IT-Service-Management IT-Service: Wie KI die Arbeit im ITSM verändern wird

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Was KI-basierte Chatbots im IT-Service betrifft, sehen die meisten IT-Profis in Deutschland wenig Grund zur Sorge. Laut einer neuen Umfrage von OTRS gehen zwei Drittel davon aus, dass Chatbots zwar bei einigen IT-Service-Anfragen funktionieren, aber in vielen Fällen weiterhin menschlicher Support erforderlich sein wird.

Bei IT-Verantwortlichen besteht kein Zweifel daran, dass künstliche Intelligenz die Arbeitsweise und die benötigten Fähigkeiten der Mitarbeiter in IT-Service-Bereich verändern wird. In dem dritten Teil der Umfrage „OTRS Spotlight: IT Service Management 2024“ stimmen 62 Prozent der Befragten in Deutschland stark oder eher zu, dass KI die Leistung von IT-Service-Mitarbeitern erheblich verbessern wird. 

Nur 15 Prozent stimmen dem nicht oder eher nicht zu, und 23 Prozent sind unentschlossen. Zudem glauben 59 Prozent der Befragten stark oder eher daran, dass KI dazu führen wird, dass Mitarbeiter im IT-Service andere Fähigkeiten benötigen werden als bisher. 17 Prozent gehen überhaupt nicht oder eher nicht davon aus, dass dies notwendig sein wird. Weitere 24 Prozent sind sich nicht sicher, wie sich KI auf die benötigten Fähigkeiten der IT-Service-Mitarbeiter auswirken wird.

Anwendungsfall KI-Chatbots: Was bringen sie wirklich?

Einer der Anwendungsfälle, von dem IT-Teams einen spürbaren Einfluss auf das IT-Service-Management (ITSM) und den IT-Service erwarten, ist der Einsatz von KI-basierten Chatbots. Die Befragten in Deutschland erwarten vor allem:

• Weniger Wartezeiten für Kunden und schnellere Reaktionen (57 Prozent)

• Bessere Qualität in der Kundenbetreuung (54 Prozent)

• Mehr Effizienz durch weniger Routineaufgaben (53 Prozent)

• Entlastung für Mitarbeiter (46 Prozent)

• Kosteneinsparung durch KI-basierte Chatbots (39 Prozent).

Generell betrachtet denkt die Hälfte der Befragten aus Deutschland, dass KI-basierte Chatbots den IT Service wesentlich verbessern werden. Weitere 42 Prozent meinen, dass sie eher ein zusätzliches Element im Servicespektrum sind, aber den IT-Service nicht wesentlich verändern werden. Dass KI-basierte Chatbots den IT-Service verschlechtern, erwarten nur fünf Prozent. 

Trotz Grenzen: Ohne KI-Chatbots geht es im IT-Service auch nicht

Angesichts der zu erwartenden Vorteile bemühen sich die meisten Unternehmen um den Einsatz von KI-Chatbots. 43 Prozent tun dies bereits; weitere 38 Prozent haben sich bereits damit befasst und planen ihren Einsatz. Nur 15 Prozent sehen derzeit (noch) keinen Bedarf und zwei Prozent haben keinerlei Ambitionen in diese Richtung. 

Obwohl die Erwartungen hoch sind und der Einsatz unumgänglich erscheint, sehen die Befragten Grenzen für den Einsatz von KI. Nur 24 Prozent denken, dass sich Kunden bei IT-Service-Anfragen voll und ganz auf Chatbots verlassen können. Die Mehrheit (64 Prozent) ist hingegen der Meinung, dass Chatbots für einige Anliegen funktionieren, aber in vielen Fällen weiterhin menschlicher Support erforderlich sein wird. Jeder Zehnte glaubt, dass sie ohne menschlichen Support überhaupt nicht funktionieren.

