Order Management Wie Solvay die Bestellprozesse optimierte

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Solvay, ein multinationales Chemieunternehmen, hat sich für das Order Management von Esker entschieden, um Kundenbestellungen in seinen zehn Geschäftseinheiten zu automatisieren. Die Implementierung ermöglichte es Solvay, die Bearbeitungszeit für Bestellungen erheblich zu reduzieren und zugleich den CO2-Fußabdruck zu verringern.

Angesichts der funktionalen, technischen und finanziellen Einschränkungen der vorhandenen Systeme beschleunigte Solvay vor drei Jahren seinen digitalen Wandel und implementierte eine Order-Management-Lösung von Esker. Nahtlos integriert in das ERP-System von SAP vereinfacht die Lösung die Auftragsverarbeitung, wodurch die Bearbeitungszeit pro Bestellung reduziert und die E-Business-Teams bei Solvay entlastet werden, um sich auf die Verbesserung des Kundenservice konzentrieren zu können. Die Automatisierung des Auftragsverarbeitungsprozess führte nicht nur zu einer verbesserten Leistung, sondern unterstützte auch die Nachhaltigkeitsbemühungen von Solvay, indem der Papierverbrauch reduziert wurde.

Einführung von Order Management in einem Pilotprojekt

Sonia Boibessot, E-Business-Prozessspezialistin bei Solvay, erklärt: „Wir sind entschlossen, unsere Prozesse zu verbessern, insbesondere solche, die mit dem Order-to-Cash-Zyklus verbunden sind. Dies passt perfekt zum Solvay Way, der auch unser Engagement für Nachhaltigkeit beinhaltet.“ Da Solvay international tätig ist, entschied sich das Unternehmen, ein Pilotprojekt bei Novecare, der Spezialtensid-Division von Solvay, durchzuführen. Aufgrund des Erfolgs dieses Testlaufs wurde das Esker Order Management während der Pandemie anschließend auf andere Geschäftseinheiten, einschließlich Special Chem, ausgeweitet. Obwohl die Teams remote arbeiteten, konnte Esker den Implementierungsplan einhalten und kontinuierliche persönliche Unterstützung bieten, um die Erwartungen aller Anwender zu erfüllen.

Das Implementierungsprojekt umfasste vier geografische Zonen und mehrere Sprachen. Aufgrund seiner eigenen globalen Reichweite und internationalen Support-Teams konnte Esker die verschiedenen Sprachen berücksichtigen, die bei Solvay im täglichen Geschäft gesprochen werden, darunter Englisch, Portugiesisch und Mandarin. „Dies war einer der Faktoren, die dieses Projekt so erfolgreich gemacht haben“, berichtet Boibessot.

Reduzierung der benötigten Zeit zur Auftragsverarbeitung

Die Implementierung der Order-Management-Lösung von Esker für 90 Prozent der Standorte von Solvay hat die Bearbeitungszeiten von Bestellungen erheblich reduziert und die Gesamtqualität des Kundenservice von Solvay optimiert. Die Teams stellten eine Verbesserung in der Zuverlässigkeit der Auftragsverarbeitung sowie erhebliche Zeitersparnisse bei der Dateneingabe fest. In den meisten Fällen reicht es aus, einfach eine E-Mail an die Plattform von Esker zu senden, damit die Bestelldaten automatisch im ERP erfasst werden können.

Die Dashboards der Lösung ermöglichen es den Customer-Service-Managern, potenzielle Engpässe im Bestellprozess vorherzusehen, wie zum Beispiel eine fehlende Zahlungszusage vor dem Lieferdatum. Das Customer-Service-Team kann dann eingreifen, um hervorragenden Kundenservice auf persönlicher Ebene anzubieten. Die Teamarbeit und Effizienz wurden ebenfalls verbessert. Im Falle der Abwesenheit eines Teammitglieds kann problemlos eingesprungen werden, um einen unterbrechungsfreien Service zu gewährleisten. Diese Effizienzsteigerungen sind beruhigend für User, Teamleitungen und Manager und erleichtern den Alltag für alle Beteiligten erheblich.

Order Management: 30 Sekunden für eine Bestellung

„Wir brauchten zuvor vier Minuten, um eine Bestellung manuell zu bearbeiten, jetzt benötigen wir nur noch 30 Sekunden für eine Bestellung, die automatisch von Esker verarbeitet wird. Wenn man das mit mehreren tausend Bestellungen multipliziert, ergibt das erhebliche Zeitersparnisse. Dies hat es dem Kundenservice-Team ermöglicht, sich auf Aufgaben mit höherem Mehrwert zu konzentrieren, wie die Kundenbetreuung. In Brasilien zum Beispiel, wo 80 Prozent des Portfolios des Kundenservice-Teams automatisiert sind, konnten wir Ressourcen umverteilen, um Reklamationen zu bearbeiten, für die zuvor kein spezielles Team zuständig war“, kommentiert Boibessot.

Esker bietet eine Cloud-Plattform zur Automatisierung von Dokumentenprozessen und unterstützt Finanz-, Einkaufs- und Kundendienstabteilungen bei der digitalen Transformation in den Bereichen Order-to-Cash (O2C) und Source-to-Pay (S2P). Die Lösungen von Esker beinhalten Technologien wie künstliche Intelligenz, um die Produktivität und die Transparenz im Unternehmen zu erhöhen. Zugleich wird damit die Zusammenarbeit von Kunden, Lieferanten und Mitarbeitenden gestärkt.

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