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Finanzdienstleister setzen auf Qualität

Wie das gelingt? Die Antwort ist simpel und komplex zugleich: Das Angebot muss funktionieren. IT-Pannen können das Vertrauen der Kunden im Handumdrehen zerstören, während der Aufbau oft Jahre dauert. IT-Projekte wie die Zusammenführung der Kundendaten auf einer einheitlichen Plattform sollten daher unbedingt gut durchdacht und von langer Hand geplant sein. Zudem zahlt es sich meistens aus, bei den entsprechenden Dienstleistern zuerst die Qualität im Blick zu haben.

Der Imageverlust durch eine Panne kann einer Bank oder einem Finanzdienstleister im Zweifelsfall teurer zu stehen kommen. Und auch Umsicht macht sich bezahlt. So hat eine Bank bei einem weiteren Projekt die Umstellung von TAN-Verfahren und Telefonbanking mit einem Abstand von mehreren Monaten durchgeführt. So war sichergestellt, dass die Kunden im Falle einer weiteren Panne nicht komplett den Zugriff auf ihre Konten verlieren.

Vertrauen durch effizientere IT erreichen

Filialbanken haben die Chance, Vertrauen im direkten Kontakt mit ihren Kunden aufzubauen und zu stärken. Doch wie können Direktbanken hier punkten? Zunächst klingt es paradox, aber ihr Fokus sollte auf den Ausbau des digitalen Angebots gerichtet sein. Das KI-Zeitalter bietet die Möglichkeit, Kunden mit minimalem Aufwand maximal attraktive Tools und Dienstleistungen anzubieten. Die Palette reicht von benutzerfreundlichen, intuitiven und optisch ansprechenden Front-Ends über attraktive Cross- und Upselling-Angebote bis zu Open-Finance-Produkten.

Letztere etwa bieten eine integrierte Finanzübersicht vom Krypto-Wallet bis zur Altersvorsorge und damit konkreten Mehrwert für Verbraucher: Bei welchen Finanzprodukten gibt es Überschneidungen oder Lücken, Alternativen oder Wechselpotenzial? Decken zwei Versicherungen das gleiche Risiko ab? Welche Anlageoptionen sind aktuell attraktiv? Welche Finanzdienstleistungen lassen sich automatisch an veränderte Lebensumstände anpassen? Kunden sollen das künftig auf den ersten Blick erkennen können und zwar bezüglich all ihrer Finanzprodukte.

Eine mögliche Produkt-Innovation: Durch den Einsatz von KI kann das Geschäft mit Baufinanzierungen deutlich schneller und kundenfreundlicher werden. Beispielsweise kann eine KI anhand eines Fotos eine Immobilie erkennen, deren Lage und Wert einschätzen, diese Informationen mit den Finanzdaten und der Historie eines Kunden abgleichen und darauf basierend automatisch ein passendes Finanzierungsangebot in kürzester Zeit erstellen. Zeit ist hier das entscheidende Differenzierungsmerkmal.

Finanzdienstleister: Neue Angebote, altes Paradigma

All diese innovativen Dienstleistungen und Produkte haben eines gemeinsam: Sie erfordern den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und IT-Ressourcen. Um komplexe Angebote vollautomatisiert anbieten zu können, wird zukünftig Agentische KI im Mittelpunkt stehen. Also KI-Bots, die miteinander kommunizieren und Aufgaben nicht nur erledigen, sondern auch autonom planen. Daher bleibt das ultimative Paradigma bestehen: Die eingesetzte Technologie muss funktionieren. Finanzdienstleister sollten deshalb unbedingt in die Qualität ihrer Digitalservices investieren.Besonders für Direktbanken ist zudem ein funktionierender Kundenservice entscheidend. Erreichbarkeit rund um die Uhr bringt wenig, wenn der Chatbot dann nur Standardantworten parat hat. Da ihnen der persönliche Kontakt als Instrument zum Vertrauensaufbau fehlt, sollten sie unbedingt gewährleisten, dass Kunden im Zweifelsfall auch einen realen Mitarbeiter erreichen, wenn sie diese Art der Kommunikation bevorzugen.

Erst Mitte April hat einer der zu Beginn genannten Finanzdienstleister einen 24-Stunden-Kundenservice mit Telefon, Chat und Echtzeitverfolgung der Kundenanfragen in der App eingerichtet. Diese Nähe und Zuverlässigkeit sind elementar für den Aufbau von Vertrauen. Besonders auf dem deutschen Markt mit seinen Besonderheiten. Wer das berücksichtigt, kann seine Kunden heute überzeugen und sichert sich Wettbewerbsvorteile für eine Zukunft, in der agentische KI und mehr an der Tagesordnung sein werden.