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Daten und künstliche Intelligenz: Ihr Rolle bei der Erreichbarkeit

Was ist aus technologischer Sicht nötig, um das zu ändern?

Frank Froux: Zentral ist der Umstieg auf eine Cloud-basierte Lösung. Nur so lassen sich Anrufdaten konsolidieren und über Standorte hinweg analysieren. Cloud-Plattformen ermöglichen modernes Routing, automatische Verteilung von Anrufen und eine klare Sicht auf die Erreichbarkeit. Damit das funktioniert, müssen Daten aus verschiedenen Quellen – Webseiten, Landingpages, Online-Kampagnen – intelligent miteinander verknüpft werden. Das verhindert beispielsweise, dass auf einer Website eine Rufnummer angezeigt wird, obwohl im Callcenter gerade niemand eingeloggt ist.

Wie stark ist das Thema „Daten“ mit der Frage der Erreichbarkeit verbunden?

Frank Froux:  Ohne eine solide Datengrundlage ist jede Optimierung reines Bauchgefühl. Zwei Silos dominieren aktuell das Marketing: Einerseits die Welt der Webseiten und Kampagnen, andererseits die Welt der Telefonie. Diese Welten sind in vielen Unternehmen strikt getrennt. Das führt zu absurden Situationen: Telefonnummern werden ausgespielt, obwohl niemand erreichbar ist – vergleichbar mit einem Chat, der sofort antwortet: „Wir sind leider nicht da.“ 

Wir bei matelso setzen uns dafür ein, dass solche Disconnects überwunden werden – mit smarten, datengetriebenen Lösungen, die Öffnungszeiten, Verfügbarkeit und Besucherströme dynamisch berücksichtigen.

Kommen wir zur künstlichen Intelligenz: Welche Rolle spielt sie in der Zukunft der Erreichbarkeit?

Frank Froux:  Eine entscheidende – aber nicht in allen Bereichen sofort. Wir beschäftigen uns in unserem Labor intensiv mit KI-Telefonbots. Unser Ziel: Ein automatisierter Erstkontakt per Telefon, der ein Grund-Servicelevel sicherstellt. Aber zwei Herausforderungen sind noch ungelöst: die Latenz, also wie schnell eine KI antwortet – im Telefongespräch zählt jede Sekunde –, und das domänenspezifische Wissen. Ein Bot muss den „thematischen Fingerabdruck“ eines Unternehmens verstehen – seine Produkte, Preise, Prozesse. Außerdem braucht er Schnittstellen zu Kalendern oder ERP-Systemen, um zum Beispiel Termine buchen oder einen Bestellstatus abfragen zu können. An genau diesen Punkten scheitern viele Lösungen derzeit noch.

Gibt es konkrete Entwicklungen aus Ihrem „Labor“, die schon heute funktionieren?

Frank Froux: Ja, wir arbeiten an hybriden Modellen: Mensch und KI im Zusammenspiel. Ein Beispiel: Unsere KI analysiert live den sogenannten Halluzinations-Grad – also wie wahrscheinlich es ist, dass sie gerade Blödsinn erzählt. Sobald ein bestimmter Schwellenwert überschritten wird, wird der Dialog an einen Menschen übergeben. So können wir Qualität und Effizienz miteinander verbinden. Gleichzeitig bieten wir auch klassische Service-Center-Dienstleistungen an – mit echten Mitarbeitenden hier in Kaiserslautern, die im Namen unserer Kunden Telefonate oder Chats übernehmen. Gerade in Spitzenzeiten oder bei fehlendem Personal ist das ein wertvoller Zusatzservice.