Anbieter zum Thema

VIER GmbH

CADFEM Germany GmbH

Esker Software Entwicklungs-und Vertrieb

Yorizon GmbH & Co. KG

Der optimale Startpunkt, was kann KI im Kundenservice leisten & der EU AI Act

Stellen wir uns ein klassisches B2B-Unternehmen mit 200 Mitarbeitern vor. Der Geschäftsführer weiß, er muss handeln, kennt aber den Startpunkt nicht. Was empfiehlst du ihm?

Carsten Fiegler: Meine erste Frage ist eigentlich nie: „Welche KI?“, sondern: „Wo verlieren Ihre Mitarbeiter heute die meiste Zeit?“ Unsere Studie zeigt, dass KI primär zur Entlastung eingesetzt wird. Konkret würde ich empfehlen: Wählen Sie einen klar abgegrenzten Prozess, etwa Standardanfragen per E-Mail, bei denen der Erfolg schnell messbar ist. Zweitens: Denken Sie von Anfang an in Plattformen statt in Insellösungen. Drittens: Beziehen Sie die Belegschaft ab Tag Eins ein.

 Angesichts der wachsenden Skepsis ist das kein Nice-to-have, sondern Voraussetzung. Viertens: Starten Sie klein, aber mit klaren Erfolgskriterien für die ersten drei bis sechs Monate. Der häufigste Fehler ist der Versuch, sofort das komplexeste Problem zu lösen. Damit scheitert man an der Komplexität, bevor man überhaupt gelernt hat, mit der Technologie umzugehen. Erst gehen, dann laufen – das ist der Schlüssel zum Erfolg.

Wo liegt die Grenze zwischen dem, was KI im Kundenservice leisten kann, und dem, was sie nicht leisten sollte?

Carsten Fiegler: Die Grenze verläuft entlang der Frage: Routine oder Ausnahme? KI leistet heute zuverlässig Fakten, Statusauskünfte und Terminierungen rund um die Uhr. In Unternehmen, die KI bereits nutzen, löst die Technik oft schon die Hälfte der Anliegen fallabschließend. Was die KI aber definitiv nicht leisten sollte: Situationen mit echter emotionaler Tragweite, komplexe Beschwerden oder Kulanzentscheidungen mit Ermessensspielraum. Hier braucht es Verantwortungsübernahme durch den Menschen.

 Wichtig ist: Kunden wollen nicht immer zwingend einen Menschen, sie wollen eine Lösung. Wenn ein Bot um 23 Uhr eine akkurate Auskunft gibt, ist das oft wertvoller als ein Gespräch mit einem Menschen am nächsten Morgen. Die klügste Architektur ist eine nahtlose Übergabe: KI übernimmt, solange sie schneller ist, und übergibt zuverlässig an den Menschen, sobald das Anliegen eine Grenze überschreitet.

Wie wird sich die Rolle eines Service-Teams in den nächsten drei Jahren durch diese Technologie verändern?

Carsten Fiegler: Die Rolle verschiebt sich von „Antworten geben“ zu „Ausnahmen lösen“ und „Beziehung pflegen“. Für ein 20-köpfiges Team bedeutet das: Heute wird Routine automatisiert. In ein bis zwei Jahren wird der Copilot zum ständigen Begleiter, der Antworten vorschlägt und Informationen sucht, während der Mitarbeiter im Gespräch bleibt. In drei Jahren werden AI-Agents den Großteil der Standardanfragen autonom führen. Die menschlichen Rollen wandeln sich in Richtung Eskalationsmanagement, Qualitätssicherung und KI-Training. Die entscheidende Frage ist: Werden die Mitarbeiter auf diese neue Rolle vorbereitet? Bisher haben nur 47 Prozent der Unternehmen Maßnahmen zur Qualifizierung ergriffen. Wer heute vorbereiten will, muss transparent kommunizieren, Mitarbeiter aktiv einbinden und gezielt in Empathie und fachliche Tiefe investieren.

Ihr setzt auf „Made in Germany“. Ist der EU AI Act eine Bürde oder eine Chance für den Mittelstand?

Carsten Fiegler: Kurzfristig bremst die Regulatorik, das spüren wir. Aber langfristig ist sie ein gewaltiger Vorteil. In fünf Jahren werden die Mittelständler profitiert haben, die KI als strategische Führungsentscheidung mit Fokus auf Souveränität behandelt haben. Wer auf europäische Lösungen setzt, ist von vornherein rechtssicher aufgestellt. Datenschutz und Transparenz sind heute harte Wettbewerbsvorteile. Wer jetzt auf Qualität und Struktur setzt, wird den Markt von morgen dominieren.

Trend-Studie Contact Center

Kundenservice: Weder Krise noch Revolution ist angesagt