IT-Infrastruktur ITSM 2026: IT-Teams zwischen Troubleshooting und Zukunftsstrategie

Anbieter zum Thema

TOPdesk Deutschland GmbH

d.velop AG

xSuite Group GmbH

Esker Software Entwicklungs-und Vertrieb

Ein neuer Report von Topdesk zeigt, dass sich IT-Abteilungen zunehmend zum strategischen Partner entwickeln. Allerdings bremsen Ressourcenmangel und reaktives Arbeiten diesen Wandel. Die Studie hat auch die Bedeutung von IT-Service-Management (ITSM) untersucht.

Die IT ist das Rückgrat moderner Organisationen – und ihr Einfluss auf Produktivität, Zusammenarbeit und Zufriedenheit wächst stetig. Laut dem neuen Report „ITSM 2026 DACH“ von Topdesk, für den rund 3.000 IT-Fachkräfte aus Deutschland, Österreich und der Schweiz online befragt wurden, stehen deutsche IT-Teams vor einem Balanceakt: Sie sollen Innovationen ermöglichen und zugleich den laufenden Betrieb mithilfe von ITSM sichern – ein Spagat, der vielen noch schwerfällt, weil Druck und Ressourcenknappheit groß sind.

IT im Dauerbetrieb: Reaktives Arbeiten dominiert

52 Prozent der Befragten berichten von hoher Arbeitslast, während 40 Prozent angeben, überwiegend reaktiv statt präventiv zu arbeiten. 40 Prozent geben an, so viel Zeit mit akuten Problemen zu verbringen, dass kaum Raum für präventive Maßnahmen bleibt. 15 Prozent berichten von wöchentlichen gravierenden IT-Störungen, wie Systemausfälle oder Datenverluste, die laut 26 Prozent regelmäßig Zusatzarbeit in anderen Abteilungen verursachen. Dabei sind 67 Prozent überzeugt, dass negative IT-Erfahrungen die Arbeitszufriedenheit ihrer Kollegen mindern.

Eine reibungslose Digital Employee Experience wird damit zum maßgeblichen Faktor: Denn laut 79 Prozent der befragten IT-Fachkräfte in Deutschland sind die Mitarbeitenden produktiver, wenn digitale Tools zuverlässig und intuitiv funktionieren. 77 Prozent von ihnen sagen außerdem, dass reibungsloses IT-Management entscheidend für den Erfolg von Mitarbeitenden ist.

ITSM: KI, Automatisierung und Cybersecurity als Wegbereiter

Steffen Groß, Director of International Consultancy bei der Topdesk Deutschland GmbH, erklärt: „IT-Probleme betreffen längst nicht mehr nur die IT – sie wirken sich auf die gesamte Organisation aus. Viele IT-Fachkräfte befinden sich im Troubleshooting-Modus, weil kurzfristige Anfragen und Ticketmengen kaum planbare Arbeit zulassen. Der Schlüssel liegt darin, Prozesse zu automatisieren, Wissen besser zugänglich zu machen und Mitarbeitende zu befähigen, Routineprobleme selbst zu lösen.“

Der Schlüssel für die IT Lösung der IT-Probleme liegt darin, Prozesse zu automatisieren, Wissen besser zugänglich zu machen und Mitarbeitende zu befähigen, Routineprobleme selbst zu lösen.

Steffen Groß, Topdesk

Trotz hoher Belastung setzen deutsche IT-Abteilungen zunehmend auf moderne Technologien für ITSM. 48 Prozent der Befragten nennen den Einsatz von KI – etwa zur Ticketkategorisierung, Datenanalyse oder Unterstützung im Support – als zentrales Merkmal einer zukunftsfähigen IT. Der Wandel hat also längst begonnen, auch wenn er vielerorts noch in den Kinderschuhen steckt.

