Mit CX-Tools so nah am Kunden wie nie

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Laut einer aktuellen Studie der Datenexperten Teradata und Celebrus versuchen 82 Prozent der Firmen, ihr Wissen über ihr wertvollstes Asset zu erweitern, indem sie mehr Kundendaten erfassen. Doch wie gelingt es, das Wissensmanagement zu optimieren und die Customer Experience mit CX-Tools zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen? Vodafone Deutschland liefert ein Erfolgsbeispiel.

CX-Tools: Besonders über individuell zugeschnittene digitale Erlebnisse haben Unternehmen in den letzten Jahren versucht, attraktiver für Kunden zu werden. Die großen Herausforderungen dabei sind jedoch die Mängel der vorhandenen Tools sowie der Ausbau des Kundenerlebnisses (Customer Experience) als langfristiger Wettbewerbs­vorteil.

Customer Experience als primäre Strategie

Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle weltweite Studie von Forrester Consulting im Auftrag der Daten­experten Teradata und Celebrus. Unternehmen kämpfen oft damit, Erkenntnisse über die Kunden zu gewinnen. Die meisten von ihnen tun sich noch immer schwer, die Anforderungen ihrer Kunden zu verstehen, zu antizipieren und vor allem: mit ihren sich immer schneller ändernden Wünschen Schritt zu halten, die durch die COVID-19-Pandemie noch beschleunigt wurden.

Effektive Vernetzung und 5G bei den CX-Tools

Das vergangene Jahr hat Unternehmen gezeigt, dass ihre aktuellen Datenerfassungs- und CX-Tools nicht den nö­tigen Anforderungen entsprechen. So gaben 51 Prozent der Befragten an, dass sie mit der steigenden Nachfrage nicht mithalten und auf die Kundenbedürfnisse reagieren konnten. Fast die Hälfte (48 Prozent) der Befragten sagte, dass ihre derzeitige Technologie nicht sehr effektiv ist, um Kundenverhaltens-Cluster und Segmente auf einer sehr granularen Ebene zu verstehen.

Ein Beispiel dafür, dass es auch besser gehen kann, ist Vodafone Deutschland. Der Telekommunikationsanbieter wendet Data Analytics an, um die Einführung seines 5G-Netzwerks für B2B- und B2C-Kunden zu planen, durchzuführen, zu verwalten und zu optimieren. Vodafone Deutschland hat als erster Netzbetreiber in Deutschland die 5G-Ära eingeleitet und ist damit führend auf dem Weg in die Digitalisierung unseres Lebens durch Datenaustausch in Echtzeit, ein intelligentes Netzwerk und maximale Kapazität. Dies eröffnet völlig neue Anwendungsbereiche für Industrie, Wissenschaft und Unterhaltung. Für Vodafone ist ein personalisiertes, digitales Kundenerlebnis von zentraler Bedeutung.

Folgendes Szenario aus dem Industriekunden-Segment von Vodafone: Ein Kranführer verlädt am Hafen fünf Schiffscontainer pro Stunde vom Frachtschiff auf den Kai. Wenn er an einem entfernten, zentralen Ort arbeiten sollte, bedeutete dies zuvor gefährliche Remoteoperationen, um Frachtcontainer mit einem Gewicht von mehr als einer Tonne anzuheben und umzuladen.

Erkenntnisse generieren mithilfe von Analytics

Welche Rolle spielt Data Analytics in diesem Szenario? Für Vodafone Deutschland beginnt 5G damit, anhand von Daten zu ermitteln, wo zuerst Netzwerke bereitgestellt werden sollen, unter Berücksichtigung der Anforderungen der bestehenden Industriekunden, deren Anwendungs­fälle für 5G bereit für eine umfassende Digitalisierung sind. 5G bringt riesige Datenmengen mit sich, die früher nicht verfügbar waren. Die Möglichkeit, Maschinen remote zu vernetzen, Menschen, die mit Reaktionszeiten von Sekundenbruchteilen aus kilometerweiter Entfernung arbeiten, sowie die Maschine-Maschine- und Mensch-Maschine-Kommunikation – das war vor 5G nicht machbar. So kommen mehr Anwendungsfälle für Vodafone und seine Kunden infrage, bei denen wiederum Daten generiert werden. Dadurch ist eine fortlaufende Analyse als Wissensbasis für die Entscheidungsfindung möglich.

Vodafone nutzt Analytics wie Neigungsmodellierung, Kundenbewertungsmodellierung und 4D-Analysen, eine Kombination aus dreidimensionalen geografischen Standortdaten mit der vierten Dimension der Zeit. Mit diesem Wissen kann Vodafone leichter ermitteln, wo Unternehmens- und Privatkunden am meisten von 5G profitieren und welche Rentabilität sowie welchen Mehrwert dies für Vodafone und seine Unternehmenskunden bringt.

Außerdem kann das Unternehmen die Dichte und Bewegung der mit 5G verbundenen Menschen und Maschinen bestimmen. Vodafone analysiert, wo sich Kunden befinden und welche Leistung ihnen aktuell zur Verfügung steht. Darüber hinaus evaluiert Vodafone auch die Rentabilität seines kundenspezifischen 5G-Ausbaus.

CX-Tools bringen Kundenbedürfnisse und Angebote in Balance

Für eine rentable Bereitstellung von 5G muss Vodafone Deutschland zunächst die demografischen Daten seiner Unternehmens- und Privatkunden kennen. Es geht darum, wo sich besonders viele bestehende und potenzielle neue Kunden befinden, die am ehesten von der 5G-Leistung profitieren werden. Wo sind die Kunden, die 5G benötigen? Wo haben wir Marktanteile? Wo gibt es Potenzial und Chancen bei der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle? Daten helfen Vodafone Deutschland dabei, neue Geschäftsmodelle und ein besseres Kundenangebot zu entwickeln. Geobezogene Daten und 4D-Analysen bieten die erforderlichen Erkenntnisse. Daten als Grundlage für ein optimales Angebot und Kundenerlebnis – Vodafone macht es vor, dass mit den richtigen CX-Tools vieles möglich ist.

Das Beispiel von Vodafone verdeutlicht die Relevanz von Kundeneinblicken für den Geschäftserfolg. Doch trotz der kontinuierlichen Investitionen der Unternehmen in CX-Technologien werden sie behindert durch Komplexität, Silos, Latenz. Die Studie zeigt, dass es nach der COVID-19-Pandemie eine anhaltende und ausgeprägte Verschiebung hin zu datenbasierten Unternehmen geben wird, die mithilfe smarter CX-Tools in der Lage sind, nicht nur in der Lage sind, auf Kundenwünsche zu reagieren. Sondern viel wichtiger: Kundenwünsche zu antizipieren.

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Der Autor Peter Stadler ist Vice President Central Europe bei Teradata.