Kundenbindung Kundenzufriedenheit: Bei diesen Branchen droht Kundenflucht

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Die Ergebnisse einer neuen Umfrage von Billogram und Novus zeigen, dass die Kundenzufriedenheit in den Branchen Telekommunikation, Energie und Internet abnimmt und die negativen Net-Promoter-Score-Werte deuten auf eine gefährliche Abwanderung hin.

Die Kundenzufriedenheit in der Telekommunikations-, Energie- und Internetbranche in Deutschland stehen vor einem massiven Umbruch. Die Digitalisierung und steigende Kundenansprüche haben den Druck auf Anbieter deutlich erhöht. Die Ergebnisse einer neuen Umfrage von Billogram und Novus zeigen ein klares Bild: In allen Bereichen herrscht eine zunehmende Unzufriedenheit bei den Kunden. Besonders der Net Promoter Score (NPS) zeigt branchenübergreifend negative Werte. Die Schlüsselkennzahl misst die Loyalität der Verbraucher und die Kundenzufriedenheit. Sie wird berechnet, indem der Prozentsatz der unzufriedenen Kunden von dem der zufriedenen abgezogen wird, wobei ein negativer Wert mehr unglückliche als loyale Käufer bedeutet.

Kundenzufriedenheit erfordert stabile digitale Prozesse

Das Ergebnis ist eindeutig: Internetanbieter (minus 22) und Energieversorger (minus 14) schneiden besonders schlecht ab, während Mobilfunkanbieter mit einem NPS von minus 3 die besten, aber dennoch alarmierenden Werte erzielen. Kunden erwarten mehr Flexibilität, bessere Servicequalität und vor allem verlässliche digitale Prozesse. Die Ergebnisse sind ein deutlicher Weckruf für die betroffenen Branchen, denn nur durch entschlossenes Handeln können Unternehmen verhindern, dass Kunden in Massen abspringen. Jonas Suijkerbuijk, Co-Founder und CEO von Billogram, ist überzeugt: „Die Unternehmen müssen jetzt aktiv werden, um Kundenverluste zu vermeiden. Kunden erwarten heute deutlich mehr Flexibilität, Transparenz und einen besseren Service – und das alles auf digitaler Ebene.“

Schlechte NPS-Werte bedrohen Kundenbindung

Die NPS-Werte der Umfrage zeigen ein düsteres Bild: Internetanbieter haben einen erschreckend niedrigen NPS von -22, gefolgt von Energieversorgern mit -14. Selbst Mobilfunkanbieter, die den höchsten NPS-Wert erzielen, liegen nur bei -3. Ein Wert unter 0 bedeutet, dass es mehr Kritiker als Promoter gibt – ein deutliches Warnsignal für diese Branchen. Jonas Suijkerbuijk kommentiert: „Diese negativen NPS-Werte sind ein klares Zeichen dafür, dass Unternehmen nicht nur Produkte, sondern Erlebnisse verbessern müssen. Wer hier nicht aufwacht, verliert Kunden.“

Unternehmen müssen jetzt aktiv werden, um die Loyalität ihrer Kunden zu sichern – die Zeit für Veränderung ist knapp.

Jonas Suijkerbuijk, Billogram

Kundenzufriedenheit nimmt bei jungen Kunden ab

Die Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen ist besonders kritisch. Über 60 % dieser jungen Kunden sind unzufrieden mit ihren Internet- und Stromanbietern. Diese Kunden erwarten schnelle, reibungslose Dienstleistungen und legen viel Wert auf digitale Lösungen und Flexibilität. Unternehmen, die nicht auf diese Erwartungen reagieren, riskieren langfristige Verluste. „Junge Kunden sind anspruchsvoller denn je. Sie erwarten ein nahtloses, digitales Erlebnis, und wenn sie das nicht bekommen, sind sie schneller weg, als viele Unternehmen es merken“, berichtet Jonas Suijkerbuijk.

Preis allein reicht nicht: Jeder dritte Kunde will Transparenz

Der Preis bleibt ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit, aber die Umfrage zeigt, dass Servicequalität und Transparenz genauso entscheidend sind. 29 Prozent der Befragten gaben an, dass sie unzufrieden sind, wenn es an klarer Kommunikation zu Preisanpassungen fehlt. Kunden erwarten nicht nur faire Preise, sondern auch einfache und transparente Rechnungen. Der CEO Suijkerbuijk dazu: „Es reicht nicht mehr aus, einfach günstig zu sein. Kunden wollen verstehen, wofür sie bezahlen, und das Erlebnis rund um den Service muss stimmen.“

Flexibilität bei Zahlungsprozessen wird entscheidend für Gen Z

Ein weiteres wichtiges Ergebnis der Umfrage ist die wachsende Nachfrage nach flexiblen Zahlungsoptionen. Über 86 % der Befragten nutzen das Lastschriftverfahren, doch viele wünschen sich mehr Kontrolle über ihre Zahlungen. 46 % der jüngeren Kunden bevorzugen es, vorab über bevorstehende Abbuchungen informiert zu werden. Hier setzt das FinTech von Jonas Suijkerbuijk an. Billogram bietet automatisierte, flexible Zahlungsprozesse, die den Kunden mehr Kontrolle und Transparenz ermöglichen. So erklärt er: „Das Zahlungserlebnis ist einer der wichtigsten Berührungspunkte mit dem Kunden. Flexible, transparente Zahlungsprozesse verbessern nicht nur die Zufriedenheit, sondern verhindern auch, dass Kunden das Unternehmen verlassen.“

Handlungsbedarf bei Kundenzufriedenheit bis 2025

„2025 wird es nicht mehr nur um Preise gehen. Unternehmen, die in ihre digitalen Prozesse und die Kundenzufriedenheit investieren, sichern sich den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Der Rest riskiert, auf der Strecke zu bleiben“, sagt Suijkerbuijk. Die Umfrageergebnisse seien laut ihm ein Weckruf für alle Unternehmen in diesen Branchen: „Kundenloyalität wird nicht nur durch den Preis, sondern vor allem durch Servicequalität, Kommunikation und digitale Prozesse bestimmt.“ Die Unternehmen, die jetzt in digitale Rechnungs- und Zahlungslösungen investieren und dadurch die Kundenzufriedenheit verbessern können, werden langfristig gewinnen. Der Druck wird 2025 noch stärker zunehmen, da ab diesem Zeitpunkt die elektronische Rechnungsstellung für deutsche Unternehmen verpflichtend sein wird.

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