Integration von KI in den ITSM-Bereich

23 Prozent sagen, dass KI in ihrer Organisation bereits vollständig in das ITSM integriert ist. Vollautomatisiert ist beispielsweise laut 30 Prozent der Befragten das Password-Resetting, laut 28 Prozent der Bereich Service-Desk-Tickets und laut 26 Prozent der Bereich Systemzugriffe. Der First-Line-Support beispielsweise erfolgt hingegen überwiegend hybrid (37 Prozent). In der Gesamtbetrachtung liegt Deutschland bei der vollständigen KI-Implementierung im DACH-Vergleich zwar hinter der Schweiz (30 Prozent) und Österreich (26 Prozent), führt aber bei der Etablierung von KI-Anwendungen: 48 Prozent der befragten IT-Fachkräfte geben an, dass KI in ihrem Unternehmen bereits in mehreren Bereichen eingesetzt wird.

Mit dem zunehmenden Einsatz von KI rückt auch die Frage nach Sicherheit und Vertrauen stärker in den Fokus. Entsprechend bleibt Cybersecurity ein zentrales Thema, wenn auch mit weniger Priorität als in den Nachbarländern: 41 Prozent der deutschen IT-Fachkräfte nennen ebenfalls starke Cybersecurity- und Datenschutzprotokolle als entscheidenden Bestandteil einer zukunftsfähigen IT. Groß betont: „KI kann Prozesse beschleunigen und Routineaufgaben automatisieren – doch ohne klare Sicherheits- und Qualitätsstandards birgt sie Risiken. Entscheidend ist, technologische Innovation mit Vertrauen zu verbinden: Nur wenn Datenschutz, Governance und Effizienz Hand in Hand gehen, entsteht eine wirklich zukunftsfähige IT.“

Vom Troubleshooting zur Strategie: Zusammenarbeit als Schlüssel

Auch das Selbstverständnis der IT wandelt sich: 37 Prozent der befragten IT-Fachkräfte halten ihre Abteilung bereits für „voll zukunftsfähig“, 79 Prozent zumindest teilweise. Die meisten Organisationen befinden sich also mitten im Übergang – zwischen operativer Stabilität und strategischer Weiterentwicklung. Der Weg dorthin führt über eine engere Verzahnung von IT, Management und den anderen Fachabteilungen. So glauben laut Report 72 Prozent der Befragten, dass IT-Störungen schneller gelöst würden, wenn Teams über Abteilungsgrenzen hinweg enger zusammenarbeiten. Diese bereichsübergreifende Zusammenarbeit gilt damit als einer der wichtigsten Hebel, um den Wandel von reaktivem Support hin zu proaktivem Servicemanagement zu vollziehen.

Für Wirtschaft und HR zeigt der Report zu ITSM: Die Rolle der IT-Abteilungen verändert sich. Wo früher reiner Support dominierte, entstehen heute Schnittstellen zu strategischen Themen wie Prozessintelligenz, Produktivität und Employee Experience. Die IT entwickelt sich Schritt für Schritt vom Problemlöser zum Mitgestalter. Der Wandel dahin ist vielerorts angestoßen – für viele bleibt er jedoch noch ein Etappenziel, das systematisch umgesetzt werden muss. 
Das Fazit für deutsche Unternehmen: Von der reaktiven IT zum strategischen Partner – mit KI, Automatisierung und bereichsübergreifender Zusammenarbeit können IT-Teams mihilfe von ITSM ihre Rolle als Treiber von Produktivität und Innovation festigen.

Zur Methodik der Studie: Die internationale Online-Umfrage wurde vom Marktforschungsunternehmen Censuswide im Auftrag von Topdesk im August 2025 durchgeführt. Befragt wurden rund 6.000 IT-Fachkräfte aus Belgien, Deutschland, den Niederlanden, Österreich, dem Vereinigten Königreich und der Schweiz. Die Befragten arbeiten in Organisationen mit mindestens 25 Mitarbeitenden. Für den DACH-Report wurden IT-Mitarbeiter aus der DACH-Region befragt (je 1.000 deutsche, österreichische und schweizerische IT-Fachkräfte).
Die Topdesk Deutschland GmbH bietet eine ITSM-Plattform, die die Arbeit von IT-Service-Desks vereinfacht.

Digital Operational Resilience Act

ITSM: Wie der Finanzsektor operative Resilienz erlangt