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CRM-Software

Kundenerfahrung: Kampfansage an den CRM- und ITSM-Markt

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Anbieter zum Thema

Freshworks GmbH
xSuite Group GmbH
Esker Software Entwicklungs-und Vertrieb
Yorizon GmbH & Co. KG

Auswirkungen der KI auf die Mitarbeiterzufriedenheit

Der „AI Workplace Report“ von Freshworks hat gezeigt, dass 42 Prozent der deutschen Mitarbeiter einen Jobwechsel in Betracht ziehen würden, um in Umgebungen zu arbeiten, die KI besser nutzen. Wie nutzt Freshworks diese Erkenntnis, um Unternehmen dabei zu unterstützen, Top-Talente zu finden und zu halten? 

Woodside: Freshworks nutzt KI, um das Training neuer Mitarbeiter zu vereinfachen und zu beschleunigen, sowie um die Anzahl langweiliger und anstrengender Fragen zu reduzieren, die Kundenagenten zu Beginn erhalten. Unsere Produkte sind darauf ausgelegt, den Mitarbeitern mehr Zeit für kreative und strategische Aufgaben zu geben, was zu einer höheren Zufriedenheit und Bindung führt.

Generative KI transformiert Arbeitsabläufe in verschiedenen Branchen. Welche spezifischen Beispiele gibt es dafür, wie die KI-Tools von Freshworks Unternehmen dabei helfen, die Effizienz und Kundenerfahrung zu verbessern? 

Woodside: Ein Beispiel ist unsere KI-gesteuerte Lösung Freshdesk, die Kundenanfragen automatisch beantwortet und einfache Probleme löst, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist. Dies reduziert die Bearbeitungszeit und verbessert die Kundenerfahrung und -zufriedenheit. Ein weiteres Beispiel ist Freshservice, das IT-Prozesse automatisiert und die Effizienz der IT-Teams erhöht. 

Ein konkretes Firmenbeispiel aus Europa habe ich auch: DPD BeLux hat innerhalb von weniger als zwei Jahren seine veraltete ITSM-Lösung auf Freshservice umgestellt und 63 Mitarbeitende mit dem neuen System ausgestattet. Dies führte zu einer wesentlichen Verbesserung der Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter. Dies spiegelt sich dann in einer 51-prozentigen Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit wider.

KI-gesteuerte Lösungen unterstützen Kundenerfahrung

Da die Akzeptanz von KI weltweit wächst, welche Rolle sehen Sie für Europa bei der Gestaltung der Zukunft von KI-gesteuerten Geschäftslösungen?

Woodside: Europa spielt eine führende Rolle bei der Gestaltung der Zukunft von KI-gesteuerten Geschäftslösungen, insbesondere durch seine fortschrittlichen regulatorischen Rahmenbedingungen und die hohe Akzeptanz von Technologie. Europäische Unternehmen wollen ihre Serviceteams verbessern und sicherstellen, dass Servicemitarbeiter  zufriedener sind und dies zu einer besseren Kundenerfahrung führt.

Wie sehen Sie die zukünftige Entwicklung von KI bei Freshworks und welche neuen Anwendungsfälle erwarten Sie in den nächsten Jahren?

Woodside: KI wird derzeit überwiegend genutzt, um Fragen zu beantworten. In Zukunft wird KI jedoch zunehmend in der Lage sein, Aktionen im Namen der Nutzer durchzuführen, wie zdas Management von Flügen und Reisen – eine Art persönlicher Butler. Freshworks entwickelt seine KI-Angebote in diese Richtung weiter. Mit der Zeit wird KI weit mehr für unsere Kunden und die Kundenerfahrung tun können, als nur Fragen zu beantworten.

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