Digitale Kommunikation: So profitiert der Mittelstand von Chatbots und Messengern

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Gerade für die Personalverwaltung bietet die digitale Zusammenarbeit ein großes Potenzial, Informationen schnell bereitzustellen. Denn automatisierte Tools für die digitale Kommunikation, wie Chatbots oder Self-Service-Portale, sind immer erreichbar und geben schnell die richtigen Antworten. Auch Bereiche wie Recruiting sowie On- und Offboarding profitieren davon.

Die digitale Zusammenarbeit in Unternehmen beschränkt sich nicht auf den Einsatz von Zoom oder Teams. Auch die digitale Kommunikation mit der Personalabteilung ermöglicht in zahlreichen Bereichen mehr Effizienz. Das umfasst alle grundlegenden Themen, von den Entgeltabrechnungen über Anträge von Urlaubstagen oder Dienstwagen bis hin zur Altersvorsorge.

Ein erster Schritt in diese Richtung stellt ein Self-Service Portal dar, über das Mitarbeiter von allen internetfähigen Endgeräten mobilen Zugriff auf ihre persönlichen Unterlagen erhalten können. Hier sind umfangreiche Funktionalitäten mit hohem Detailgrad wie die Zustimmung zu einer neuen Smartphone-Police oder die Verwendung eines Fotos im Intranet möglich.

Digitale Kommunikation: Chatbots führen zum passenden Angebot

Auch weitere klassische Aufgaben von HR wie Recruiting, Onboarding oder Offboarding können mit digitalen Tools abgebildet werden. Hier bieten sich zum Beispiel Chatbots in Verbindung mit Messenger-Diensten und Live-Chats an. Ein Chatbot kann Interessierte dialoggesteuert zum richtigen Angebot führen, seien es eine Stellenausschreibung, eine Ausbildung oder ein berufsbegleitendes Studium. Da seine Antworten immer individuell sind, haben sie für den User eine hohe Relevanz. Interessenten für eine Sales-Position bekommen entsprechend nur Vertriebsstellen angezeigt und Anwender können bei Firmen mit mehreren Niederlassungen den passenden Standort wählen.

Schon vor der Bewerbung kann ein Chatbot Interessierte mit einer guten User Experience abholen und relevante Informationen unkompliziert zur Verfügung stellen. Gleichzeitig können Interessierte bereits Antworten auf Kernfragen geben, zum Beispiel ihren Abschluss, die Berufserfahrung oder die Gehaltsvorstellung. Hier ist dann eine Weiterleitungsfunktion an ein Portal eine Option, über das eine Online-Bewerbung erfolgen kann: die Mail mit Lebenslauf und Unterlagen entfällt.

Ein Chatbot ist im Idealfall kanalunabhängig: Eine Ansteuerung direkt von Jobportalen ist genauso möglich wie die Integration in Messenger-Diensten wie WhatsApp oder Signal. Gegenüber statischen Fragekatalogen bei Online-Bewerbungen ist ein Chatbot zudem deutlich zielgerichteter, da er individuelle Folgedialoge erlaubt.

Digitale Kommunikation unterstützt das Onboarding,

Digitale Kommunikation ist auch im nächsten Schritt, dem Onboarding, hilfreich, um die relevanten Grundinformationen eines Unternehmens wie Kernarbeitszeiten, Büropflichttage oder allgemeine Abläufe automatisiert zu übermitteln. Ein weiterer Vorteil: Es kann eine Protokollierung erfolgen, was zum Beispiel Sicherheitseinweisungen, die das Unternehmen dokumentieren muss, erleichtert. Auch das Offboarding am Ende eines Arbeitsverhältnisses kann ein Chatbot unterstützen und dem Ausscheidenden zum Beispiel schnell mitteilen, welche Bescheinigungen er noch ausfüllen muss, wo er sein Zeugnis downloaden kann oder bis wann welche Arbeitsmittel wohin eingeschickt werden müssen. Der Detailgrad kann bis zur Verfügungsstellung eines Versandlabels für den Rückversand von Arbeitsmitteln erhöht werden.

Egal, in welcher Funktion ein Bot zum Einsatz kommt, eine sinnvolle Ergänzung stellt ein Live-Chat dar, da es im Dialog mit dem Bot vorkommen kann, dass er die Antwort nicht kennt. Damit der Dialog nicht abbricht, kann er an eine Hotline oder an einen Live-Chat übergeben und fortgeführt werden. Zu den normalen Arbeitszeiten geht dann bei dem zuständigen Mitarbeiter in der Webanwendung ein Popup-Fenster auf. Er übernimmt dann die Kommunikation via Chat. In einer fortgeschrittenen Ausbaustufe des Systems „DialogBird“ des Output-Management-Anbieters Formware ist es zum Beispiel möglich, dass der Bot auf den Kalender des Ansprechpartners zugegriffen und ein Termin vereinbart werden kann.

