Enterprise Search: Wie KI dabei hilft, den richtigen Keilriemen zu finden

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Mitarbeiter im technischen Support haben es mit anspruchsvollen Kunden und komplexen Informationen zu tun. Wie sie Enterprise Search dabei unterstützt, die Probleme ihrer Kunden schnell und präzise lösen können.

Egal, ob Kunden beim technischen Support anrufen oder ein Service-Techniker ein Problem vor Ort beheben will: Sie erwarten heute eine schnelle Lösung ihres Problems. Lange Wartezeiten am Telefon oder mehrfache Nachfrage-Anrufe führen zu Unzufriedenheit. Kommt ein Service-Techniker zur Reparatur einer Maschine oder Anlage vorbei, sollte sie bei seiner Abfahrt wieder einsetzbar sein. Weitere Verzögerungen oder Ausfallzeiten akzeptieren die Kunden nicht. Abhilfe kann Enterprise Search schaffen,

Darüber hinaus werden technische Produkte immer komplexer und ihre Innovationszyklen immer kürzer. Das im Unternehmen vorhandene Wissen darüber wächst ständig an und ist über immer mehr Quellen verteilt: von ERP-, CRM- und PDM-Systemen über Wikis, Ersatzteilkataloge und das Intranet bis hin zu Handbüchern, Dokumentationen und FAQs auf Fileservern. Das macht es den Mitarbeitern im Support schwer bis unmöglich, die Informationen, die sie zur Lösung individueller Kundenprobleme benötigen, schnell und vollständig zu finden.

Fünf nützliche Funktionen von Enterprise Search

Abhilfe kann Enterprise Search schaffen. Mit welchen fünf Funktionen eine Software für unternehmensweite Suche die Geschwindigkeit erhöhen und die Präzision im technischen Support verbessern kann

1. Zentrale Cockpits in Enterprise Search

Software für Enterprise Search bindet alle erforderlichen Systeme und Datenquellen an und macht sie mit einer einzigen Oberfläche an zentraler Stelle übergreifend durchsuchbar. Durch NLP-Technologie (Natural Language Processing) haben Mitarbeiter dabei nicht nur die Möglichkeit, nach Begriffen zu suchen. Die Software kann auch Anfragen in Form von Sätzen oder Phrasen verarbeiten – beispielsweise „Dichtung leckt“ oder „Motor verliert Öl“.

2. KI-Technologie

Mit KI-Technologien wie etwa Machine Learning vernetzt Enterprise Search Inhalte auf intelligente Weise. Dadurch lassen sich große Datenbestände mit wenigen Vorinformationen durchsuchen. Ist bei einem Kunden etwa ein Keilriemen defekt, reicht die Eingabe der Kundennummer zusammen mit dem Wort „Keilriemen“. Die Software führt den Support-Mitarbeiter dann zur Information, welche Art von Keilriemen bei diesem Kunden verbaut ist, und zur Anleitung für dessen Austausch.

3. Schneller Zugriff mit Enterprise Search

Gefundene Dokumente zeigt die Software in übersichtlichen Trefferlisten an. Mitarbeiter können sie direkt in einer Vorschauansicht öffnen, wo ihr Suchbegriff farblich hervorgehoben wird. Die Fundstellen werden dabei für jede Seite als Sprungmarken angezeigt. Mitarbeiter können direkt zu den betreffenden Absätzen springen und müssen so beispielsweise nicht seitenlange Bedienungsanleitungen durchforsten.

4. Enterprise Search ermöglicht Individualisierung

Suchprofile lassen sich individuell einrichten – sowohl für die Serviceabteilung als Ganzes als auch für einzelne Mitarbeiter. Dokumente und Unterlagen, die für ihre Arbeit oder bestimmte Fälle besonders relevant sind, gewichtet die Software dann höher und setzt sie in den Trefferlisten automatisch weiter nach oben. Zudem können Mitarbeiter Dokumente favorisieren und Suchanfragen speichern, die zu häufig auftretenden Problemen oder immer wiederkehrenden Fragen passen.

5. Mobile Unterstützung

Unternehmen können ihren Mitarbeitern die Suche ortsunabhängig und endgeräteübergreifend zur Verfügung stellen: auf PCs, Notebooks, Tablets und Smartphones. Dadurch haben Service-Techniker die Möglichkeit, direkt vor Ort noch nach weiteren Informationen zu suchen. Außerdem können Unternehmen damit auch Home-Office-Szenarien für ihre telefonischen Support-Mitarbeiter unterstützen.

„Enterprise Search erlaubt es Servicemitarbeitern, ihre Arbeit professioneller auszuführen, weil sie schneller an die relevanten Informationen kommen. Für die Unternehmen bedeutet das stärkere Kundenbindung, erhöhte Effizienz und Kostensenkungen. Wie die Erfahrung zeigt, können sie dabei ROI-Zeiten von deutlich unter zwölf Monaten erreichen“, erklärt Franz Kögl, Vorstand der IntraFind Software AG.

Die IntraFind Software AG ist Lösungsanbieter für Enterprise Search und künstliche Intelligenz mit Hauptsitz in München. Mit seinen Lösungen unterstützt das Softwareunternehmen Organisationen jeder Größe dabei, ihre strukturierten und unstrukturierten Daten zu durchsuchen, zu verknüpfen und zu analysieren. Hierfür setzt IntraFind auf KI- und Machine-Learning-Verfahren sowie Natural Language Processing. Die Technologien ermöglichen nicht nur relevante Such- und Analyse-Ergebnisse aus großen Datenbeständen, sondern auch die Automatisierung und Digitalisierung dokumentenbasierter Prozesse. (sg)

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