CRM-Software Kundenerfahrung: Kampfansage an den CRM- und ITSM-Markt

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Im Interview fordert Dennis Woodside, CEO von Freshworks, etablierte Hersteller im CRM- und ITSM-Markt, wie Salesforce und ServiceNow heraus. Mit dem Fokus auf mittelständische Unternehmen und Europa will der Anbieter weitere Marktanteile gewinnen und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Seit Ihrem Amtsantritt vor drei Jahren haben Sie Freshworks als Herausforderer im CRM- und ITSM-Markt positioniert. Was ist Ihre Strategie, um mit den etablierten Anbietern zu konkurrieren?

Dennis Woodside: Freshworks konzentriert sich auf mittelgroße Unternehmen mit etwa 5.000 Mitarbeitern, die oft von größeren Anbietern übersehen werden, aber auch große Konzerne. Wir bieten kostengünstige und benutzerfreundliche Lösungen, die bis zu einem Drittel der üblichen Kosten betragen und unkompliziert sind. Freshworks konkurriert auch mit Zendesk, Salesforce und ServiceNow, indem es AI-gestützte Kundenbetreuung und Software für die Mitarbeitererfahrung anbietet. 

DER GESPRÄCHSPARTNER

Dennis Woodside ist seit 2022 President und CEO von Freshworks und hat das Unternehmen erfolgreich als Herausforderer im CRM- und ITSM-Markt positioniert. Vor seiner Tätigkeit bei Freshworks war er Vorstandsmitglied bei ServiceNow, CEO von Dropbox und hatte verschiedene Führungspositionen bei Google inne, wie Chief Operating Officer von Motorola Mobility.

Wie unterscheidet sich Ihr Ansatz für KI-gesteuerte Lösungen von dem Ihrer Wettbewerber? 

Woodside: Unser Ansatz für KI-gesteuerte Lösungen ist darauf ausgerichtet, sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung zu verbessern. Wir setzen KI ein, um Routineaufgaben zu automatisieren und den Unternehmen zu helfen, schneller und effizienter zu skalieren. Unsere KI-Lösungen sind darauf ausgelegt, sofortigen Mehrwert zu bieten und sind einfach zu implementieren. Wir verfolgen dabei einen dreigleisigen Ansatz: Freddy AI-Agent löst sofort Kundenprobleme. Der Freddy AI Copilot: Verbessert die Fähigkeiten und Produktivität der Mitarbeiter durch Vorschläge für Antworten auf Kundenanfragen. Freddy AI Insights ist ein Produkt für Manager, das Fragen zur Geschäftsentwicklung in der eigenen Serviceumgebung beantwortet, ähnlich wie ChatGPT. Diese Lösungen sind kostengünstig, schnell einsatzbereit und out-of-the-box verfügbar.

Freshworks betont die Erschwinglichkeit und Einfachheit seiner Angebote. Wie balancieren Sie diese Prioritäten mit dem Bedarf an fortschrittlichen Funktionen, um mit Herstellern wie Salesforce und ServiceNow zu konkurrieren? 

Woodside: Unsere Produkte bieten eine intuitive Benutzeroberfläche und leistungsstarke Automatisierungsfunktionen, die sowohl für kleine als auch für große Unternehmen geeignet sind. Dies ermöglicht es uns, eine breite Palette von Kunden zu bedienen und gleichzeitig wettbewerbsfähig zu sein.

Schlüsselfaktoren für den Erfolg im CRM- und ITSM-Markt

Sie haben ein beachtliches Umsatzwachstum von 22 Prozent im vierten Quartal 2024 erzielt. Welche Schlüsselfaktoren haben diesen Erfolg angetrieben? Und wie planen Sie, dieses Momentum im wettbewerbsintensiven CRM- und ITSM-Markt aufrechtzuerhalten? 

Woodside: Der Erfolg von Freshworks beruht auf der Unzufriedenheit von Unternehmen mit ihren bisherigen Dienstleistern und den schnellen Entwicklungen in den KI-Lösungen. Geschwindigkeit und niedrige Kosten sind die USPs von Freshworks. Wir planen, dieses Momentum durch kontinuierliche Innovation und die Erweiterung unserer Lösungspalette aufrechtzuerhalten. Zudem werden wir weiterhin in unsere Vertriebs- und Marketingstrategien investieren, um neue Märkte zu erschließen.

Der Erfolg von Freshworks beruht auf der Unzufriedenheit von Unternehmen mit ihren bisherigen Dienstleistern und den schnellen Entwicklungen in den KI-Lösungen. Geschwindigkeit und niedrige Kosten sind unsere USPs.

Dennis Woodside, Freshworks

Wie wichtig ist der europäische KMU-Sektor für die Wachstumsstrategie von Freshworks im Rahmen dieser Strategie? 

Woodside: Europa macht bereits 40 Prozent des Umsatzes aus, wobei Deutschland der viertgrößte Markt nach den USA, Großbritannien und Indien ist. Freshworks hat mehr als 3000 Kunden in Deutschland, darunter auch den VfB Stuttgart, der jetzt das Pokalfinale erreicht hat. Diese Unternehmen wollen ihre Effizienz verbessern und die Kundenerfahrung verbessern, ohne zusätzliche Berater und Experten bezahlen zu müssen. Der europäische KMU-Sektor ist von entscheidender Bedeutung für unsere Wachstumsstrategie. Diese Unternehmen sind das Rückgrat der globalen Wirtschaft und bieten enorme Wachstumschancen.

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