Digital Business Podcast Verpasste Anrufe: Wie Erreichbarkeit zum Milliardengrab wird

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Viele deutsche Unternehmen verlieren Geld durch verpasste Anrufe. Frank Froux von matelso erklärt im Interview, wie künstliche Intelligenz die Erreichbarkeit verbessern und die Vertriebszukunft gestalten kann.

Frank, Du hast in Bezug auf die telefonische Erreichbarkeit von Unternehmen eine Zahl errechnet, die einem fast die Schuhe auszieht: 136 Millionen Euro Schaden jährlich durch verpasste Anrufe allein bei den Kunden Deines Unternehmens. Wie ist diese Zahl zustande gekommen?

Frank Froux: Die Berechnung war keineswegs ein Schnellschuss. Ich habe sie rund 25-mal durchgerechnet, weil sie selbst mir Respekt eingeflößt hat. Wir bei matelso wickeln pro Jahr etwa 15 Millionen Telefonanrufe über unsere Systeme ab – alle im Kontext von Online-Marketing-Kampagnen. Das bedeutet, dass ein Marketingverantwortlicher im Vorfeld viel Arbeit investiert hat: In den Aufbau einer Website, in Traffic-Generierung und Conversion-Optimierung.

Erreichbarkeit ist kein Nice-to-have – sie entscheidet über Umsatz oder Verlust.

Frank Froux, Gründer und Geschäftsführer der matelso GmbH

Wir wissen aus unseren Daten, dass rund 26 Prozent dieser Anrufe nicht entgegengenommen werden. Wenn man konservativ mit einem Wert von 70 Euro pro Lead rechnet – und zur Sicherheit noch 50 Prozent abzieht, um etwaige Streuverluste zu berücksichtigen –, ergibt sich eine gewaltige Summe: 15 Millionen Anrufe × 26 % × 70 Euro × 0,5. Das ergibt jährlich einen „Cashburn“ von 136 Millionen Euro – nur bei unseren Bestandskunden.

Hören Sie sich das ausführliche Interview mit Frank Froux in unserem Digital Business Podcast an

Gibt es bestimmte Unternehmensgrößen oder Branchen, die besonders von diesem Problem betroffen sind?

Frank Froux: Es wäre naheliegend, das Problem nur bei kleinen oder mittelständischen Unternehmen zu vermuten. Aber das ist ein Trugschluss. Entscheidend ist nicht die Größe, sondern ob in der Organisation ein Customer Care Center, ein Callcenter oder ein Business Development Center strukturell verankert ist. Ist das nicht der Fall, sind Erreichbarkeitsprobleme vorprogrammiert. Selbst große Weltkonzerne mit Tausenden Mitarbeitenden und internationalem Vertrieb sind betroffen – etwa im Maschinen- und Anlagenbau.

Mir fällt dabei immer wieder auf: In großen wie in kleinen Organisationen gibt es Datenschutz-, Sicherheits- oder Gleichstellungsbeauftragte – aber niemanden, der für Erreichbarkeit verantwortlich ist. Genau dort beginnt das Problem.

DER GESPRÄCHSPARTNER

Frank Froux ist Gründer und Geschäftsführer der matelso GmbH aus Kaiserslautern. Seit mehr als 25 Jahren ist er als Unternehmer, Entwickler und Vordenker im Tech-Sektor aktiv. Als Pionier im Call Tracking verknüpft er Marketing und Telekommunikation zu messbaren Erfolgslösungen. Mit matelso verwaltet er Millionen von Telefonnummern und setzt auf zukunftsfähige hybride Kommunikationsmodelle.

Wie hat sich die telefonische Erreichbarkeit im Zuge der Digitalisierung verändert?

Frank Froux: Die Digitalisierung hat uns Flexibilität gebracht – aber auch neue Herausforderungen. Heute arbeiten viele mobil: vom Homeoffice, vom Zug, von wechselnden Standorten. Was sie jedoch selten mitnehmen, ist der klassische Telefonapparat auf dem Schreibtisch. Und viele Unternehmen nutzen immer noch stationäre On-Premise-Telefonanlagen – teils sogar standortübergreifend unterschiedliche Systeme. Diese Systeme liefern keine Echtzeitdaten. Will ein Marketingverantwortlicher wissen, wie viele Anrufe eingegangen und wie viele verloren gegangen sind, stößt er an Grenzen: Man braucht spezielle Administrator-Zugänge, technisches Know-how und oft viel Geduld. Die Folge: schlechte Erreichbarkeit bleibt lange unentdeckt – und teuer.