IT-Service-Management Durch KI immer mehr Aufgaben für IT-Teams

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Anbieter überhäufen den Markt mit neuen KI-Anwendungen. Und IT-Teams erhalten dazu immer mehr Fragen von Mitarbeitern. KI-Richtlinien, die zumindest einen Teil dieser Anfrageflut abfangen könnten, fehlen bislang in der Hälfte der Unternehmen. Eine neue Studie von OTRS zeigt, wie IT-Service-Management die KI-Einführung unterstützen kann.

Das sind längst nicht alle Herausforderungen, die das KI-Zeitalter für IT-Teams mit sich bringt, wie aus der zweiten Teil der Studie „OTRS Spotlight: IT Service Management 2024“ hervorgeht. Jedes zweite deutsche IT-Team (49 Prozent) ist in seinem Unternehmen dafür (mit-)verantwortlich zu entscheiden, welche KI-Tools und -Services eingeführt und genutzt werden. Vielen fällt es jedoch schwer, den dafür notwendigen Überblick über deren Einsatzgebiete, Nutzen, Kosten und Risiken zu behalten. 43 Prozent haben zwar einen groben Überblick, finden es aber nicht immer einfach zu evaluieren, welche KI-Tools und -Services für ihr Unternehmen nützlich sein könnten. 

Hinzu kommt, dass viele IT-Teams mit Anfragen von Mitarbeitenden zu KI-Anwendungen und deren Nutzung überhäuft werden. Ein Drittel erhält praktisch täglich Fragen zu Funktionen und Anwendungsmöglichkeiten bestimmter KI-Tools oder -Services; weitere 34 Prozent mehrmals in der Woche. Für die Studie hat das Softwareunternehmen OTRS AG international 600 IT-Verantwortliche und -Mitarbeitende befragt, 100 davon in Deutschland.

IT-Teams sind Anlaufstelle für alle Fragen rund um KI

Diese Fragen sind bei Weitem nicht das einzige, womit sich Mitarbeiter in Unternehmen an die IT-Teams wenden. Am häufigsten werden folgende Themen angefragt: 

• Geeignete KI-Tools oder -Services für ein bestimmtes Einsatzgebiet/einen bestimmten Zweck zu finden (33 Prozent praktisch täglich, 30 Prozent mehrmals in der Woche).

• Erlaubnis für die Nutzung bestimmter KI-Tools oder -Services, davon 31 Prozent praktisch täglich und 27 Prozent mehrmals in der Woche.

• Bedenken bezüglich der (Daten-)Sicherheit bestimmter KI-Tools oder -Services (31 Prozent praktisch täglich, 26 Prozent mehrmals in der Woche).

• Hilfestellung bei der Nutzung von KI-Tools oder -Services zu bitten (24 Prozent praktisch täglich, 48 Prozent mehrmals in der Woche). 

IT-Service-Management bewertet neue Technologien

„Zunächst ist es erfreulich, dass sich Mitarbeitende mit ihren Anliegen zu KI-Anwendungen an die IT-Abteilung ihres Unternehmens wenden. Deren Expertise ist unerlässlich, um zu entscheiden, welche KI-Tools und -Services im Unternehmen eingeführt und genutzt werden sollen. Denn ein gut aufgestelltes Team für IT-Service-Management hat neben der Technologie selbst auch im Blick, inwieweit diese dazu beiträgt, die übergeordneten Unternehmensziele zu erreichen“, betont Andreas Bender, Vice President Consulting der OTRS AG.

„Führungskräfte sollten dabei die zusätzliche Arbeitsbelastung durch die Flut von KI-bezogenen Anfragen für die ohnehin unterbesetzten IT-Teams nicht unterschätzen. Um die Mitarbeitenden entsprechend unterstützen zu können, müssen sie genügend Kapazitäten haben, um sich umfassend mit den vielen neuen Tools auseinandersetzen und deren Einsatzmöglichkeiten sowie Chancen und Risiken bewerten zu können“, so Andreas Bender. 

