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IT-Transformation Finanzdienstleister: Warum Vertrauen zur neuen Ressource wird

Ein Gastbeitrag von Daniel Wagenknecht und Christine Müller 5 min Lesedauer

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KPMG AG Wirtschaftsprüfungsges.
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Esker Software Entwicklungs-und Vertrieb
Yorizon GmbH & Co. KG

IT-Pannen können das Vertrauen der Kunden gefährden. Für Banken und Finanzdienstleister gilt daher Qualität vor Kostendruck. KI, Open Finance und agentische Systeme bieten Wachstum, wenn Plattformen stabil laufen, Migrationen gut geplant sind und der Kundenservice verlässlich greift. 

(Bild: 2April/stock.adobe.com)
(Bild: 2April/stock.adobe.com)

Vor ein paar Jahren hatte eine Bank sehr lange mit erheblichen technischen Problemen im Zuge der Umstellung ihrer IT-Systeme zu kämpfen. Kunden konnten teils wochenlang nicht auf ihre Konten zugreifen, Rechnungen blieben unbezahlt, Lastschriften nicht eingelöst. Im Frühjahr 2025 ließ die Ankündigung massiver US-Zölle weltweit die Börsen abstürzen – genau in diesem Moment, am 7. April, hatten in Deutschland tausende Kunden auf einer Trading-Plattform keinen Zugriff auf ihre Depots. Was können Banken und Finanzdienstleister aus solchen IT-Pannen lernen? Und wie stellen sie sich für die Zukunft auf? Daniel Wagenknecht und Christine Müller, beide Partner bei KPMG im Bereich Financial Services, sehen mehr Chancen statt Risiken. Und erklären, warum Vertrauen zur wichtigsten Ressource wird.

Von der Kundenschnittstelle über die Marktforschung bis zu Reporting und Betrugsprävention: Finanzdienstleister haben die vorhandenen IT-Systeme nicht nur tief in ihre Produkte, sondern auch in ihre internen Prozesse integriert. Besonders künstliche Intelligenz gewinnt in diesem Kontext immer weiter an Bedeutung. Neben der Qualitätsverbesserung sind in Zeiten globaler Krisen besonders die Steigerung der Effizienz und das Erschließen neuer Geschäftsmodelle das Ziel. Doch je mehr IT, desto mehr Potenzial für Fehler. In dieser Welt ist Vertrauen eine besonders wichtige Ressource, die sich direkt in Kundenbindung und -zufriedenheit ummünzen lässt.

Finanzdienstleister: Herausforderungen für das Geschäftsmodell

Klassische Filialbanken haben hierbei einen entscheidenden Vorteil: Trotz des Siegeszugs innovativer FinTechs genießen sie in vielen aktuellen Untersuchungen weiterhin das höchste Kundenvertrauen. Doch einerseits fahren auch sie ihre Präsenz aus Kostengründen immer weiter zurück. Das „Filialsterben“ ist in den letzten Jahren zu einem geflügelten Wort geworden.

Andererseits stehen auch Direktbanken vor der Herausforderung, dieses Kundenvertrauen ohne physische Präsenz und den persönlichen Kontakt herzustellen und aufrechtzuerhalten. Hinzu kommt die Sonderstellung des deutschen Markts, wo die Verbraucher als besonders vorsichtig bei Innovationen gelten. Während vor allem junge Verbraucher offen für digitale Angebote von der Direktbank bis zum E-Broker sind, bevorzugt die ältere Generation vor allem bei Geldgeschäften oft das klassische Modell. Um ihren Erfolg auch in Zukunft zu sichern, sollten also sowohl Filial- als auch Direktbanken das Vertrauen in ihre digitalen Produkte und Dienstleistungen stärken.

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