gesponsertSmarter Service Desk Wie KI das Service Management verändert

Komplexe IT-Infrastrukturen und steigende Kosten erhöhen den Druck auf die IT-Abteilungen. Während die Zahl der Supportanfragen steigt, erwarten Anwender schnelle Lösungen. Doch der Service Desk hinkt bei der Digitalisierung und Automatisierung hinterher. Die Folgen? Frustrierte Service-Desk-Agenten und unzufriedene Endnutzer.

KI kann Herausforderungen im Service Management lösen

Laut Daten des Analyseinstituts Gartner werden 83 Prozent aller Supportanfragen immer noch manuell bearbeitet, 40 Prozent davon per E-Mail. Dies führt dazu, dass die Ausgaben pro bearbeitetem Ticket zwischen 2019 und 2023 um 25 Prozent gestiegen sind. Diese manuell geprägten Prozesse überlasten ganze Abteilungen. Der Einsatz von KI kann die digitale Transformation deutlich beschleunigen. Matrix42 begleitet Organisationen dabei, ihren Service-Desk durch Künstliche Intelligenz zu bereichern. Die Praxis zeigt: Die Effizienz steigt, die Kosten sinken. Kunden von Matrix42 berichten von bis zu 30 Prozent kürzeren Ticketbearbeitungszeiten. Da Agenten am smarten Service Desk produktiver arbeiten, sind auch die Nutzer zufriedener. Doch wie erfolgt die Integration von Künstlicher Intelligenz und welche Anwendungsfälle gibt es?

So gelingt die Integration von KI im Service Management

Um KI erfolgreich in Support-Prozesse zu integrieren, hat sich ein strukturierter Ansatz bewährt. Dieser umfasst fünf Schritte:

1.     Analyse: Unternehmen untersuchen ihre Prozesse und identifizieren Schwachstellen, die KI verbessern könnte.
 2.     Pilotprojekt: Ein begrenztes Pilotprojekt ermöglicht, erste Erfahrungen mit der neuen Technologie und zeigt den Mehrwert des KI-Einsatzes.
 3.     Schulung: Gezielte Schulungen bereiten Mitarbeitende auf die neuen Tools vor und vermitteln, wie KI ihre Arbeit erleichtert und nicht ersetzt.
 4.     Sicherheit: Bei der Auswahl einer Lösung ist es wichtig, dass Unternehmen auf Datenschutzstandards achten.
 5.     Optimierung: Durch regelmäßige Analyse der Ergebnisse kann die Wirkung von KI gemessen und ihr Einsatz verbessert werden.

Sind diese Schritte abgeschlossen, steht einem erfolgreichen Einsatz von KI am Service Desk nichts mehr im Wege.

Künstliche Intelligenz entlastet den Service Desk

Sichere, intuitive und praxisorientierte KI-Lösungen sorgen für eine effizientere und strategischere Arbeitsweise am Service Desk. Die folgenden Anwendungsfälle zeigen beispielhaft, wie Künstliche Intelligenz den IT-Support entlasten kann:

1.     Intuitiver Self-Service: Nutzer interagieren auf natürliche Weise mit der Suchfunktion, ohne sich um Rechtschreibung oder Schlüsselwörter sorgen zu müssen. Die KI versteht die semantische Ebene, interpretiert die Nuancen der Anfrage und liefert relevante, kontextbezogene Antworten. Auch Aktionen wie Serviceanfragen oder die Erstellung von Tickets bietet sie direkt über die Suchoberfläche an. Diese Integration entlastet das Servicedesk-Personal und verbessert die Digital Employee Experience (DEX). 

 2.     Intelligentes Ticketmanagement: Die KI schlägt auf der Grundlage früherer Ticketdaten geeignete Kategorisierungen, Auswirkungen und Dringlichkeiten vor, wodurch Service-Desk Agenten Tickets schneller bearbeiten können. Die Stimmungsanalyse ermöglicht zusätzlich, den emotionalen Zustand der Benutzer zu verstehen und ihre Antworten anzupassen. Diese Funktionen optimieren den Supportbetrieb und verbessern die Benutzererfahrung.

Europäische Kräftebündelung für fortschrittliche KI-Lösungen

Der jüngste Zusammenschluss mit dem finnischen Wettbewerber Efecte bündelt erfahrene Kräfte innerhalb der europäischen Service Management Branche. Die gemeinsame Produktpalette ermöglicht neue Synergien für Kunden und Interessenten. Um interessierten Organisationen den Weg zum KI-gestützten IT-Support aufzuzeigen, hat Matrix42 einen Leitfaden entwickelt. Er bietet vertiefende Einblicke und zeigt praxisnah, wie intelligente Lösungen IT-Services effizienter gestaltet. Der Leitfaden steht auf der Website von Matrix42 kostenlos zum Download bereit.