CTO: Wie dieser die digitale Transformation bei Five9 voranbringt

Anbieter zum Thema

xSuite Group GmbH

Esker Software Entwicklungs-und Vertrieb

Jonathan Rosenberg ist Chief Technical Officer (CTO) bei Five9, einem Anbieter von Cloud-basierter Contact-Center-Software. In diesem Beitrag spricht er über seinen Werdegang, die Rolle von künstlicher Intelligenz im Bereich Customer Service und die entscheidenden Aufgaben von CTOs.

Schon seit meiner Kindheit begeistere ich mich für Technik. Mein Name ist Jonathan Rosenberg und ich arbeite als CTO bei Five9, wo ich auch den Bereich KI leite. Schon mit 16 Jahren habe ich für eine kleinere Firma immer wieder Computer zusammengebaut, also das Motherboard, Arbeitsspeicher und Festplatten eingesetzt und anschließend das Betriebssystem installiert. Das sehe ich heute als meinen ersten Job im technischen Bereich an. Später habe ich meinen Bachelor- und Master-Abschluss am Massachusetts Institute of Technology (MIT) erlangt und an der Columbia University in Elektrotechnik promoviert.

Mein bisher größter beruflicher Erfolg

Besonders stolz bin ich auf das Sitzungs-Initiierungs-Protokoll (SIP), dass ich als Hauptautor verfasst habe. Das Protokoll war bereits Gegenstand meiner Doktorarbeit und dient heute als Grundlage für moderne IP-basierte Kommunikation. Seit seiner Einführung hat es nicht nur Menschen weltweit verbunden, sondern auch Zehntausende Arbeitsplätze geschaffen. Wenn ich mit Menschen spreche, die ihre eigene Karriere rund um diese Technologie aufgebaut haben, freue ich mich sehr. Ich schätze mich glücklich, dass meine Arbeit viel in der Branche bewirkt hat.

Einsatz generativer KI in der Kommunikation

Unsere Branche entwickelt sich immer weiter und die nächsten Trends warten schon auf ihre Umsetzung. Gespannt beschäftige ich mich vor allem mit dem Fortschritt der generativen KI. Aus meiner Sicht spielt sie zukünftig auch in der Telekommunikation eine große Rolle. Denn KI kommt bei Meetings, Anrufen und Chats immer mehr als Assistent zum Einsatz, der Menschen neue Funktionen bietet und ihnen mühsame Aufgaben abnimmt, wie beispielsweise die Transkription von Gesprächen. Ich glaube, dass Contact Center diesen Wandel der Kommunikation und auch Interaktion weiter voranbringen können. Deshalb kam ich zu Five9 und hier plane ich, die Vision zu realisieren.

Was einen guten CTO ausmacht

Beim Thema KI sehe ich hinsichtlich Kommunikation, aber auch branchenübergreifend, vor allem CTOs in der Verantwortung. Sie müssen zu Experten für generative KI werden und entscheiden, ob und wie die eigenen Produkte die Technologie einbinden. Aber das stellt für den CTO keine komplett neue Aufgabe dar. Sie hören allen Kollegen und Kunden immer schon zu, um zu verstehen, welche neuen Funktionen sich die Menschen wünschen und inwiefern diese zu Unternehmenswachstum führen. Anschließend stimmt der CTO die technische Strategie ihres Unternehmens genau darauf ab.

Diese Strategie muss für Unternehmen bezahlbar sein, im Vergleich mit dem Wettbewerb eine Differenzierung schaffen und insgesamt einen geschäftlichen Nutzen erzielen. Außerdem legen CTOs in ihr fest, was die internen Teams erstellen und welche Lösungen sie zukaufen. Ich selbst bin als CTO sehr praktisch veranlagt. Bei Five9 gebe ich bestimmte Ziele vor und arbeite dann gemeinsam mit den technischen Teams an der Umsetzung. Zudem gehe ich wirklich in die Tiefe – schreibe Architektur-Spezifikationen oder überprüfe Programmierschnittstellen und gelegentlich Code. Meine Stärke liegt darin, Veränderungen zu bewirken und ein Unternehmen damit in Richtung Innovation zu lenken.

Als CTO digitalen Omnichannel bei Five9 voranbringen

Intern führen wir bei Five9 zurzeit eine digitale Transformation durch. Ich leite ein mehrjähriges Projekt, um unseren Software-Stack für die Telekommunikation und den digitalen Omnichannel zu modernisieren. Wir wollen unsere Lösung, die Cloud-basierte Contact-Center-Software, noch zuverlässiger und skalierbarer machen. Im Fokus steht daher das Kundenerlebnis, aber es geht auch darum, unsere betriebliche Effizienz zu steigern und die Lösung dadurch langfristig kostengünstiger zu verwalten.

Mit generativer KI Contact Center automatisieren

Hinzu kommt das Thema KI, das wir gemeinsam mit unseren Kunden angehen. Wir helfen ihnen bei der Automatisierung im Contact Center, indem wir zum Beispiel Agent Assist zur Verfügung stellen. Diese Technologie basiert auf generativer KI und dient unter anderem dazu, Gespräche mit Kunden automatisch zusammenzufassen. Branchenübergreifend präsentieren Unternehmen zurzeit Prototypen im Bereich KI, aber wir haben unser Produkt längst in Rekordzeit auf den Markt gebracht. Das zeigt die großen Fähigkeiten des Teams und der Plattform von Five9. Wir nehmen den Wandel in unserer Branche als Chance wahr und gestalten ihn aktiv. KI und Mensch ergänzen sich, indem die Präzision und Geschwindigkeit der KI mit der Kreativität und emotionalen Intelligenz des Menschen kombiniert werden, um innovative Lösungen für komplexe Herausforderungen zu schaffen.

Über den Autor: Jonathan Rosenberg ist Chief Technology Officer und Leiter des Bereichs KI bei Five9. Er hat seine Karriere der Umgestaltung der Telekommunikations-Branche gewidmet und kam von Cisco zu Five9, wo er als CTO für die Collaboration Technology Group (CTG) tätig war. Darüber hinaus ist er auch als Autor des SIP-Protokolls bekannt, das die Grundlage für die moderne IP-basierte Telekommunikation darstellt. Vor seiner Zeit bei Cisco war Rosenberg Chief Technology Strategist bei Skype, wo er die Technologiestrategie des Unternehmens leitete. Er erwarb seinen Bachelor- und Master-Abschluss am MIT und promovierte in Elektrotechnik an der Columbia University. (sg)

Lesen Sie auch: IT-Trends 2024: Wie künstliche Intelligenz die IT-Welt transformiert