transaktionen zu ansprechenden und individuellen Erfahrungen“, erklärt John Wompey, Global VP Omni CX & Voice of the Customer bei Foot Locker.

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Stand: 16.12.2025

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Das Beta-Programm für Zendesk Conversational Commerce ist ab sofort verfügbar. Die Lösung wird voraussichtlich in den kommenden Monaten für alle Kunden verfügbar sein. Die Customer-Experience-Software von Zendesk erschließt das Potenzial von Milliarden von Interaktionen. Zudem ermöglicht es die Software Unternehmen, umfassende Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. (sg)

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