Komplexe Software Produktivität: 20 Prozent der Softwarebudgets werden verschwendet

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Eine neue Studie von Freshworks identifiziert die „Wachstumssteuer“, also softwarebedingte Komplexität, die Unternehmen Millionen kostet und Beschäftigten wöchentlich fast einen ganzen Arbeitstag an Produktivität entzieht.

Wenn Unternehmen ihre Technologie-Stacks und Betriebsprozesse ausbauen, stehen sie vor einer oft übersehenen, aber weit verbreiteten Herausforderung: Komplexität. Eine neue Studie von Freshworks Inc. hat berechnet, was diese Komplexität tatsächlich kostet. Der „Cost of Complexity Report“, der auf einer weltweiten Umfrage von 700 Experten aus den Bereichen IT, Customer Experience, Finanzen und Operations basiert, zeigt drei wichtige Bereiche, in denen komplexe Software den größten Schaden für ein Unternehmen verursacht: Umsatz, Produktivität der Mitarbeiter und Moral.

Die Studie von Freshworks zeigt, dass Software inzwischen selbst zu einem wesentlichen Hindernis für Effizienz und Wachstum geworden ist. Demnach kostet organisatorische und softwarebedingte Komplexität Unternehmen im Durchschnitt sieben Prozent ihres Jahresumsatzes. Laut EY entspricht das etwa einem typischen Budget für Forschung und Entwicklung.

Ursachen für gesunkene Produktivität der Mitarbeiter

Laut dem Report ist Unternehmenssoftware eine der Hauptursachen für diese Komplexität. Unternehmen verschwenden ein Fünftel der Softwareausgaben aufgrund fehlgeschlagener Implementierungen, ungenutzter Tools und unerwarteter Kosten. Die volkswirtschaftliche Dimension ist noch gravierender: In den USA verursacht Softwarekomplexität jährlich Kosten von fast einer Billion US-Dollar.

Dennis Woodside, CEO von Freshworks, kommentiert die Ergebnisse des Reports: „Unternehmen wurden über Jahre darauf konditioniert, dass Komplexität ein Zeichen von Raffinesse ist. Unsere Ergebnisse bestätigen, was ich seit Langem vermute: Die Tools, die Unternehmen eigentlich dabei helfen sollen, schneller voranzukommen, bremsen sie jetzt. Viele Unternehmen erkennen inzwischen, dass Komplexität zu langsamerem Wachstum führt. Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss dringend vereinfachen. Die Zukunft gehört jenen, die Reibungsverluste abbauen, den Fokus schärfen und schneller auf ihre Kunden reagieren.“

Viele Unternehmen erkennen inzwischen, dass Komplexität zu langsamerem Wachstum führt. Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss dringend vereinfachen.

Dennis Woodside, Freshworks

Software trägt nicht zum geplanten ROI bei

Die finanziellen Auswirkungen der Komplexität von Software gehen weit über den Kaufpreis hinaus: 53 Prozent der Unternehmen erzielen mit ihrer Software nicht den geplanten Return on Investment (ROI). 34 Prozent der Unternehmen berichten von Umsatzverlusten durch Softwareverzögerungen und entgangene Geschäftschancen. Und 43 Prozent der Führungskräfte erklären, dass Implementierungen in den vergangenen zwölf Monaten das Budget überschritten haben. Ein weiteres Drittel berichtet von unzureichendem Support durch ihre Anbieter. Diese Ineffizienzen schränken die Fähigkeit ein, in Innovationen zu investieren und neue Initiativen zu skalieren. Mit der Zeit summieren sich die versteckten Kosten, untergraben die Dynamik und verlangsamen das Wachstum, bis der kumulierte Schaden unübersehbar wird.

Produktivität: Fast ein Arbeitstag pro Woche geht verloren

Ein zentraler Grund für den sinkenden ROI ist der Verlust an Produktivität. Neue Untersuchungen zeigen, dass Mitarbeitende wöchentlich fast sieben Stunden durch komplizierte Prozesse und fragmentierte Tools verlieren, was sich direkt auf das Geschäftsergebnis auswirkt. Im Arbeitsalltag kämpfen Mitarbeiter mit mehreren Hürden:

• Im Durchschnitt nutzen Mitarbeiter 15 verschiedene Softwarelösungen und vier Kommunikationskanäle.
• 45 Prozent der Befragten gibt an, dass ihre Teams in Silos arbeiten.
• 37 Prozent der Befragten erklärt, dass im Unternehmen eine zentrale Informationsquelle fehlt.

Im Durchschnitt nutzen sie 15 verschiedene Softwarelösungen und vier Kommunikationskanäle.
45 Prozent der Befragten gibt an, dass ihre Teams in Silos arbeiten.
37 Prozent der Befragten erklärt, dass im Unternehmen eine zentrale Informationsquelle fehlt.

