Digitaler Klinikalltag Paracelsus-Kliniken automatisieren Service-Abläufe

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Veraltete Systeme und Silos prägen vielerorts die IT-Landschaft im Gesundheitssektor. Die Paracelsus-Kliniken konnten mit digitalisierten und automatisierten Service-Abläufen Prozesse neu gestalten und ihre IT entlasten.

An wenigen Orten ist eine funktionierende und effektive IT wichtiger als in modernen Krankenhäusern. Die Abläufe strategisch klug zu digitalisieren, ist jedoch eine Mammutaufgabe: Es braucht ein sinnvolles Gesamtkonzept, das die Ausrichtung der Klinik unterstützt. Die Paracelsus-Kliniken standen vor genau dieser Herausforderung. Mit zahlreichen Einrichtungen an verschiedenen Standorten ist Paracelsus als großer privater Klinikträger in ganz Deutschland vertreten. 

Bis vor wenigen Jahren war die Paracelsus-IT von veralteten Systemen und Standort-Silos geprägt. Als IT-Leiter Eduard Kasdorf 2019 zu Paracelsus kam, fand er eine stark fragmentierte IT-Landschaft vor. So wurden beispielsweise Anfragen von Anwendern – wie die Bestellung eines Notebooks oder Fragen bei technischen Problemen – überwiegend manuell und ohne strukturierte Prozesse bearbeitet. Das war nicht nur zeit- und ressourcenintensiv, sondern schmälerte auch das Ansehen der internen IT beim restlichen Personal, die nicht wussten, was mit ihren Anfragen passiert. Für sie war die IT eine Blackbox. Kasdorf setzte alles daran, das zu ändern: „Als Dienstleister für die Standorte wollen wir nicht nur durch die Effizienz und Qualität unserer Services, sondern auch durch das Nutzererlebnis zeigen: Wir machen unseren Job!“, erklärt er.
 Das Kernproblem: die IT war nicht zentralisiert. Jeder Standort musste alle Services selbst verantworten und supporten. Kommunikation, Installation und Selbstverwaltung waren riesige Zeitfresser, jede neue Lösung steigerte die Komplexität weiter. 

Einführung eines zentralen Ticketsystems 

Kasdorfs oberste Priorität war es daher, ein standortübergreifendes Ticketsystem einzuführen, um Standards innerhalb der IT zu etablieren und die Sichtbarkeit bei den Anwendern zu erhöhen. Die Entscheidung fiel auf die Enterprise-IT- und Service-Management-Plattform Matrix42. Da diese bereits punktuell für die Software-Verteilung eingesetzt wurde, lag es nahe, damit ein professionelles Servicemanagement aufzubauen. Für die Umsetzung setzte Paracelsus auf den Digitalisierungspartner netgo. 
 Der erste Schritt von netgo und Paracelsus war es, die Voraussetzungen für eine effiziente Serviceerbringung zu schaffen. Dazu vernetzten sie die IT-Teams standortübergreifend, integrierten die Clients in ein zentrales Management und inventarisierten die IT-Assets. Zeitgleich implementierte netgo ein Ticketsystem und richtete ein zentrales E-Mail-Postfach ein. So wurde erstmals ein Überblick geschaffen, zu welchen Themengebieten wie viele Anwenderanfragen eingehen. Auf dieser Basis wurde evaluiert, welche Service-Abläufe sich digitalisieren bzw. automatisieren lassen. Die definierten Standards wurden dann samt Zuständigkeiten im Matrix-System hinterlegt. Schon nach kurzer Zeit halbierten sich die Bearbeitungszeiten. Außerdem wurden Nutzer nun über den aktuellen Bearbeitungsstatus informiert. Endlich wurde transparent: Die IT kümmert sich.  

Vom Ticketsystem zur umfassenden Service-Plattform 

Das anfängliche Ticketsystem entwickelte sich rasch zu einer umfassenden Plattform für interne Services: netgo erweiterte das System zu einem Self-Service-Portal, in dem Dienstleistungen rund um die Uhr verfügbar sind: Hardware-Bestellungen, Onboarding, Raumbuchen – Anwender können heute alle diese Anfragen mit einem Tool lösen. Außerdem können sie ihre Anliegen telefonisch oder per Mail melden oder in einer Knowledge Base selbst nach Lösungen suchen.
 Im Laufe der Zeit wurden auch Bereiche außerhalb der IT in die Matrix-Plattform integriert: Auch in der HR-Abteilung, der IT-Beschaffung sowie im Facility Management war der Handlungsdruck groß, sich serviceorientierter und effizienter aufzustellen. So war beispielsweise die Reisekostenabrechnung aufgrund papier- bzw. Excel-basierter Abläufe und Freigaben über drei Instanzen ein großer Aufwand. Jetzt erfassen Anwender die Reisekosten nun nur noch digital, der Rest erfolgt automatisiert und workflowbasiert. 

Effizienzgewinn durch Automatisierung 

Um eine solche Plattform unternehmensweit ausrollen, müssen die Abläufe so weit wie möglich automatisiert werden: Zum einen steigt die Komplexität des Gesamtsystems so stark an, dass es nicht mehr manuell betrieben werden kann, außerdem sinkt dadurch die Fehlerquote. Diese Transformation hat nicht nur die Prozesseffizienz verbessert, sondern auch die IT-Abteilung entlastet. „Wir können mit gleicher Personalstärke in weniger Zeit mehr Anfragen bearbeiten“, stellt Eduard Kasdorf fest. Im Health-Care-Bereich sind viele Systeme stark veraltet und können nicht immer mit modernen API-Schnittstellen angesprochen werden. Hier braucht es Tools, die diesen Anforderungen gerecht werden und mit so vielen Systemen wie möglich agieren können. Eine zentralisierte und effiziente IT-Infrastruktur im Gesundheitssektor aufzubauen, ist eine große Herausforderung. Wie die Initiative der Paracelsus-Kliniken zeigt, kann aber auch in komplexen Organisationen in kurzer Zeit eine erhebliche Steigerung der Prozesseffizienz und der Servicequalität erreicht werden. Die Integration, Automatisierung und Nutzerorientierung in der Krankenhaus-IT führen letztendlich zu einer verbesserten Patientenversorgung und Betriebseffizienz. „Wir sind auf dem Weg genau da, wo ich hinwollte: Unsere Sichtbarkeit ist gestiegen und die IT wird als Dienstleister wahrgenommen”, resümiert Kasdorf.

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Der Autor: Andreas Török, Managing Director der netgo production