USU Knowledge Award: Nespresso Österreich für Kundenservice ausgezeichnet

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Der USU Knowledge Award 2023, welcher den praktischen Einsatz von fortschrittlichen Wissensmanagement-Lösungen im Servicebereich auszeichnet, wurde an Nespresso Österreich verliehen. Der Kaffeeanbieter erhielt den Preis für die beispielhafte Integration von Wissen in die vielfältigen Serviceprozesse – mit Qualitätsverbesserung.

„Nespresso Österreich hat die Art, wie Wissen aufbereitet, transferiert und für die aktive Kundenkommunikation genutzt wird, in besonderem Maße weiterentwickelt und technisch mit USU Knowledge Management umgesetzt“, begründet Harald Huber, Managing Director bei der USU Software AG, in seiner Laudatio die Preisvergabe. „Für uns als Hersteller ist es enorm wichtig, die praktische Umsetzung unserer Technologien bei unseren Kunden sehr eng zu begleiten. Dadurch können wir gemeinsam profitieren und den Praxisnutzen für alle erweitern“. Tanja Steiner, CRC Quality Manager bei Nespresso Österreich, freut sich über die Auszeichnung: „Das USU Knowledge Management Tool ist für uns ein fundamentales Instrument des Daily Business geworden, an dem wir seit Jahren laufend arbeiten und immer weiter versuchen, das Beste herauszuholen.“

Orientierung der Systemoberfläche an Use Cases

Die Jury von USU würdigte vor allem die praxisnahe Orientierung der System-Oberfläche an konkreten Use Cases. Außerdem die entsprechende Strukturierung der Wissensinhalte sowie die konsequente Integration der Wissensdatenbank in die alltäglichen Service-Prozesse. Entsprechend hoch sind die Nutzungsraten durch das Nespresso-Service-Team. Über 20.000 Zugriffe im Monat verzeichnet das System, das inzwischen 2.300 Wissensdokumente bereitstellt. Diese dienen nicht nur der qualitätsgesicherten Auskunft an die Privat- und Business-Kunden. Auch die interne Wissensvermittlung an neue Service-Mitarbeitende erfolgt System-gestützt durch so genannte geführte Dialoge und Wissenstests. Über spezifische Formulare, Kalenderansichten oder Business Updates via Pushnachrichten sind alle Kolleginnen und Kollegen stets aktuell informiert. Die intensive Interaktion mit über 1.000 Feedbacks im Jahr sorgt außerdem für eine stetige Aktualisierung und Qualitätsverbesserung der Inhalte.

USU erhält Zertifizierung von Great Place to Work

Zum wiederholten Mal ist USU von Great Place to Work als „Attraktiver Arbeitgeber“ zertifiziert worden. Mit diesem Gütesiegel honoriert das Great-Place-to-Work-Institut das besondere Engagement der USU bei der Gestaltung einer vertrauensvollen und förderlichen Arbeitsplatzkultur. Bestandteile der Studie sind ein unabhängiges, anonymes Feedback der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie die Analyse von Maßnahmen und Programmen der Personalarbeit. Sebastian Diefenbach, Leiter Kundenberatung bei Great Place to Work, erklärt: „Gute Arbeitgeber haben eines gemeinsam: Sie engagieren sich für eine glaubwürdige, faire Führung und die aktive Förderung der Mitarbeitenden. Respekt, Vertrauen und Teamgeist sind in hohem Maße Teil der Unternehmenskultur.“

Insgesamt lag die Teilnahmequote der Belegschaft bei überdurchschnittlichen 71 Prozent. Davon bekräftigten 80 Prozent, dass USU unter Berücksichtigung aller Aspekte ein „Great Place to Work“ ist. Besonders positiv wurde die „Führungskultur“ der jeweils direkten Führungskraft bewertet. Die Mitarbeiter honorierten Aspekte wie Vertrauen, Anerkennung, den Umgang mit Fehlern sowie die Erreichbarkeit mit Bestnoten zwischen 93 und 97 Prozent („trifft fast völlig zu“, „trifft überwiegend zu“).

Hilfe bei der Gestaltung einer attraktiven Arbeitsplatzkultur

Great Place to Work ist ein international tätiges Forschungs- und Beratungsnetzwerk. In über 100 Ländern weltweit unterstützt es bei der Gestaltung einer attraktiven und zukunftsorientierten Arbeitsplatzkultur. Im Mittelpunkt steht dabei der Aufbau von Vertrauen, Begeisterung und Teamgeist. Neben unternehmensspezifischen Analyse- und Beratungsangeboten zur Weiterentwicklung der Arbeitsplatzqualität und Arbeitgeberattraktivität ermittelt Great Place to Work im Rahmen überregionaler, regionaler und branchenspezifischer Arbeitgeberwettbewerbe und in Zusammenarbeit mit namhaften Partnern regelmäßig sehr gute Arbeitgeber und stellt diese der Öffentlichkeit vor.

Elisabeth Haller, Directorin HR bei USU, zeigt sich erfreut über die positiven Resultate der Mitarbeiterumfrage: „Das umfangreiche Feedback der Kolleginnen und Kollegen ist eine Bestätigung unserer Arbeit. Die Fülle konstruktiver Kommentare und Vorschläge nehmen wir als Ansporn, uns kontinuierlich zu verbessern. Und ein Great Place to Work zu bleiben. Wir erkennen die Notwendigkeit, uns in bestimmten Bereichen weiter zu steigern. Und sind gleichzeitig stolz darauf, erneut die Zertifizierung als Great Place to Work erhalten zu haben. Damit haben wir im Vergleich zu allen teilnehmenden deutschen Unternehmen mit über 500 Mitarbeitenden ein exzellentes Ergebnis erreicht. Dieser Erfolg motiviert uns für die Zukunft.“

USU als„Strong Performer“ im ESM-Bereich eingestuft

Außerdem ist USU kürzlich vom Analystenhaus Forrester Research als einer der führenden Anbieter von Enterprise Service Management (ESM)-Lösungen ausgezeichnet worden. Im aktuellen Report „The Forrester Wave: Enterprise Service Management, Q4 2023“ wurde USU als „Strong Performer“ eingestuft. Damit zählt USU zu den Top-Anbietern im Markt. Besonders erwähnenswert ist die höchstmögliche Punktebewertung beim Kriterium „Innovation“. Der Report steht kostenfrei auf der USU-Website zur Verfügung.

Im Anbieterprofil zu USU Enterprise Service Management in dem Forrester Wave Report heißt es unter anderem: „Die ESM-Workflows sind auf eine Reihe von Abteilungen zugeschnitten, von der Personalabteilung über das Facility Management bis hin zu Marketing und Finanzen. Das Produkt unterstützt die Zusammenarbeit der Benutzer, indem es einen Teams-Chat-Kanal direkt aus einem Vorfall heraus startet und alle Chat-Daten in den ESM-Datensatz integriert. Mithilfe von KI kann die Software Trends und potenzielle größere Vorfälle erkennen, das Risikomanagement im Zusammenhang mit Änderungen optimieren und sogar potenzielle Herausforderungen anhand historischer Daten vorhersagen (…).“

„Ich freue mich über die Auszeichnung von Forrester in einem wichtigen und wachsenden Marktsegment. Besonders stolz bin ich über das Ranking der Analysten im Bereich Innovationen. Denn wir sind überzeugt davon, dass unsere ESM-Lösung gerade im Bereich der Unterstützung kollaborativer Arbeitsabläufe und der Integration von KI-Technologien echten Mehrwert für die Wissensarbeit in Unternehmen bietet“, erklärt Bernhard Oberschmidt, CEO der USU Software AG,

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