KI-Tools KI im Kundenservice: Warum viele Unternehmen an der Umsetzung scheitern

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Der Einsatz von KI im Kundenservice verbessert Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit und Effizienz spürbar. Gleichzeitig wird deutlich: Der Erfolg hängt weniger an der Technologie selbst als an der Veränderung von Geschäftsmodellen, Prozessen und der Datenqualität.

Der Einsatz von KI im Kundenservice kann Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit und Effizienz spürbar verbessern. Der Erfolg hängt jedoch weniger an der Technologie als an der Veränderung von Geschäftsmodellen, Prozessen und der Datenqualität. Dies geht aus der neuen Studie „When the hype fades, reality hits“ von Roland Berger hervor, für die im Zeitraum von November 2025 bis März 2026 insgesamt 550 Führungskräfte aus dem Kundenservice in zehn Ländern befragt wurden.

Die anfängliche Euphorie über künstliche Intelligenz im Kundenservice weicht zunehmend einem realistischeren Blick auf ihren tatsächlichen Einsatz und Mehrwert. Dass der Anteil der Unternehmen, die angeben, entsprechende Anwendungen zu nutzen, binnen eines Jahres von 95 auf 54 Prozent gesunken ist, steht daher weniger für einen Rückzug als für ein geschärftes Verständnis dessen, was im Kundenservice tatsächlich als KI gilt. Wo die Technologie bereits eingesetzt wird, fällt das Urteil deutlich positiv aus: Mehr als die Hälfte der Unternehmen berichtet von einem signifikanten oder sehr signifikanten Einfluss auf die eigene Serviceleistung.

KI verkürzt Reaktionszeiten im Kundenservice

Besonders deutlich zeigt sich der Effekt bei den operativen Kennzahlen. Im Durchschnitt verkürzt KI die Reaktionszeiten um 19 Prozent, steigert den Net Promoter Score (NPS: wird standardmäßig als Anhaltspunkt für die Kundentreue und -zufriedenheit verwendet) um 10,7 Prozent und erhöht die Prozesseffizienz um 11,5 Prozent. Gleichzeitig sinken die Betriebskosten um durchschnittlich 11,7 Prozent. KI entwickelt sich damit vom reinen Effizienzhebel im Hintergrund zunehmend zu einem sichtbaren Bestandteil der Kundeninteraktion: In 45 Prozent der KI-gestützten Serviceorganisationen ist sie bereits ein zentraler Touchpoint zum Kunden. Auch die Akzeptanz ist hoch – 80 Prozent der Kunden reagieren positiv oder sehr positiv auf KI-basierte Bots.

Trotz der Fortschritte bleibt die Skalierung die größte Baustelle. Viele Unternehmen verfügen bislang nur über einen mittleren Reifegrad in zentralen Voraussetzungen wie Datenverfügbarkeit, Datenqualität, Integration oder Governance. Selbst unter den KI-Nutzern bremsen Legacy-Systeme, unklare Zuständigkeiten und fragmentierte Prozesslandschaften den breiteren Rollout. Die zentrale Frage lautet deshalb nicht mehr, ob KI im Kundenservice funktioniert, sondern ob Unternehmen ihr Geschäftsmodell konsequent genug modernisieren, um den Nutzen nachhaltig zu heben.

Holistischer Einsatz von KI im Kundenservice

Simone Schatto von Roland Berger erklärt: „Der Markt tritt in eine neue Phase ein, weg von Pilotprojekten mit Signalwirkung, hin zu skalierbaren Anwendungen mit klarer betrieblicher Verantwortung. Genau daran wird sich in den kommenden Jahren entscheiden, wer im Kundenservice Effizienz und Kundenerlebnis zugleich verbessert. Gleichzeitig erhöht sich der Druck auf jene Unternehmen, die auf den holistischen Einsatz von KI im Kundenservice aktuell noch verzichten.“

Derzeit erhöht sich der Druck auf jene Unternehmen, die auf den holistischen Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice aktuell noch verzichten.

Simone Schatto, Roland Berger

Die Studie zeigt damit einen klaren Wendepunkt: Die Phase der Experimente ist vorbei, jetzt zählt belastbare Umsetzung. Unternehmen, die KI im Kundenservice bereits produktiv einsetzen, realisieren messbare Vorteile bei Qualität, Geschwindigkeit und Kosten. Wer noch zögert, riskiert Wettbewerbsnachteile – nicht, weil die Technologie unausgereift wäre, sondern weil die organisatorischen Grundlagen für den erfolgreichen Einsatz fehlen. Die nächste Entwicklungsstufe im Kundenservice wird deshalb weniger von neuen Tools geprägt sein als von der Fähigkeit, Prozesse, Systeme und Rollenbilder neu zu denken.

Kostenfalle KI

KI-Tools: Warum deren Mehrwert häufig auf sich warten lässt

Zur Methodik der Studie: Die Studie basiert auf einer gemeinsamen Untersuchung von Roland Berger  und Potloc, die zwischen November 2025 und März 2026 in den USA, Brasilien, Deutschland, Italien, Frankreich, Vereinigtes Königreich, China, Singapur, Japan und Thailand durchgeführt wurde. Die Erhebung umfasst mehr als 550 Teilnehmer, überwiegend Führungskräfte und Entscheidungsträger aus dem Kundenservice. Zusammen mit der Vorjahreswelle deckt die Untersuchung mehr als 1.100 nicht überlappende Befragte ab. Insgesamt repräsentieren die Befragten mehr als 210.000 Beschäftigte in Customer-Service-Einheiten aus den Branchen Konsumgüter und Handel, Finanzdienstleistungen, Energie und Versorger, Technologie, Medien und Telekommunikation sowie Transport.

Die 1967 gegründete Strategieberatung Roland Berger mit Hauptsitz in München unterstützt Unternehmen weltweit bei der Gestaltung und Umsetzung komplexer Transformationen – von strategischer Neuausrichtung über Performance-Steigerung bis hin zur Entwicklung und Anwendung datenbasierter, KI-gestützter Lösungen.