Arbeitsplatz-Lösungen Wie KI die Evolution der Finanzbranche ermöglicht

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Die Einführung intelligenter Arbeitsplatz-Lösungen ist essenziell für eine zukunftsfähige Wertschöpfung im Banken- und Versicherungswesen. Welche Mehrwerte sie bringen und wie sich diese erschließen lassen, erläutern Daniel Wagenknecht und Juliane Kühne von der KPMG.

Seit der Veröffentlichung von ChatGPT hat sich künstliche Intelligenz von einer Nischentechnologie zur Anwendung für den weitreichenden Einsatz gewandelt. KI wirkt als Motor für die Umgestaltung der Finanz- und Versicherungsbranche. KI ist prinzipiell nicht neu. Aber mit dem Durchbruch von generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) ergeben sich völlig neue Anwendungsmöglichkeiten im Arbeitsalltag. 

Eine in der Praxis oft wichtige Voraussetzung, um agil und KI-unterstützt zu arbeiten, sind Cloud-Lösungen. Hier besteht allerdings noch Nachholbedarf: Denn verglichen mit anderen Sektoren hat die Finanzbranche lange Zeit sehr zurückhaltend auf die Cloud-Technologie reagiert, holt nun aber stark auf. Viele etablierte, große Institute haben Anwendungen in der Public Cloud in Betrieb und entwickeln dort erste KI-Anwendungsfälle.

Vom intelligenten Arbeitsplatz profitieren Mitarbeiter und Kunden

Ein zunehmend wichtiges Einsatzgebiet für KI sind intelligente Arbeitsplatzlösungen. Die Integration von KI in den digitalen Arbeitsplatz ermöglicht es den Mitarbeitenden in Banken, Versicherungen und Kapitalverwaltungsgesellschaften, repetitive manuelle Aufgaben künftig automatisiert zu erledigen sowie neue Inhalte zu generieren. 

KI-Tools zur Unterstützung des Arbeitsplatzes bieten eine Reihe von Anwendungsmöglichkeiten: Sie können etwa den Mitarbeitern E-Mails vorformulieren oder für sie umfangreiche Präsentationen zusammenfassen. Beschäftigte müssen dann nicht hunderte Seiten lange Dokumente sichten, sondern die KI arbeitet die relevanten Punkte übersichtlich heraus – ein möglicher Anwendungsfall kann die Schadensbearbeitung und -regulierung in Versicherungen sein, sodass die Kunden schneller ihr Geld erhalten.

Ein anderes Beispiel: Wenn sich ein Finanzdienstleister auf Basis vorhandener Daten ein Reporting zu einem bestimmten Thema erstellen lassen will, passiert das bisher manuell: Die Mitarbeitenden werten die Daten aus, erstellen Grafiken und bereiten die Inhalte anschaulich auf. Künftig reicht ein Prompt und die KI erstellt das gewünschte Reporting automatisiert und in einem Bruchteil der bisherigen Zeit. Eine weitere Unterstützungsmöglichkeit stellen sogenannte Talk-to-your-Guidelines-Funktionen dar: In der Finanzbranche gibt es eine Vielzahl von Richtlinien. Sucht ein Mitarbeiter eine bestimmte Information aus einer Richtlinie, so liefert ihm die KI mittels Prompt in Sekundenschnelle die passende Antwort, das manuelle Durchforsten von Richtlinien entfällt.

KI-gestützter Arbeitsplatz – mehr als nur ein digitaler Assistent

Der KI-gestützte Arbeitsplatz ist jedoch mehr als nur ein digitaler Assistent für Mitarbeiter. Von ihm profitieren auch die Kunden der Finanzdienstleister. Denken wir einmal an das Beratungsgespräch, das Banken und Versicherungen dokumentieren müssen. Während dies bisher eine manuelle Tätigkeit der Angestellten ist, kann KI künftig das Gespräch aufzeichnen und anschließend das Protokoll erstellen. Die Folge ist, dass Kunden schneller ihr „Produkt“ (z.B. den Kreditvertrag) in den Händen halten. 

Darüber hinaus kann KI die Mitarbeiter bei der Ansprache von Kunden unterstützen. Heute werden oftmals noch standardisierte Produktangebote verschickt. Mithilfe intelligenter Arbeitsplatzlösungen können Finanzdienstleister künftig genau auf den individuellen Bedarf zugeschnittene Angebote erstellen oder persönliche Inhalte in das Anschreiben einfließen lassen. Die Liste der Anwendungsfälle ließe sich fortsetzen. Jedes dieser Beispiele verdeutlicht: KI reduziert Aufwände und senkt Kosten. Gleichzeitig schafft sie neue Freiräume. Die Beschäftigten können sich künftig auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren, besser auf die Kunden eingehen und Innovationen vorantreiben. Das kommt heute häufig noch zu kurz.

