Kundenservice: Wie Unternehmen dem Personalmangel begegnen können

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Outsourcing klingt in der Theorie nach einer praktischen Lösung. Wer sich allerdings schon einmal damit beschäftigt hat, weiß, dass es gar nicht so einfach ist, einen passenden Partner für den Kundenservice zu finden. Ein intransparenter Markt macht die Recherche für Unternehmen aufwendig. Zudem lässt sich ohne die nötige Branchenkenntnis die ideale Auswahl kaum treffen. Dieser Problematik wollen die beiden Gründer von Snubes, Jürgen Thom und Marcel Elshoff begegnen. Wenn es nach dem Berliner Startup geht, sollte ein Outsourcing-Projekt so simpel sein wie das Online-Buchen einer Reise. Der Erfolg gibt ihnen Recht, denn die Plattform konnte den Umsatz in den letzten beiden Jahren jeweils verzehnfachen. 

Personalmangel betrifft auch den Kundenservice

Der Fachkräftemangel hat seinen Höchststand erreicht. Im Juli gaben fast 50 Prozent der befragten Unternehmen einer Umfrage des ifo Instituts an, sie seien von Personalmangel betroffen. Neben der Knappheit an fachkundigem Personal sorgen aber auch andere Gründe für Herausforderungen im Kundenservice. „Ein eigenes Call-Center zu führen, bedeutet einen enormen personellen und finanziellen Aufwand. Zudem wachsen viele Unternehmen oft sprunghaft, sodass nicht genügend Zeit bleibt, passende Mitarbeiter zu akquirieren und entsprechend auszubilden“, erklärt Jürgen Thom von Snubes.

Das Outsourcen von Personal klingt dabei einleuchtend, allerdings ist die Umsetzung gar nicht so einfach. Warum aber ist es für Unternehmen so schwierig, einen passenden externen Partner für den Kundenservice zu finden? Laut den Experten fehlt es dem Call-Center-Markt in Europa an Transparenz. „Wer sich auf dem Gebiet nicht auskennt und nicht optimal vernetzt ist, tut sich schwer und braucht lange. Vor allem weil auch Call-Center selbst unter Personalmangel leiden und nicht jeden Auftrag annehmen wollen und können“, führt Thom aus. Auch bei Call-Center-Betreibern gäbe es attraktivere Kunden, etwa mit größeren Volumina oder längeren Laufzeiten. Die anderen blieben oft auf der Strecke.

Es fehlt an Bewertungskriterien

Wer auf der Suche nach einem Call-Center ist, hat im Grunde zwei Möglichkeiten: die eigene Recherche oder die Beauftragung einer der großen Unternehmensberatungen. Beides stößt laut dem Experten an seine Grenzen: „Entscheidet man sich dafür, selbst auf die Suche zu gehen, scheitert es bereits an einer ordentlichen Übersicht über die Anbieter in Europa und deren Kapazitäten. Zudem können Branchenfremde oft irrelevante nicht von passenden Angeboten unterscheiden. Es fehlt schlicht an Bewertungsmöglichkeiten“. Entscheidet man sich für einen externen Berater, muss man tief in die Tasche greifen. Und auch die Auswahl an Empfehlungen ist meist stark begrenzt.

„Wir wissen aus langjähriger Erfahrung um die Schwierigkeiten in der Branche und geben mit Snubes nicht nur Zugang zu hunderten Anbietern, sondern auch die richtigen Insights und Benchmarks, um eine sinnvolle Entscheidung treffen zu können“, fährt Thom fort. Den richtigen Partner zu finden, macht allerdings nur 50 Prozent des Erfolgs aus. Die andere Hälfte besteht darin, den Dienstleister anschließend richtig zu managen, Onboardings und Trainings gut zu gestalten und vor allem die Qualität sicherzustellen sowie zu analysieren. Genau hier setzt die „Plattform+“ an. „Wir sind in den letzten Jahren nicht nur sehr schnell gewachsen, wir haben uns auch inhaltlich weiterentwickelt. Wir haben gemerkt, dass unsere Kunden auch nach dem erfolgreichen Matching einen Service wollten, der ihnen dabei hilft, das Maximum aus dem Outsourcing-Projekt zu holen“, so Thom.

Call-Center-Mitarbeiter benötigen immer mehr Fachwissen

In der aktuellen Personallage ist es allgemein nicht einfach, einen verfügbaren Call-Center-Partner zu finden. Besonders herausfordernd ist dies allerdings für Branchen, die spezialisierte Experten benötigen. Und beispielsweise Zertifizierungen vorweisen müssen, wie einige Bereiche im Gesundheitswesen. Aber auch Call-Center-Agenten mit Spezialwissen, etwa in der Rechtsberatung, dem Beschwerdemanagement von Versicherungen oder bei komplexen B2B-Produkten und IT-Unternehmen, sind nicht über Nacht zu finden. „Generell benötigen Mitarbeiter im Kundenservice immer mehr Fachwissen und Onboarding als noch vor einigen Jahren“, weiß Thom. Früher wurden oft Bestellungen am Telefon aufgenommen, heute läuft das über den Onlineshop. Am Telefon werden vielmehr komplizierte Fragen oder Probleme abgehandelt. Dazu sei mehr Fachwissen, aber auch mehr Expertise um Umgang mit schwierigen Anrufen nötig.

Kundenservice: Durch Matching Kontakte zu den Anbietern

Das Berliner Startup begegnet der schwierigen Marktlage mit einer smarten Software und der größten Datenbank an Call-Center-Dienstleistern in Europa: „Für uns war die einzig logische Schlussfolgerung, einen Algorithmus und eine Plattform zu erstellen, die alle nötigen Marktinformationen und Daten miteinander verbindet“. Nur so bekomme man einen Überblick über das Leistungsspektrum von Call-Center-Profilen in ganz Europa und könne eine eindeutige Empfehlung abgeben. Durch das „Matching“ werden Kontakte zu den relevanten Ansprechpartnern in Call-Centern hergestellt. Und dort – was noch wichtiger ist – mit hoher Priorität bearbeitet.

Der automatisierte Prozess spart Zeit und Geld. Etwa ein bis vier Wochen benötigt Snubes, um ein Call-Center zu finden, bei dringenden Anfragen klappt es innerhalb weniger Tage. Wer das Thema selbst angeht, sucht oft bis zu sechs Monate und auch externe Berater benötigen statistisch mit ein bis drei Monaten eine längere Vorlaufzeit. Dass die Nachfrage da ist, zeigt die Erfolgsgeschichte des Startups, das seit der Gründung 2017 profitabel gewachsen ist und jährlich zweistellige Millionenbeträge umsetzt.

Die Snubes GmbH wurde 2017 von Marcel Elshoff und Jürgen Thom gegründet und hat Standorte in Berlin, Bottighofen und New York. Die Zielsetzung der Gründer war es, Transparenz auf den Call-Center-Markt zu bringen. Die Saas-Plattform verbindet Millionen verifizierte Bewertungen und Datenpunkte von Call-Center-Anbieter in ganz Europa und hilft so Unternehmen, rund 80 Prozent Prozesskosten und 30 Prozent Betriebskosten im Kundenservice einzusparen. (sg)

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