Remote Support: Wie Unternehmen damit neue Geschäftsideen erschließen

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Remote Support Software ist vor allem dafür bekannt, per Fernwartung externe PCs zu konfigurieren. Doch sie ermöglicht es Unternehmen auch, neue Dienstleistungen anzubieten, mit der Kunden schnell und ortsunabhängig unterstützt werden.

Live-Veranstaltungen sind kritische Situationen für die Technik. Denn jeder Ausfall kann Zuschauer vertreiben und die Veranstaltungsmarke beschädigen. Da aber jede Technik, Mechanik oder Gerätschaft irgendwann versagen kann, muss von vornherein sichergestellt werden, dass alles in kürzester Zeit reparabel ist. Ein Höhepunkt vieler Live-Veranstaltungen ist, wenn die Kamera durch Stadien und Arenen fliegt und atemberaubende Bilder überträgt. Neben Remote Support werden hierfür Spidercams benötigt. Dies sind Spezialkameras, die an speziellen Kevlar-Drähten über die Spielfelder fliegen und spektakuläre Kamerafahrten und Bilder aus der Vogelperspektive liefern. Hinter diesen Kameras steht die Spidercam GmbH, Anbieter von Broadcast-Kabelkamerasystemen, die seit 2000 Kameras für Veranstaltungen von Sport über Konzerte bis hin zu TV-Shows zur Verfügung stellt.

Remote Support für Spidercam-Systeme

Da die Spidercam-Systeme in der Regel gemietet werden, kümmert sich das Unternehmen auch um die Logistik der Kamerasysteme. Seine Techniker stellen vor Ort oder remote rund um die Uhr sicher, dass die Kameras einwandfrei funktionieren. Der Remote-Support und die Installation der Kameras erfolgen unter extremem Zeitdruck. Daher können sich die Techniker keine Verzögerung leisten und müssen mit einer zuverlässigen Fernzugriffslösung arbeiten, die ihnen ein schnelles und sicheres Arbeiten ermöglicht.

Sie verwenden dafür die Remote Support Software von AnyDesk, um aus der Ferne auf die Kameras zuzugreifen und die Teams vor Ort zu unterstützen. Wenn Probleme auftauchen, die das Personal vor Ort nicht selbst beheben kann, stellen die Techniker eine Verbindung zu den Systemen her. Die Techniker können remote so arbeiten, als wären sie direkt vor Ort am Computer, und zum Beispiel Feineinstellungen vornehmen. Das gelingt der Software durch den DeskRT-Codec, der dank effizienter Bandbreitennutzung sogar bei der Fernwartung über LTE jederzeit hohe Frameraten sowie niedrige Latenzzeiten hat.

Auch bei einer mangelhaften Verbindung, sogar bei Bandbreiten von 100 kB/s, sichert die Bildschirmnavigation des Fernwartungsmoduls die Funktionalität. Eine wichtige Voraussetzung für den mobilen Support ist außerdem die Kompatibilität zwischen verschiedensten Gerätetypen und Betriebssystemen. Darum arbeitet die Software unter Windows, MacOS, Linux, FreeBSD, Raspberry Pi, Chrome OS und bei mobilen Endgeräten unter iOS und Android.

Vor Hacker- und Phishing-Angriffen geschützt

Nicht nur beim Einsatz sehr unterschiedlicher Plattformen gilt: Remote Work und Fernwartung erfordern Vertrauen. Dafür ist ein hohes Maß an Sicherheit sehr wichtig. In den letzten Monaten haben Hacker- und Phishing-Angriffe enorm zugenommen. Kriminelle nutzen Sicherheitslücken aus, die durch das vermehrte Arbeiten von zuhause aus entstehen können. Integrierte Sicherheitsmechanismen wie die Verschlüsselung durch Online-Banking-Standards oder den erweiterten Schutz durch Zwei-Faktor-Authentifizierung sowie begleitet durch entsprechende Schulungen sind wichtige Basis-Features einer guten Remote-Desktop-Software.