Wie intelligente Arbeitsplätze Wirklichkeit werden

KI-gestützte Arbeitsplätze bieten also zahlreiche Potenziale – sie sind aber noch keine Selbstverständlichkeit. Viele Unternehmen im Finanzsektor beschäftigen sich derzeit mit der Einrichtung des intelligenten Arbeitsplatzes. Die Einführung von KI erfordert einiges an Vorarbeit. Da sind erstens die technischen Voraussetzungen, zu denen typischerweise Public Cloud Services zählen. Um den intelligenten, KI-gestützten Arbeitsplatz zu etablieren, muss die Technologie irgendwo gehostet werden. Das kann man zwar prinzipiell in der eigenen IT-Umgebung machen, also on-premise. 

Deutlich praktikabler ist es jedoch, KI aus der Public Cloud zu beziehen. Denn Public-Cloud-Dienste bieten Skalierbarkeit, Flexibilität und passende KI-Services und sind so die Basis für eine Transformation des Workflows. Um die KI in der Public Cloud zu betreiben, sind je nach Reifegrad des Unternehmens zunächst die technischen Grundlagen umzusetzen. Dazu gehört, Public-Cloud-Dienste nutzbar zu machen und beispielsweise das Identity and Access Management sowie die Cybersecurity um die neuen Services zu erweitern und die Cloud an die eigene IT-Infrastruktur anzubinden – um nur mal ausgewählte Aspekte zu nennen.

Zweitens braucht KI Daten. Das klingt banal, ist es aber nicht. Denn die erforderlichen Daten sind oft nicht oder nur in unzureichender Qualität vorhanden. Drittens gibt es eine Reihe von regulatorischen Vorgaben, etwa den EU AI Act oder die DSGVO, die zu berücksichtigen und mit den relevanten Stakeholdern im Unternehmen (u.a. Datenschutz, Informationssicherheit, Betriebsrat) abzustimmen sind. Und viertens sind die Beschäftigten auf den Einsatz vorzubereiten. Anwenderschulungen allein reichen da nicht aus. 

Die KI-Einführung sollte von einem zielgerichteten Change- und Kommunikationsmanagement begleitet werden, um mögliche Vorbehalte abzubauen. Es ist ratsam, die Mitarbeitenden in die Entscheidungen einzubinden und offen zu kommunizieren. So wird ein gemeinsames Verständnis geschaffen, was KI kann und wie sie die Beschäftigten unterstützen wird. Um Berührungsängste abzubauen, kann es außerdem hilfreich sein, den Mitarbeitenden eine Plattform und Formate anzubieten, auf der sie KI nach Lust und Laune testen können.

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Ohne „Human in the loop“ geht es nicht mehr

Ein Grund für die Vorbehalte ist die Angst, die Maschine ersetze den Menschen, wie es verschiedene Umfragen bestätigen. So äußerten bei einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom 77 Prozent die Befürchtung, dass durch KI Arbeitsplätze wegfallen. Diese Angst ist zwar nachvollziehbar, jedoch werden voraussichtlich kurzfristig keine Arbeitsplätze abgebaut. Vielmehr dürften auf lange Sicht keine neuen Stellen hinzukommen. Der Arbeitsplatz der Zukunft wird durch ein enges Zusammenspiel aus Mensch und Maschine gekennzeichnet sein.

Die zuvor skizzierten Use Cases haben eines gemeinsam: Die KI leistet die Vorarbeit und der Mensch ist die Kontrollinstanz, die kritisch prüft. Blindes Vertrauen auf die Ergebnisse der „Maschine“ sind heute noch nicht möglich. Es braucht einen „Human in the Loop“, denn KI ist immer nur so gut wie der Mensch, der sie bedient. Und deswegen wird die Technologie den Menschen stand heute nie vollständig überflüssig machen. Banken, Versicherer und Asset Manager sollten sich zuerst klar darüber werden, welche KI-Funktionalitäten sie nutzen wollen.

Als nächstes gilt es zu überlegen, wie der Arbeitsplatz derzeit gestaltet ist: Laufen die Systeme alle noch on-premise oder in welchem Umfang kommt bereits die Public Cloud zum Einsatz? Wo muss man technisch und organisatorisch tätig werden, um die Vision vom Arbeitsplatz der Zukunft zu realisieren? Und auch die bereits erwähnten Aspekte Datenhaushalt und Mitarbeitende sind einzubeziehen. Wenn Finanzdienstleister so strukturiert vorgehen, können sie die Potenziale der digitalen Arbeitsplatzgestaltung gewinnbringend erschließen.