Andreas Bender, Vice President Consulting der OTRS AG, kommentiert die Studienergebnisse: „Jedes Mal, wenn sich neue Technologien durchsetzen, gibt es eine Welle der Aufregung. Die Menschen probieren aus, was alles möglich ist, und haben hohe Erwartungen an die Vorteile, die diese neuen Möglichkeiten mit sich bringen werden. Es braucht einfach Zeit, bis diese Erwartungen erfüllt werden können. Mit jedem Versuch, KI zu nutzen, wie im Beispiel der Chatbots, verbessern sich die Fähigkeiten und die Support-Teams werden immer geschickter darin, das Tool zu ihrem Vorteil – und dem ihrer Kunden – einzusetzen.“

Unsicherheit bei Chatbot-Nutzung bleibt bestehen

Trotz der insgesamt positiven Einschätzung der Chatbot-Nutzung bleibt eine gewisse Unsicherheit in Bezug auf das Thema KI im Allgemeinen bestehen. So glaubt mehr als die Hälfte der Befragten aus Deutschland (53 Prozent), dass ein langer Anpassungsprozess notwendig ist, damit menschliche Fähigkeiten wie Empathie, Kreativität und Innovation und KI gut zusammenspielen. Zugleich glaubt nur etwas weniger als die andere Hälfte (45 Prozent), dass beides ganz natürlich Hand in Hand geht. Nur zwei Prozent sehen KI und menschliche Fähigkeiten als Gegenpole, die nicht zusammengeführt werden können. 

Darüber hinaus herrscht eine nicht unerhebliche Angst davor, wie KI sich auf IT-Service-Jobs auswirken könnte. 39 Prozent stimmen voll und ganz oder eher zu, dass KI viele Service-Jobs ersetzen wird. Weitere 23 Prozent sind unsicher und stimmen dem weder zu noch lehnen sie die Aussage ab. Die übrigen 38 Prozent sind optimistisch und stimmen überhaupt nicht oder eher nicht zu, dass KI viele IT-Service-Jobs ersetzen wird.

Andreas Bender sagt hierzu: „Es ist ganz natürlich, dass sich Menschen vor dem Unbekannten fürchten. Trotz all des Hypes um die Möglichkeiten von KI ist sie noch nicht umfassend verstanden und in Geschäftsprozesse integriert. Je normaler dies für Service-Teams – und in jedem anderen Bereich – wird, desto mehr wird diese Angst schwinden.“ 

Neue Fähigkeiten für IT-Service-Mitarbeiter

Eine weitere Auswirkung von KI, mit der viele IT-Profis rechnen, ist, dass Mitarbeiter ihre eigenen Fähigkeiten ausbauen werden. 60 Prozent stimmen voll und ganz oder eher zu, dass KI dazu führen wird, dass Servicemitarbeiter mehr Soft Skills wie Kommunikationsfähigkeit als Hard Skills wie beispielsweise technisches Wissen benötigen werden. Andere stimmen dem überhaupt nicht oder eher nicht zu (15 Prozent) und jeder Vierte ist in dieser Frage unentschieden. 

Daneben werden Servicemitarbeiter den Befragten zufolge vermutlich auch mehr Gelegenheit haben, sich um den Aufbau und die Pflege zwischenmenschlicher Beziehungen zu kümmern – sei es intern zu anderen Teams oder extern zu Kunden. Ganze 71 Prozent glauben, dass sich die verstärkte Nutzung von KI sehr oder eher positiv auf den Aufbau und die Pflege zwischenmenschlicher Beziehungen auswirken wird. Jeder Fünfte steht der Aussage neutral gegenüber. Nur neun Prozent denken, dass verstärkte KI-Nutzung den Aufbau und die Pflege zwischenmenschlicher Beziehungen sehr oder eher negativ beeinflussen wird.

IT-Service-Management

Durch KI immer mehr Aufgaben für IT-Teams

Zur Methodik der Studie: Die Ergebnisse der Studie  „OTRS Spotlight: IT Service Management 2024“ basieren auf einer Online-Umfrage der Pollfish Inc. im Auftrag der OTRS AG, für die 600 Angestellte im IT-Service-Management oder IT-Support in Deutschland, USA, Brasilien, Mexiko, Singapur, Malaysia und Ungarn zwischen dem 3. April und 2. Mai 2024 befragt wurden, 100 davon in deutschen Unternehmen. 
Die OTRS AG ist Hersteller und Dienstleister für die Enterprise Service Management Suite OTRS. Die Softwarelösungen unterstützen die strukturierte Kommunikation in Customer Service, IT-Service-Management und Security Management.