Checkliste für KI-Einsatz KI-Agenten: Zehn nützliche Einsatzfelder im Mittelstand

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Gerade mittelständischen Unternehmen sind die Vorteile von künstlicher Intelligenz bislang häufig zu abstrakt. In der Theorie klingen Produktivitätssteigerungen und Kosteneinsparungen durch KI-Agenten vielversprechend. Doch den Sprung in die Praxis zu schaffen, ist nach wie vor eine Herausforderung.

Besonders in mittelständischen Unternehmen hält sich die Ansicht: Für mich lohnt sich KI doch gar nicht. Dabei können auch sie stark vom Einsatz der Technologie profitieren, ohne einen immensen Aufwand betreiben zu müssen. Wer KI-Agenten richtig implementiert, kann die Belegschaft an zentralen Stellen entlasten. Nämlich dort, wo vorrangig repetitive Aufgaben anfallen, die nicht sehr anspruchsvoll sind, aber viel Zeit in Anspruch nehmen. Die folgende Checkliste hilft mittelständischen Unternehmen dabei, herauszufinden, ob sich der Einsatz von KI-Agenten als Kommunikationshilfe oder im Vertrieb in ihrem Betrieb konkret lohnt.

1. KI-Agenten: Wie hoch ist das durchschnittliche Anrufaufkommen?

Ist das Anrufaufkommen im Unternehmen kontinuierlich hoch und für die Mitarbeitenden nicht zu stemmen, zeigt sich das zum Beispiel an Kunden in der Warteschleife. Besteht das Problem dauerhaft, lohnt es sich, über die Einführung eines KI-Agenten als digitale Telefonzentrale nachzudenken. Der KI-Agent kann in natürlicher Sprache Anrufe eigenständig entgegennehmen und Routinen wie Terminvereinbarungen selbstständig übernehmen. Er kann auch Gesprächsnotizen anfertigen, die dann ein Mitarbeitender weiterbearbeiten kann.

2. Anrufverteilung: Gibt es außergewöhnliche Peaks?

In einigen Unternehmen und Branchen schwankt das Aufkommen eingehender Anrufe oder Kontaktaufnahmen stark. Das ist zum Beispiel in Arztpraxen bei Infektionswellen, bei Immobilienfirmen nach Veröffentlichung eines neuen Angebots oder bei Autohändlern rund um die Reifenwechsel-Saison der Fall. Dann gehen für einen gewissen Zeitraum so viele Anrufe oder E-Mails ein, dass sie vom vorhandenen Personal weder angenommen noch im weiteren Verlauf sinnvoll abgearbeitet werden können.

In einem solchen Fall kann ein KI-Agent nicht nur ad hoc uneingeschränkt skalieren und alle Kontaktaufnahmen gleichzeitig annehmen und koordinieren. Er kann auch im Dialog eine Vorauswahl nach einem bestimmten Kriterienkatalog treffen. Beim Patientenanruf etwa danach, welche akuten Symptome vorliegen, um den Patienten beispielsweise der Akutsprechstunde zuzuordnen. Oder beim Reifenwechsel zum Beispiel die Termine automatisch nach Kundenverfügbarkeit und freien Plätzen in der Werkstatt vergeben, um Wartezeiten zu minimieren.

3. KI-Agenten: Höhere Kundenzufriedenheit durch bessere Erreichbarkeit?

In den meisten Fällen korreliert die Erreichbarkeit eines stationären Betriebs oder einer Organisation mit den klassischen Öffnungszeiten und Arbeitszeiten der Mitarbeiter. Für einige Betriebe ließe sich jedoch auch außerhalb der Geschäftszeiten Umsatz machen oder der Service verbessern, vorausgesetzt, jemand wäre erreichbar. Hier können KI-Agenten wertvolle Dienste leisten, denn er kennt keine festgelegten Arbeitszeiten und könnte daher problemlos Wochenend- und Nachtschichten einlegen. Nicht nur für Bestellungen, auch bei Reklamationen oder Problemen können KI-Agenten außerhalb der Geschäftszeiten die erste Anlaufstelle sein und Erste Hilfe leisten, in dem er die Anfragen aufnimmt und soweit deeskaliert, wie er kann. Kritische Fälle priorisiert er dann in der Task-Liste der Mitarbeitenden ganz nach oben.

4. Entgangene Anrufe: Welches Potenzial geht verloren?

Wissen Sie, wie viele Anrufe Ihnen im Durchschnitt entgehen – weil alle Leitungen belegt oder Sie außerhalb der Öffnungszeiten nicht erreichbar sind? Und wie hoch das damit nicht genutzte Potenzial ist? Die meisten Unternehmen haben keinerlei Einblicke in diese Zahlen und was ihnen damit an Umsatz und an Kundenzufriedenheit „durch die Lappen geht“. Der Einsatz eines KI-Agenten kann hier Licht ins Dunkel und nachweislich zusätzlichen Umsatz ins Business bringen.  

5. KI-Agenten: Wie hoch ist der Anteil an Standardfragen?

Verbringt Ihr Personal viel Zeit damit, gleiche oder ähnliche Fragen von Kunden oder Interessenten zu beantworten? Dann sollten Sie überlegen, diese Aufgabe einem KI-Agenten zu überlassen. Er leitet erst dann zu einem Experten aus Ihrem Hause weiter, wenn das echte Kundengespräch beginnt. Für erklärungsbedürftige Fragen ist der Bot in der Regel sogar manchmal die bessere Adresse, weil er keine Ungeduld oder Genervtheit im Gespräch kennt, auch wenn er denselben Sachverhalt zum hundertsten Mal erklären muss.

6. Mehrsprachigkeit: Sind Sprachbarrieren zu überwinden?

Sind Ihre Mitarbeitenden manchmal mit Anrufen überfordert, weil die Anrufenden vielleicht nur gebrochen Deutsch sprechen und ihr Anliegen nicht ganz klar artikulieren können? Sprachbarrieren auf beiden Seiten führen schnell zu Frust, weil die Kommunikation eingeschränkt bleibt, Missverständnisse entstehen und Informationen nicht korrekt vermittelt werden können. Für einen KI-Agenten ist Mehrsprachigkeit jedoch kein Problem. Viele Agenten existieren in unzähligen Sprachen und beherrschen diese fließend. Das erleichtert erstens die Kontaktaufnahme für Nicht-Muttersprachler zu Ihnen und führt zweitens zu weniger Fehlinformationen – eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.