Customer Experience Deutsche Führungskräfte sind beim Datenschutz gut aufgestellt

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Datenschutz gewinnt in Deutschland zunehmend an Bedeutung – auch im Kundenservice: Laut dem "Customer Experience Trends Report" 2024 von Zendesk glauben nur 28 Prozent der weltweit befragten Führungskräfte für Customer Experience, dass ihre Abteilung beim Datenschutz sehr weit fortgeschritten ist. 42 Prozent deutschen CX-Entscheider sehen ihre Datenschutzkompetenz als sehr weit entwickelt.

Wie der Report von Zendesk auch zeigt, fühlt sich ein Drittel der befragten deutschen Konsumenten ständig bedroht, Opfer einer Betrugsmasche zu werden, und ein Großteil (78 Prozent) der deutschen CX-Führungskräfte beobachtet eine zunehmende Raffinesse der Betrugsmethoden. Das zeigt ein Ländervergleich der Ergebnisse des Customer Experience Trends Report, für den Zendesk mehr als 7.000 Konsumenten und CX-Führungskräfte befragt hat. 

Die fortschreitende Entwicklung von künstlicher Intelligenz und der Wunsch nach Personalisierung in der Customer Experience lassen das Thema Datenschutz stärker in den Fokus von CX-Führungskräften rücken. Drei Viertel (74 Prozent) der deutschen CX-Entscheider sehen sich in der Verantwortung, die Sicherheit von Kundendaten zu gewährleisten. Im internationalen Vergleich schätzen deutsche CX-Führungskräfte ihre Datenschutzkompetenz am höchsten ein, geben aber überdurchschnittlich häufig an, Schwierigkeiten zu haben, mit den gesetzlichen Datenschutzanforderungen Schritt zu halten.

Customer Experience: Besorgnis vor Betrug nimmt zu

Die Studie macht deutlich, dass sich Customer Experience-Verantwortliche auf die nahtlose Integration von Datenschutzmaßnahmen in die Customer Journey konzentrieren müssen. Ein Großteil (78 Prozent) der deutschen CX-Führungskräfte beobachtet eine zunehmende Raffinesse der Betrugsmethoden und sieht darin eine zentrale Herausforderung für den Kundenservice. Gleichzeitig fühlt sich ein Drittel der deutschen Konsumenten ständig bedroht, Opfer einer Betrugsmasche zu werden. Es geht also auch darum, den Verbrauchern ein sicheres Erlebnis zu vermitteln.

Deutsche CX-Entscheider als Datenschutzvorreiter

Weltweit sind nur 28 Prozent der CX-Entscheider der Meinung, dass ihre Abteilung in Bezug auf Wissen und Fähigkeiten zum Schutz von Kundendaten sehr weit fortgeschritten ist. Das gilt jedoch nicht für die deutschen CX-Entscheider, die sich im internationalen Vergleich am besten gerüstet fühlen: Hierzulande schätzen 42 Prozent der CX-Entscheider die Datenschutzkompetenz ihrer Abteilung als sehr weit entwickelt ein. Ähnlich bewerten nur die schwedischen CX-Entscheider ihre Datenschutzkompetenz (40 Prozent). Das Potenzial für weitergehende Datenschutzmaßnahmen ist dagegen in Italien am höchsten: Lediglich sieben Prozent der italienischen CX-Entscheider betrachten ihre Datenschutzkenntnisse als weit fortgeschritten.

Verbraucher sind mit Datenschutzbemühungen zufrieden

Deutsche Customer Experience-Führungskräfte schätzen nicht nur die eigene Datenschutzkompetenz hoch ein, sondern sind auch zu einem großen Teil (80 Prozent) davon überzeugt, dass die Kunden ihren Datenschutzbemühungen vertrauen. Dem stimmt auch die Mehrheit der deutschen Verbraucher zu: 58 Prozent sind der Meinung, dass die meisten Unternehmen genug für den Schutz ihrer Daten tun. Im internationalen Vergleich sind die meisten Verbraucher in Japan (63 Prozent) mit den Datenschutzmaßnahmen der Unternehmen zufrieden, am wenigsten dagegen in Singapur (23 Prozent).

Obwohl sich die Verbraucher mit den Datenschutzbemühungen der Unternehmen zufrieden zeigen, geben fast drei Viertel (72 Prozent) der deutschen CX-Führungskräfte an, Schwierigkeiten zu haben, mit den rechtlichen Datenschutzanforderungen Schritt zu halten. Diese Bedenken teilen sie vor allem mit CX-Führungskräften aus Spanien (84 Prozent), den Niederlanden und Südkorea (74 Prozent), während dies im globalen Durchschnitt seltener der Fall ist (61 Prozent).

Customer Experience: Datenschutz fördert Vertrauen

„Deutsche CX-Abteilungen sind im internationalen Vergleich zwar Vorreiter, sollten sich aber nicht auf ihrem Erfolg ausruhen. Der „Customer Experience Trends Report“ zeigt auch, dass die Mehrheit noch nicht über ein ausgeprägtes Datenschutz-Know-how verfügt. Die deshalb notwendigen Sicherheitsintegrationen werden die herkömmlichen Standards für Customer Experience neu definieren. Maßnahmen wie Multi-Faktor-Authentifizierung, sichere Verschlüsselungsmethoden und KI-gestützte Betrugserkennung werden zum neuen Status Quo“, prognostiziert Matthias Göhler, CTO EMEA bei Zendesk.

Die Einführung von transparenten Sicherheits- und Datenpraktiken ist dabei eine Win-win-Situation: Sie schützen nicht nur die Daten, sondern fördern auch die Kundenloyalität. Da Vertrauen die Währung der Zukunft ist, sollten Unternehmen proaktiv darüber kommunizieren, wie sie Daten verwenden. Göhler empfiehlt: „Führungskräfte müssen sich fragen: Informiere ich meine Kunden darüber, dass sie mit einem Chatbot und nicht mit einem Menschen sprechen? Wissen meine Kunden, dass sie der Nutzung und Speicherung ihrer Daten widersprechen können? Dies sollte übrigens genauso einfach gehen wie die Zustimmung zu Daten, nämlich ohne dass sich die Kunden durch mehrere Seiten klicken müssen. Unternehmen werden keine andere Wahl haben, als klar und transparent zu kommunizieren, um auch zukünftig Vertrauen gewinnen und erhalten zu können.“

Zur Methodik der Studie

Die Erkenntnisse des CX Trends Reports stammen aus zwei Umfragequellen. Für die Studie hat Zendesk im Juli und August 2023 2.818 Verbraucher und 4.441 Führungskräfte im Bereich Kundenservice und Customer Experience, Servicemitarbeiter sowie Einkäufer von Technologien befragt. Die Teilnehmer stammen aus 20 Ländern und sind in Organisationen verschiedener Größe tätig. Die Ergebnisse der einzelnen Umfragen wurden gewichtet, um Verzerrungen aus den Stichproben zu entfernen.

 Zendesk unterstützt Unternehmen mit seine Customer Experience-Lösungen dabei, das Beste aus KI-Agenten, Workflow-Automatisierung und dem menschlichen Serviceteam für ihre Kunden und Mitarbeiter  zusammenzubringen. Mit der Software und Expertise von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt.

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