Digitale Kundenkommunikation bewahrt vor negativen Folgen durch Corona-Pandemie

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Eine neue Studie von Twilio zeigt, dass die Corona-Pandemie die Art und Weise verändert, wie Kunden mit Unternehmen interagieren. Auch der Handel musste auf die veränderten Bedingungen beim Kundenengagement reagieren. So erklären 95 Prozent der befragten Entscheidungsträger in deutschen Unternehmen, dass sie neue Strategien für die Kundenzufriedenheit entwickelt haben.

• Wie der neue „State of Customer Engagement Report 2021“ von Twilio zeigt, läuft derzeit bei 54 Prozent der befragten Unternehmen die Kundenkommunikation digital ab, vor der Pandemie waren es 41 Prozent.

• 47 Prozent der Befragten sind überzeugt, dass diese Entwicklung vor allem den positiven Kundenerfahrungen zu Gute kommt.

• 94 Prozent wollen ihr aktuelles Angebot an Kommunikationskanälen nach der Pandemie beibehalten oder sogar erweitern

Twilio, Anbieter einer Cloud-basierten Plattform für die Kundenkommunikation, hat den zweiten jährlich erscheinenden „State of Customer Engagement Report 2021“ (Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2021) veröffentlicht. Darin werden die Erkenntnisse der Twilio-Plattform – die jährlich über eine Billion menschliche Interaktionen ermöglicht – mit den Ergebnissen einer weltweiten Umfrage von über 2.500 Entscheidern in Unternehmen kombiniert. Der Bericht zeigt, inwieweit digitale Kommunikation für das Überleben von Unternehmen im Jahr 2020 entscheidend war und dass die dadurch entstandenen digitalen Lösungen den wirtschaftlichen Unternehmenserfolg auch nach der Pandemie bestimmen werden.

Kundenkommunikation – wichtige Studienergebnisse im Überblick

Digitale Kommunikation bleibt für das Überleben und den Erfolg von Unternehmen entscheidend. 86 Prozent der deutschen Teilnehmer gaben an, dass digitale Kundenkommunikation für den Erfolg ihres Unternehmens in Zukunft entscheidend oder sehr wichtig sein wird. Ohne die Digitalisierung der Kundeninteraktion während der Pandemie wären Unternehmen nicht in der Lage gewesen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen (43 Prozent), neue Kunden zu gewinnen (41 Prozent) oder hätten sogar einen Verlust von Bestandskunden zu verzeichnen (40 Prozent). Weltweit berichten 90 Prozent der befragten Entscheider von tiefergehenden Kundenerkenntnissen als Folge der gestiegenen Kundeninteraktionen während der Pandemie.

Im Jahr 2021 wird fast jede persönliche Interaktion ein digitales Element beinhalten. Demzufolge planen 94 Prozent der deutschen Unternehmensentscheider, ihr aktuelles Angebot an Kommunikationskanälen nach der Pandemie entweder beizubehalten oder sogar zu erweitern. In diesem Jahr sollen durchschnittlich 3,5 neue Kommunikationskanäle dazukommen. Und die Implementierung neuer Kanäle wurde durch die Pandemie in Deutschland sogar um fast 30 Prozent beschleunigt. Zusätzlich bestätigten 93 Prozent der deutschen Führungskräfte (92 Prozent weltweit), dass Covid-19 den Umzug in die Cloud beschleunigt hat. Das ermöglicht ihnen die notwendige Flexibilität, um Kunden von überall aus zu bedienen.

Entwicklung eigener Kommunikationslösungen hat Vorrang

Nur Unternehmen, die selbst Lösungen entwickeln und die „Builder“-Mentalität verinnerlichen, werden überleben. Um Kundenanforderungen zu erfüllen, möchten 94 Prozent der befragten Unternehmensentscheider in Deutschland (weltweit 91 Prozent) zukünftig vermehrt selbst Kommunikationslösungen entwickeln, anstatt eine vorkonfigurierte Lösung zu implementieren. Zudem hat die Pandemie die Unabdingbarkeit von Softwareentwicklern deutlich gemacht: 93 Prozent der deutschen C-Level-Führungskräfte gab an, dass Softwareentwickler für die Lösung der geschäftlichen Herausforderungen entscheidend waren.

„Die Covid-19-Pandemie hat gezeigt, wie wichtig digitales Engagement in Krisenzeiten ist – sowohl für uns persönlich als auch im beruflichen Umfeld. Viele Unternehmen mussten ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in kürzester Zeit ins Homeoffice verlegen und gleichzeitig die Kundeninteraktion aufrechterhalten oder gar intensivieren“, erklärt Thomas Boele, Director Solutions Engineering bei Twilio Deutschland.

„Der State of Customer Engagement Report hat gezeigt, dass sich deutsche Unternehmen bewusst sind, dass die Digitalisierung nicht nur eine Reaktion auf die Covid-19-Pandemie war, sondern vielmehr ein wesentlicher Bestandteil ihres Unternehmenserfolgs, der durch die Pandemie lediglich beschleunigt wurde. Dementsprechend planen deutsche Unternehmen ihre digitalen Lösungen auch nach der Pandemie weiterzuentwickeln. Der Schlüssel dazu sind die Entwicklerinnen und Entwickler, die mit Hilfe von Kommunikations- und Engagement-Plattformen, basierend auf cloudbasierten Microservices, die über APIs konsumiert werden können, in der Lage sind, die digitale Kommunikationsstrategie schnell und flexibel an die aktuelle und sich ständig verändernde Situation anzupassen“, so Boele weiter.

Zur Methodik des Customer Engagement Report 2021: Der Bericht stützt sich auf die Daten der Twilio-Plattform, die die digitalen Engagement-Aktivitäten im Jahr 2020 widerspiegeln. Die Daten der Twilio-Plattform stellen weder die vergangene noch zukünftige finanzielle Leistung von Twilio dar und werden lediglich als Kontext für breitere Markttrends präsentiert. Daneben enthält der Bericht Ergebnisse aus einer Umfrage unter mehr als 2.500 Entscheidungsträger in Unternehmen in den USA, Großbritannien, Deutschland, Australien, Frankreich, Spanien, Italien, Japan und Singapur.

Die Umfrage wurde von einem Drittanbieter von November bis Dezember 2020 durchgeführt, um zu verstehen, wie Unternehmen die Rolle der digitalen Kundenkommunikation einschätzen. Bei den Befragten handelt es sich um Vollzeitmitarbeiter von Unternehmen mit 500 bis 25.000 Beschäftigten. In Deutschland wurden über 300 Entscheidungsträger befragt. Twilio ist Anbieter von Lösungen, um Kommunikationskanäle wie Voice, SMS, Chat, Video und E-Mail schnell und umfassend verfügbar zu machen. Der Anbieter virtualisiert die Telekommunikationsinfrastruktur der Welt mittels APIs, die Entwickler einfach nutzen können. (sg)

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