KI-Richtlinien erst in jedem zweiten Unternehmen vorhanden

Ein Mittel, um die IT-Teams zu entlasten, können Richtlinien für die Nutzung von KI-Tools und -Services im eigenen Unternehmen sein, an denen sich Mitarbeitende orientieren können. Solche Richtlinien gibt es bislang allerdings nur in der Hälfte der deutschen Unternehmen. Die Mehrheit der anderen Hälfte sieht aber offenbar dringenden Handlungsbedarf: 42 Prozent arbeiten aktuell an KI-Richtlinien. Nur acht Prozent haben weder bereits Richtlinien, noch arbeiten sie derzeit daran. 

Was vielen IT-Teams ebenso fehlt wie KI-Richtlinien, ist ein Überblick darüber, welche KI-Tools und -Services die Mitarbeitenden in ihrem Unternehmen bereits nutzen. 38 Prozent wissen nur zum Teil, welche das sind, vier Prozent haben keinerlei Überblick darüber. Über die Anwendungsmöglichkeiten von KI in ihrem eigenen Arbeitsbereich – im IT Service Management (ITSM) – fühlt sich die Mehrheit der IT-Teams in Teilen gut informiert, findet es jedoch auch hier schwer, einen vollständigen Überblick zu erhalten (57 Prozent). 41 Prozent sind hingegen überzeugt, genau über die Anwendungsmöglichkeiten von KI im IT-Service-Management Bescheid zu wissen.

IT-Service-Management: Mit KI die Leistung verbessern

Ungeachtet der zusätzlichen Arbeit, die für IT-Teams durch KI-Anwendungen anfällt, sind sie davon überzeugt, dass diese sowohl für ihr Unternehmen als auch für ihre eigene Arbeit von großem Nutzen sein kann. Hauptgrund für die Einführung von KI-Anwendungen in ihrem Unternehmen ist für die meisten, bessere Leistungen zu erzielen (64 Prozent). Für etwas mehr als die Hälfte (55 Prozent) zählt die Steigerung der Kundenzufriedenheit beziehungsweise die Verbesserung des Services zu den wichtigsten Gründen für die KI-Implementierung. Zeit- und Kostenersparnis stehen mit 46 und 41 Prozent an dritter und vierter Stelle der wichtigsten Gründe. 

Bezogen auf IT-Service-Management versprechen sich die IT-Teams in Deutschland den größten Nutzen von KI-Anwendungen vor allem in der Datenanalyse, -verarbeitung und -optimierung: Zum einen, um Fehler oder Störungen in ITSM-Prozessen frühzeitig zu erkennen oder vorherzusagen (55 Prozent), zum anderen, um Prozesse kontinuierlich zu verbessern (43 Prozent). Danach folgen in der Rangliste der vielversprechendsten KI-Anwendungsfälle im ITSM die Automatisierung von Routineaufgaben (38 Prozent), KI-gesteuerte Chatbots und die automatische Klassifizierung und Zuweisung von Anfragen (jeweils 36 Prozent).

Andreas Bender betont: „Während KI-Anwendungen wie zum Beispiel Chatbots im B2C-Kundenservice bereits gang und gäbe sind, zeichnet sich im ITSM-Bereich bisher noch ein etwas anderes Bild. Die Prozesse und Anfragen, welche die Teams hier bearbeiten müssen, sind meist wesentlich komplexer – und damit auch die Entwicklung von KI-Anwendungen, die an diesen Stellen entlasten sollen. Nichtsdestotrotz sehen die IT-Teams bereits heute, welche Potenziale für das IT-Service-Management in KI schlummern. Jetzt ist es an den Herstellern, diese Potenziale zum Leben zu erwecken.“

Zur Methodik der Studie: Die für die Studie „OTRS Spotlight: IT Service Management 2024“ wurden Daten verwendet, die auf einer Online-Umfrage der Pollfish Inc. im Auftrag der OTRS AG basieren. Hierfür wurden 600 Angestellte im IT-Service-Management oder IT-Support in Deutschland, USA, Brasilien, Mexiko, Singapur, Malaysia und Ungarn zwischen dem 3.April und 2. Mai 2024 befragt. Die OTRS AG ist der Anbieter der Enterprise Service Management Suite OTRS, die Unternehmen bei der strukturierten Kommunikation in Customer Service, IT-Service-Management und Security Management unterstützt. Außerdem bietet OTRS die Sicherheitslösung Storm für ein effizientes Incident Management an.