Mit digitalen Tools Schmerzpunkte adressieren

Mit diesen digitalen Lösungen der Kommunikation und Zusammenarbeit wird die Personalabteilung entlastet: Informationen stehen im Self-Service zur Verfügung und auch mehrere Anfragen können gleichzeitig automatisiert beantwortet werden. Digitale Tools unterstützen zudem eine positive Außendarstellung: Unternehmen können sich darüber als deutlich innovativer und dynamischer präsentieren. Zudem bieten sie eine hohe, stabile Performance und stehen rund um die Uhr zur Verfügung.

Unternehmen implementieren grundsätzlich aus unterschiedlichen Gründen digitale Lösungen. Manche werden vom Wunsch, am Puls der Zeit zu sein, getrieben. Andere erweitern ihr Angebot mit Chatbots oder Portalen, um auf eine steigende Anzahl von Anfragen und ein Mehr an Aufgaben in HR zu reagieren. Spätestens, wenn persönliche Gespräche aus Kapazitätsgründen nicht mehr den Erwartungen entsprechend ausgeführt werden können, ist ein Dialogsystem sinnvoll. Denn viele Unternehmen wachsen und in Zeiten des Fachkräftemangels muss mehr Zeit in das Recruiting investiert werden.

Anzahl und Umfang von Sonderleistungen wie steuerfreie Tankgutscheine steigen – sie müssen von HR abgebildet werden. Auch die Pandemie mit Homeoffice-Regelungen und Kurzarbeit erhöht die Arbeitsbelastung. So ist gerade die Ausgestaltung der Kurzarbeit individuell an Arbeitsverträge gebunden, in manchen Unternehmen musste das Know-how von Grund auf aufgebaut werden. Ein Chatbot lässt sich in dem Fall so trainieren, dass er den Fragesteller auf die stets aktuellen öffentlichen Informationen verweist. So kann er der Personalabteilung den Rücken freihalten. Und nicht zuletzt gibt es Unternehmen, die digitalisieren, weil sich die Mitarbeiter einfache, digitale Prozessen verstärkt wünschen.

Digitale Kommunikation: SasS-Lösung ermöglicht schrittweise Implementierung

Software-as-a-Service oder ein Cloud-basiertes Modell für digitale Kommunikation erweist sich als vorteilhaft, da die Standardlösungen innerhalb von 48 Stunden zur Verfügung stehen. Ist eine Individualisierung des Chatbots vorgesehen, wird diese als Projekt aufgesetzt. Dabei definiert das System, wie der Roboter gesteuert wird, über Text oder Buttons, und was er akzeptiert. Ganze Sätze oder Schlagwörter und über welche Kanäle er angesprochen werden kann.

Chatbots basieren auf künstlicher Intelligenz: Sie werden darauf trainiert, die Frage oder Schlagwörter zu erkennen, zu interpretieren und passende Antworten bereitzustellen. Der Chatbot lernt in einem begrenzten Umfang selbst, kann zum Beispiel Schreibfehler erkennen. Er ist aber nicht in der Lage Antworten zu erfinden. Ist der Roboter gut trainiert, kann er in Sekundenbruchteilen Antworten liefern, die einem menschlichen Dialog sehr nah kommen. Die umfangreichere Implementierung erfordert unternehmensseitig aber ein Mehr an Ressourcen.

Chatbots zunächst in einem Teilbereich einführen

Die Erfahrung zeigt, dass sich ein umfangreiches Rundumsorglos-Paket als großer Wurf nicht als optimal herausgestellt hat. Thomas Pawlowski, Geschäftsführer von DialogBird und Vertriebsleiter bei Formware, empfiehlt, einen Chatbot mit einem Teilbereich wie den FAQ einzuführen. So kann seine Akzeptanz geprüft und basierend auf diesen Erkenntnissen die Lösung ausgebaut werden. 

Digitale Kommunikation via Mitarbeiterportale oder Chatbots eignet sich hervorragend für mittelständische Unternehmen. Die Tools unterstützen HR, bieten eine stabile Performance und können Anfragen automatisiert und rund um die Uhr beantworten. Cloud-Lösungen bieten sich insbesondere aufgrund der einfachen und schnellen Implementierung an. (sg)

Über die Autoren: Thomas Pawlowski ist Vertriebsleiter bei der Formware GmbH; Nadja Müller ist tätig für Wordfinder PR.

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