Die zunehmende Komplexität von Tools, Prozessen und Systemen belastet vor allem Fachkräfte aus den Bereichen Customer Experience und IT. Zu den größten Frustrationen für CX-Teams zählen nicht anpassbare Workflows (42 Prozent), das ständige Wechseln zwischen zu vielen Tools (36 Prozent) sowie langwierige Routineaufgaben (33 Prozent). IT-Teams sehen die größten Herausforderungen in der Integration mit anderen Systemen (36 Prozent), in isolierten Tools (32 Prozent) und in umständlicher oder veralteter Benutzerführung (28 Prozent).

„Komplexität beeinträchtigt nicht nur die Mitarbeitererfahrung, sondern letztlich auch die Kundenerfahrung. Wenn Menschen ihre Energie für die Verwaltung von Systemen statt für Beziehungen aufwenden, leidet jede Kundeninteraktion darunter“, sagt Mika Yamamoto, Chief Customer and Marketing Officer bei Freshworks. „Technologie sollte Menschen befähigen, nicht überfordern. Wenn Unternehmen Systeme und Prozesse vereinheitlichen und einen menschenorientierten Ansatz verfolgen, um Komplexität zu beseitigen, können sich Teams auf das Wesentliche konzentrieren: Eine höhere Produktivität fördert den Aufbau von Beziehungen sowie steigert die Kundenzufriedenheit und das Wachstum des Unternehmens.“

Negative Auswirkungen auf die Arbeitsmoral

Die Produktivitätskrise hat nicht nur Folgen für Produktivität und Zeitmanagement, sondern wirkt sich auch massiv auf die Arbeitsmoral aus. Die Untersuchung zeigt, dass Überforderung durch Komplexität und mangelhaftes Change Management weit über das Engagement hinausgeht. Die Folgen sind Fluktuation, Burnout und letztlich gebremstes Wachstum:

• 60 Prozent der befragten Mitarbeiter halten es zumindest für wahrscheinlich, ihr Unternehmen innerhalb des nächsten Jahres zu verlassen.
• Zu den häufigsten Kündigungsgründen zählen organisatorische Komplexität (38 Prozent), komplizierte Prozesse (30 Prozent), Burnout (30 Prozent) sowie schlechte oder komplexe Software (17 Prozent).
• Software-Implementierungen belasten die Moral: Fast jeder fünfte Arbeitnehmer (17 Prozent) berichtet, dass in ihrem Team im vergangenen Jahr jemand wegen einer Implementierung gekündigt hat oder an Burnout erkrankt ist.

Es geht nicht nur darum, dass Menschen ihren Arbeitsplatz verlassen, sondern auch, dass Unternehmen deutlich unter ihrem Potenzial arbeiten. Wenn Mitarbeitende durch Komplexität ausgelaugt sind, können sie weder ihre Kollegen noch die Kunden unterstützen. Die Arbeitsmoral sinkt, die Zusammenarbeit leidet, und die Innovation, die Wachstum vorantreibt, kommt zum Stillstand. In einem wettbewerbsintensiven Arbeitsmarkt stört jede Kündigung die Dynamik, schwächt die Kreativität und entzieht dem Unternehmen das gemeinsame Wissen, das für Wachstum entscheidend ist.

Einfachheit als Geschäftsstrategie verbessert Produktivität

Der Report macht deutlich, dass Unternehmen es sich nicht mehr leisten können, komplexe Unternehmenssoftware als normale Geschäftskosten zu betrachten. Wer Technologie-Stacks neu denkt und Einfachheit in den Mittelpunkt stellt, kann echtes Wachstum erzielen. Möglich wird das durch optimierte Budgets, zurückgewonnene Produktivität und eine gestärkte Arbeitsmoral. Weitere Einblicke in den Report liefert der Refresh Virtual Summit am 18. November 2025, wo Anwenderkunden von Freshworks zeigen, wie einfache Softwarelösungen das Unternehmenswachstum beschleunigen können.

KI-Strategie

KI am Arbeitsplatz: Mit wachsender Berufserfahrung steigt das Vertrauen

Zur Methodik der Studie: Für den „Cost of Complexity Report“ von Freshworks wurden 706 Fach- und Führungskräfte in den Vereinigten Staaten, dem Vereinigten Königreich sowie in Indien, Frankreich, Deutschland und Australien befragt. Die Teilnehmer kamen aus verschiedenen Unternehmensbereichen, darunter IT, Customer Experience (CX), Marketing, Finanzen, Personalwesen (HR) und Vertrieb. Vertreten waren Unternehmen aus zahlreichen Branchen wie Einzelhandel, Reise, Unterhaltung, Bildung, Fertigung und öffentlicher Sektor.
Der durchschnittliche Jahresumsatz der befragten Unternehmen lag bei knapp 3 Milliarden US-Dollar. Zusätzlich führte Freshworks 25 qualitative Interviews mit Entscheidungsträgern durch, darunter Chief Information Officers, Chief Technology Officers, Chief Financial Officers und Chief People Officers. Freshworks Inc. entwickelt Service-Software, die außergewöhnliche Kunden- und Mitarbeitererlebnisse ermöglicht.