Customer Service und Support Customer Experience: Warum der Erfolg beim Kundenservice ausbleibt

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Heute stehen Kunden bei Service- oder Support-Problemen immer mehr digitale Optionen zur Verfügung: E-Mail, SMS, soziale Medien, Live-Chats, Chatbots und Self-Service-Portale. Wenn diese nicht ausreichen, gibt es immer noch das bewährte Telefon, um die Customer Experience zu gewährleisten.

In der Praxis entspricht die Kundenkommunikation jedoch nicht annähernd der Realität. Laut der aktuellen Studie „Customer Experience Excellence 2024“ von KPMG hat die Qualität der Customer Experience zwar Anzeichen einer Stabilisierung gezeigt, aber viele Unternehmen bleiben hinter den Erwartungen zurück. Marken verzeichnen weiterhin Herausforderungen in Bezug auf Gesamteffektivität, Benutzerfreundlichkeit und emotionale Reaktionsfähigkeit. 

Besonders problematisch bleibt das Vertrauen der Kunden, das noch nicht das Niveau früherer Jahre erreicht hat. Laut aktueller Studien schaffen es viele Unternehmen nicht, eine zufriedenstellende Customer Experience zu bieten. Was machen sie falsch? Und was noch wichtiger ist: Wie können sie es richtig machen?

Erwartungslücke bei der Customer Experience

Der Rückgang in der Zufriedenheit lässt sich zum Teil auf einen stetigen Anstieg der Erwartungen der Kunden zurückführen. Führende Marken wie Amazon und Apple haben die Messlatte sehr hochgelegt. Wenn es um Reaktionszeiten, Benutzerfreundlichkeit und andere Aspekte geht, erwarten Kunden heute einen nahtlosen und effizienten Service. Sie wollen alles auf Knopfdruck haben und erwarten dabei minimalen Kontakt. 

Zudem vergleichen Kunden das Erlebnis mit der besten Erfahrung, die sie je mit einem Unternehmen oder einer Marke gemacht haben, und sie fragen: Warum kann der jetzige Service nicht genauso gut sein? In der Realität fehlen vielen Unternehmen die Ressourcen, um mit den E-Commerce-Giganten zu konkurrieren. Indem sie sich stark auf Daten stützen und KI zur Optimierung ihrer Strategien einsetzen, haben einige den Übergang zur Digitalisierung jedoch reibungsloser vollzogen als andere.

Den Vorteil der KI nutzen

Unternehmen können Zufriedenheit ihrer KundInnen mit Service-Plattformen verbessern, die ihnen mehr Einblick in ihre Interaktionen geben und den Teams Tools zur Verbesserung dieser Erfahrungen zur Verfügung stellen. Über KI-gestützte Chatbots können KundInnen eigenständig ihre Antworten erhalten, so dass Mitarbeitende mehr Zeit für komplexere Probleme haben, was dann auch die Zufriedenheit erhöht.

Ein weiterer Vorteil von KI ist die Möglichkeit, kontextbezogene Kundendaten zu sammeln. Umfragedaten, die sowohl vor als auch nach dem Kauf gesammelt werden, helfen bei der Produktauswahl, der Gestaltung der Website, den Marketingmaßnahmen und dem allgemeinen Einkaufserlebnis. KI kann mit diesen Umfrage- und andere Rohdaten Marketingstrategien erstellen und auf der Grundlage der Daten gezielte soziale Anzeigen zu schalten.

Mit Freshdesk können unsere Mitarbeitenden Informationen einfach teilen und speichern. Dadurch können unsere regionalen Teams ihre wichtigsten Kunden optimal unterstützen.

Luke Gaspar, Field Engineer bei Bridgestone

Das Verhältnis zwischen Customer und Employee Experience

Es ist entscheidend für den Erfolg, dass sich Mitarbeitende während des gesamten Prozesses engagiert und befähigt fühlen. Mehrere Studien aus den letzten Jahren zeigen, dass eine gute Employee Experience (EX) die Customer Experience (CX) verbessert und umgekehrt. Klagen über Produktmängel oder Verbesserungsvorschläge schaffen es nur selten bis zur Führungsebene, was zu frustrierten Kunden und unmotivierte Mitarbeitende führt.

Aus diesem Grund sollten Unternehmen ihre Silos aufbrechen und ihre Customer-Experience-Abteilung auf einer einzigen Service-Management-Plattform vereinen. CX-Teams sollten nicht in mehrere Service-Management-Plattformen und unterschiedliche Prozesse aufgesplittert sein, die kaum oder gar nicht miteinander kommunizieren. KI kann manuelle Aufgaben automatisieren und mehr Self-Service-Optionen einführen, damit KundInnen schnell und ohne Wartezeit Hilfe erhalten.

Zeit, Investitionen und Engagement werden benötigt

Um aus einer schlechten Customer Experience eine hervorragende zu machen, braucht es Zeit, Investitionen und ein starkes Engagement. Manche glauben fälschlicherweise, dass die Bildung eines Teams und die Bezeichnung „Customer Experience“ ausreichen, um ihre Probleme zu lösen. Die eigentliche Frage, die sie sich stellen sollten, ist jedoch, ob sie lediglich auf eine Verbesserung hoffen, oder ob sie tatsächlich Initiativen umsetzen und hinter den Kulissen Verbesserungen vornehmen. Unternehmen sollten darauf abzielen, eine außergewöhnliche Customer Experience zu bieten und ihre Worte in die Tat umzusetzen.

Nutzung von künstlicher Intelligenz

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