AnyDesk nutzt die asymmetrische Verschlüsselung RSA 2048 und schützt mit der TLS-1.2-Technologie nach Bankenstandard alle ferngewarteten PCs und Systeme vor unbefugtem Zugriff. Alle Verbindungen haben Perfect Forward. Dadurch können Sitzungen von Dritten nicht entschlüsselt werden. Salted Password Hashing dient dem Schutz der Passwörter werden mit dem genutzten Salted Password Hashing nicht nur verschlüsselt, sondern auch zusätzlich gesalzen um eine Entschlüsselung weiter zu erschweren. Zum anderen können neben der Zwei-Faktor-Authentifizierung auch Privacy Mode, Berechtigungen, Gerätesperren und Zugangsbeschränkung eingerichtet werden. Mit einer Whitelisting-Funktion werden vertrauenswürdige Geräte gespeichert, um leichter Verbindungen herzustellen.

IoT bietet viele Anwendungen mit Remote Support

Remote Support Software hat darüber hinaus weitaus größere Einsatzmöglichkeiten als nur die Fernwartung von externen Mitarbeiter-PCs. Service-Mitarbeiter können zum Beispiel Kunden eine schnelle und sichere Hilfe anbieten. Cloud-basierte DMM-Lösungen (Fernüberwachung und -verwaltung) wie die von Atera hat AnyDesk bereits in seine Plattform integriert. Auch das Internet of Things (IoT) ist dafür geeignet. Wenn zum Beispiel ein smarter Getränkeautomat am Flughafen ein technisches Problem signalisiert, wird ein Techniker kontaktiert, der das Problem schnell beheben kann. Der Vorteil von IoT: Der Techniker kommuniziert bereits im Vorfeld mittels Remote Support Software mit dem Automaten über das Problem und besorgt die richtigen Ersatzteile. Noch besser wird es, wenn der Getränkeautomat ein potenziell aufkommendes Problem identifiziert und über Remote Support Software meldet, bevor der Schaden entstanden ist.

Fernwartung ist vor allem vorausschauende Instandhaltung

Durch den Fernzugriff sowie die Instandhaltung und Überwachung sichern Techniker oder Service-Mitarbeiter nicht nur die Datenübertragung ab, sondern erhalten auch Echtzeit-Benachrichtigungen über Sicherheitslücken im Datensystem und können sich schnell um das Problem kümmern. Fernwartung und -überwachung ist vor allem vorausschauende Instandhaltung und Kontrolle von Maschinen und Betriebsabläufen. Fernwartung unterstützt die Ziele der Industrie 4.0, da sie den Einsatz integrierter Technologien in Echtzeit unterstützt. Solche Arbeiten wären ohne Fernwartung von vor Ort und erst nach dem Auftreten der Störung durchgeführt worden. Zudem ist dieses Vorgehen preiswerter, da keine Reisekosten anfallen und Unternehmen mehrere Geräte gleichzeitig von einem entfernten Standort aus verwalten oder aktualisieren können.

Remote Support: Grundlage für kreative Dienstleistungen

Remote Support Software bietet die Grundlage vieler kreativer Lösungen für den Business- wie auch privaten Bereich. Kombiniert mit geeigneten Sicherheitsfeatures und einer guten Übertragungsqualität entstehen innovative Geschäftsideen. Diese verbessern die Zusammenarbeit mit Kunden, Mitarbeitern und Technologien und stellen die Basis für eine innovative Servicequalität.

Über die Autoren: Holger Friesz ist Vice President Commercial bei der AnyDesk Software GmbH. In dieser Funktion verantwortet er die Bereiche Sales, Business Development, Partner Management, Customer Success and Customer Care. Michael Magenheim ist Head of Customer Experience bei der AnyDesk Software GmbH. Mit über zehn Jahren Erfahrung in der IT-Branche und im IT-Support wurde sein Know-how zur Grundlage für viele Funktionen der Software von AnyDesk.

Die AnyDesk Software GmbH ist Anbieter von Remote Desktop Software. Damit schafft das 2014 gegründete Unternehmen die Grundlage für die Zusammenarbeit in der modernen Arbeitswelt. AnyDesk betreut Unternehmen jeder Größe und aus unterschiedlichen Branchen. Daher kennt der Anbieter die Bedürfnisse seiner Kunden und weiß, was es für den Aufbau eines zukunftsfähigen Customer Service braucht. Kern von AnyDesk ist der selbst entwickelte Codec DeskRT, der eine nahezu latenzfreie Zusammenarbeit ermöglicht. Und das auch in Regionen mit schlechter Internetverbindung. Features wie Gruppenrichtlinien, Wake-On-LAN und Zwei-Faktor-Authentifizierung und der Schutz durch TLS 1.2 ermöglichen sichere Verbindungen. (sg)

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