Kundenbindungsprogramm: Kunden Online & Offline ansprechen

Die Kunden unterscheiden heutzutage nicht mehr zwischen Ladengeschäften, der Webseite und den Wegen dazwischen. Sie beginnen online mit der Suche nach bestimmten Artikeln, die sie dann schließlich im Ladengeschäft kaufen und umgekehrt. Diese fachliche und technische Herausforderung ist die französische Kaufhauskette Galeries Lafayette angegangen.

Die in Frankreich und international vertretenen Galeries Lafayette sind auf Mode und Handel spezialisiert und stehen als Synonym für ein klassisches Kaufhaus. Von Accessoires bis hin zu Dekoartikeln – ein Einkauf in den Galeries Lafayette ist vor allem eines: ein einzigartiges Erlebnis. Zudem belegen Galeries Lafayette nach Verkaufszahlen den ersten Platz der Kaufhäuser Europas.

Dabei verkaufen die Galeries Lafayette sowohl erschwingliche Marken als auch Premium- und Luxusmarken. Außerdem legen sie Wert darauf, all ihren Kunden die gleiche Kundenerfahrung zu bieten. Dies setzt ein echtes Verständnis des kanalübergreifenden Kundenverhaltens auf der einen Seite und des Informationssystems auf der anderen Seite voraus. Das Kundenbindungsprogramm, das für die Marken Les Galeries Lafayette und BHV / Marais angeboten wird, wurde von Anfang an als übergangsloses Programm konzipiert.

Kanalübergreifendes Kundenverhalten

Laetitia Segonzac, Directrice Expérience Clients & Fidélisation bei Galeries Lafayette erklärt den Omnichannel-Prozess. „Die Kunden unterscheiden heutzutage nicht mehr zwischen unseren Ladengeschäften, unserer Webseite und den Wegen dazwischen. Sie beginnen online mit der Suche nach bestimmten Artikeln, die sie dann schließlich im Ladengeschäft kaufen, und umgekehrt. Dies ist eine fachliche und technische Herausforderung, die ein echtes Verständnis des kanalübergreifenden Kundenverhaltens auf der einen Seite und des Informationssystems auf der anderen Seite voraussetzt. Die Entscheidung, diese Herausforderung anzugehen, zahlt sich jetzt aus.“

Eine Loyalty-Management-Plattform erwies sich schnell als die beste Lösung, um die Ambitionen der einzelnen Marken zu erfüllen. Da das Kundenbindungsprogramm sich an eine Plattform koppeln lässt, die solide und funktionsreich ist, ermöglicht es eine tägliche Neuerfindung. Gleichzeitig wollten die Marketingteams bei der Einrichtung und dem Start von Kampagnen unabhängig sein. „Comarch Loyalty Management ist ein Tool, das sich sowohl an uns, die geschäftliche Seite, das Marketing als auch an die Ladengeschäfte anpasst, die über die Plattform Fragen von Kunden beantworten.“

Kundenbindungsprogramm: Schnell und gut agieren

Comarch und die Galeries Lafayette haben im Laufe der Jahre eine starke partnerschaftliche Beziehung aufgebaut. Sie beruht auf Erfolg und Austausch rund um das Kundenbindungsprogramm und ist mehr als eine reine Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister. Wir sind bemüht, den Teams von Galeries Lafayette einen konstanten Support bei der Umsetzung von bestimmten Maßnahmen zu bieten. Laetitia Segonzac ergänzt: „Zwischen Comarch und uns besteht dieses ganz besondere Vertrauensverhältnis, das es uns ermöglicht, diese Mechanik zu Ende zu bringen. Dieser Wunsch, immer mehr zu tun, schnell zu sein und gut, ist ein echter Vorteil.“

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Der Autor Klaus Lechner ist IT-Journalist bei Comarch.